打造精品网点 提升服务水平

近年来，安阳市区农信联社以创造规范化服务品牌为契机，以打造精品网点与提升服务水平为抓手，通过提升客户满意度与美誉度来提升信用社的社会形象。活动开展以来，该联社发生了巨大的变化，信用社整体服务意识的主动性、服务行为的积极性、引导服务的规范性、顾客感受的尊重性得到显著增强，服务环境、服务能力、服务质量有了显著提高，信用社的整体形象与竞争力得到显著提升。市电视台、电台、报纸等主流媒体多次对该联社的优质服务进行了正面报道，辖内南关信用社被河南银行业协会授予“全省银行业文明规范服务示范单位”，“市区农信联社规范化服务”已为社会与行业所认可，成为一个响亮的特色服务品牌。

一、优布局，促升级，树精品网点形象

营业网点是信用社的“脸面”。该联社通过采取优化网点布局、加强基础设施改造、提升服务功能等措施，打造精品网点，扩大网点服务辐射面，提升服务质量和效率。一是优化网点布局。该联社按照“扎根农村、拓展市区、方便群众、突出特色”的市场定位，结合城镇化建设，科学规划，合理布局，让营业网点由过去单一行政区划向社区、园区、校区、商业区、产业聚集区转移，突出网点服务特色。二是提升服务层次。按照省联社VI标准，统一网点装修风格和形象。按照“功能分区、服务分层、业务分流”原则，设立引导咨询区、低柜服务区、VIP客户区、等候休息区等不同分区，设置叫号机、验钞机、利率牌等设施，免费Wi-Fi、阅报栏、便民伞、饮水机等便民设施一应齐全。三是优化服务环境。加大“ATM”机等自助设施建设，加大“金燕自助通”、“POS”机具布放，开展银行卡助农取款村村通，积极推进网上银行业务开展等，优化支付服务环境建设，延伸物理网点覆盖面。

二、定标准，练内功，塑规范化服务品牌

优质服务是信用社的“气质”。市区联社以规范化、温馨化、亲情化为服务标准，以提供安全、有序、高效、公平、温馨、亲切的服务为目标，使规范化服务做到了“舒适而不做势，温馨而不过媚，亲切而不做作，周全而又安全，规范而又方便，高效而又公平”，在社会上树立起良好的服务品牌。一是行为规范化。依据法律法规和行规行约，梳理制度流程，建立质量标准体系，实现“九个规范”，即：制度流程规范，办事流程公开规范，服务环境规范，服务礼仪规范，服务行为规范，服务技能规范，业务操作规范，检查考核规范，应诉应急规范。二是服务温馨化。换位体验，关注细节，提升客户的满意度。例如：客户来访，不是简单的说明应该找那个部门办理，而是要实行首问负责制；客户有疑问，不是单纯回答结果，而是要主动介绍原因；办理手续不是简单地向客户要材料，而是告知如何准备和整理材料；自动感应门、轮椅通道、低柜台，迎送服务、双手接递，客户面前不扫地，天冷后椅子上的坐垫，温馨的小提示等，无不体现出对客户细致入微的关心，以点滴细节，筑完美服务。三是交流亲情化。重视客户，尊重客户，服务用语文明礼貌，服务态度诚恳热情，做到情感自然流露而不矫揉造作。建立应急处置机制，面对少数客户的误解甚至过激言行，形成“当班人员笑脸道歉，大堂经理缓解气氛，网点负责人了解情况，内勤主任妥善处置，事后主任沟通反馈”的处置模式。一位妇女因为一张假币被没收而站在柜台前破口大骂工作人员40多分钟，连摔10多个纸杯。但工作人员仍是噙着泪含着笑，一遍遍做解释，一次次端热水，最终感动了客户，同时也赢得了在场所有客户的理解与尊重。此事经市电视台进行跟踪报道后，在社会上引起强烈反响，许多客户慕名前去体验规范化服务。

三、横扩展，纵深化，筑规范化服务文化

企业文化是信用社的“灵魂”。轰轰烈烈的活动只能解决一时一地一事之问题，取得效果也只是暂时的。该联社将规范化服务的内涵进行延伸，建立起长效机制，并使之发展成为企业文化的一部分，使规范化服务具有了强大的生命力与竞争力。一是强化服务意识。通过专家授课、高校听课、“周六课堂”、拓展教育等活动，拓宽视野，转变观念，强化技能，提升素质，不断提升员工的综合素质。通过观摩比赛、激情晨会等活动，培育员工精品服务意识，激发员工激情，使员工的服务意识由被动转变为主动，由约束行为转变为自觉行为。二是强化评估考核。通过现场检查、远程监控，建立督导通报与奖罚机制，建立后评估机制，不断推进网点环境改善、服务流程优化、职业形象美化与专业技术强化，形成长效机制。三是延伸服务内涵。使规范化服务实现“两扩展两延伸”，即，由临柜人员向全体人员扩展，由临柜业务领域向信贷领域扩展，由网点柜台向田间地头延伸，由特定客户向社会公众延伸。加大信贷投放，支持实体经济，树立创造价值的品牌形象；建立阳光信贷大厅，实施阳光办贷，树立廉洁高效的品牌形象；开展营销活动，实现营销下沉服务上门，树立开拓创新的品牌形象；送金融下乡进厂入社区，使金融普惠民众，树立为民惠民的品牌形象；开展行风评议活动，主动接受社会监督，树立争先创优的品牌形象；创建星级基层站所，公开服务承诺，树立公开自信的品牌形象；参与社会公益活动，履行企业社会责任，树立负责回报的品牌形象。通过延伸服务内容与内涵，使规范化服务品牌为公众所认可。

（文/侯立昆 周刊记者 秦贺民）