浅论星级标准化公寓管理模式在铁路公寓的应用

颜三

(广州铁路集团公司 土地房产公寓处，广东 广州 510088)

铁路行车公寓是专为从事运输生产任务的乘务人员提供食宿、沐浴、休息的生产性设施，是运输生产的保障部门之一。如何把铁路行车公寓办成安全、安静、舒适、清洁、方便的乘务员之家，是铁路各级公寓管理部门、单位必须解决的重要课题。

自2002 年以来，行车公寓管理模式虽几经变更，但因软硬件设施投入费用大幅降低，造成行车公寓软硬件均存在问题，不利于铁路运输安全生产。基于以上背景，广铁集团公司公寓管理部门从2009 年开始在管内公寓推行星级标准化公寓建设，历经3 年，己初具成效，使广铁集团公寓管理工作跨入全路先进行列。

1 星级标准化公寓建设的定义与特点

1.1 定义

星级标准化公寓建设，是指铁路行车公寓管理以创建“星级标准化公寓”为主线，建立健全“星级标准化公寓”考核机制，使公寓的基础管理、服务质量、设备设施、寓内环境达到规范化、宾馆化、可视化管理的要求，努力为乘务员提供优质的食宿条件和学习环境，满足运输生产需要，把铁路行车公寓办成安全、安静、舒适、清洁、节能、方便的乘务员之家。

1.2 特点

1.2.1 可操作性

星级标准化公寓管理模式规范了评定程序、评定标准、评定等级及考核原则，采用制定星级公寓评分标准的方式，从制度上、设计上就具有良好的可操作性，为具体实施打下了坚实的基础。星级标准化公寓最新标准涵盖了基础管理、工作质量、设备设施、节能环保、服务单位评议等五方面的内容，总分为1 000 分，同时制定了加分项目，根据各单位受检评分情况授予相应星级，具有较好的适应性和可操作性。

1.2.2 探索性

星级标准化公寓建设借鉴了酒店业管理思路，结合铁路公寓实际，通过不断尝试，积极探索实践以“管理、工作、服务、经营、环境”五个方面上星级的星级标准化公寓管理模式，进一步规范了公寓的管理体制，建立“星级标准化公寓”长效考核机制，将考核结果与收入清算挂钩，逐步走出了一条模式新颖、机制协调、管理科学的新路子。

1.2.3 创新性

建立了“站段季度对标、集团半年度抽检、年度考核验收”动态考核模式，对己评定为星级标准化的公寓，实行动态管理，每季度定期考核，不搞终身制。

1.2.4 系统性

一是星级标准化公寓建设体系以《广铁(集团)公司星级标准化公寓建设实施办法》(广机发〔2009〕286 号)为核心，配套建立了公寓服务监督、服务单位评议、共管共建、服务明星评选等一系列机制。二是将星级公寓建设整体纳入《广铁(集团)公司强化基础 提高质量 推进集团科学发展规划》(广铁办发〔2012〕109 号)“十二·五”规划中，逐步构建星级公寓建设布局，形成科学合理、配套完善的管理体系。

2 星级标准化公寓建设的主要做法

2.1 构建星级标准化公寓建设管理框架

为推进星级标准化公寓建设的开展，广铁集团公司成立了星级标准化公寓建设组织领导小组(组织架构如图1)。领导小组每年负责定期组织对铁路行车公寓的星级评定工作，召开铁路行车公寓工作研究会，重点解决铁路行车公寓工作中的困难和问题。

图1 创建星级标准化公寓组织架构

2.2 健全星级标准化公寓建设文件体系

根据《广铁(集团)公司星级标准化公寓建设实施办法》的要求，星级标准化公寓建设体系分别在落实服务承诺，加强乘务员公寓服务工作，开展“以服务为宗旨，待乘务员如亲人”活动，规范公寓管理台帐、生产作业记录和报表，表彰“服务示范公寓”、“服务明星”等方面作出了相关规定。

2.3 细化星级标准化公寓建设评分项目

为了持续推进星级公寓建设的健康发展，在细化星级标准化公寓评分条款中，坚持在加快公寓服务功能配套和完善的同时，逐步从单纯强调注重硬件的改善向管理水平的提升、设备设施的优化、工作业绩的考核、服务品牌的创建等方面发展，作如下规定。

2.3.1 提高公寓设备设施配备标准

通过提升公寓设备设施配备标准，引导公寓设备设施升级。如除厨房设施不锈钢化、配备汽车、铁路办公网外，还增加了“长交路单操司机乘务员房间门窗加强隔音的措施”、“冬天热水出水时间不超过30 秒”、“叫班室前台设置达到开放式”等条款。

2.3.2 重视公寓设备设施保养维护

评分标准中体现重视设备管理的思想，引导各公寓管理单位不仅要配备新设备，更要维护好设备。如“每季有电脑叫班机的维护保养记录且规范、完整”、“各种设备操作规程齐全、上墙、美观、醒目”等条款。

2.3.3 强调评分项目紧扣安全主题

结合当前开展的安全风险管理，星级标准化公寓评分标准相应增加了“安全风险研判全面、准确，防控措施有效”、“作业人员掌握本岗位安全风险及其防控措施”等评分条款。

2.3.4 突出公寓设备设施节能环保

为节约能源，星级标准化公寓制定了相应条款。如“厨房弃用煤改用清洁能源”、“热水系统杜绝使用锅炉、改用空气源热泵热水系统”、“分体式空调实施集中控制”等条款。

2.3.5 注重公寓人员整体素质提升

人员素质是做好公寓服务管理工作的关键，星级标准化公寓评分标准中强调“公寓主任必须从事公寓管理工作2 年以上、有大专学历”，“汽车司机、叫班员、电工持证上岗”等条款。

2.3.6 强化日常工作质量考核卡控

如“当班职工文明服务、微笑服务”，“餐厅供应红案花色品种数量达标(尤其夜间供应)，以单炒为主，兼有蒸菜、酱卤菜等(综合公寓可兼有中锅菜)”，“餐厅供应白案花色品种数量达标(尤其夜间供应)”等条款。

2.3.7 重视公寓服务单位评议结果

星级标准化公寓评分标准中有100 分用于服务单位评议，由各公寓管理单位每年6 月、12 月向被评公寓的乘务单位征求填写，盖章后汇总到集团土地房产公寓处计分、保存，如表1:

表1 广铁集团公司星级标准化公寓乘务单位评议表

3 创建星级标准化公寓的成效

创建星级标准化公寓活动，无论从集团公司组织的星级标准化公寓评定验收，还是从回收的服务单位评议情况来看，集团管内公寓的基础管理、设备设施、工作质量、服务质量、环境管理五个方面有了质的飞跃。具体表现在:

3.1 以创星为平台，实现公寓建设规范化

仅2011 年，共投入894 万元完成了国铁3 个房建公寓段30 项公寓设备设施更新改造项目。一是对公寓厨房餐厅按照统一标准、统一设计进行全方位改造，厨房餐厅功能分区更合理、操作流程更规范，整体面貌美观实用。二是公寓叫班室采用标准宾馆前台设计，拆除了公寓叫班室原有的铁栅栏，拉近了叫班员与乘务员交流沟通距离。三是对热水、叫班、空调、厨房、洗涤等设备设施进行了更新改造。四是对清水塘、株北、永州、三都等4 个公寓在用的442 张铁架床全部更换为全套实木家具。五是对部分公寓卧具、设施备品进行补充更新，保证了乘务员“一人一换”的需求。

3.2 以创星为抓手，实现公寓管理专业化

3.2.1 建立和完善基本管理制度

对公寓系统相关27 项专业台帐、业务报表、内业资料等进行梳理、精简和规范，从外观、内容到实际操作做到了统一，达到规范化、标准化要求。

3.2.2 严密卡控安全关键岗位

按照集团安全风险过程控制要求，认真落实干部跟班制度，强化叫班安全、食品卫生安全、特种设备安全、汽车接送乘务员安全等重点控制，扩大职工标准化作业检查覆盖面，加大惯性违章追踪检查。

3.2.3 全面推行可视化管理

对制度牌、安全标示、温馨提示等统一设计，对家卧具、备品、餐具等定置摆放，内务整理规范有序，环境卫生整洁舒适，彻底解决了现场零乱、管理无序的现象。

3.3 以创星为主线，实现公寓服务人性化

3.3.1 基本服务精细化

各公寓主动征求乘务员意见，严格按照配菜要求及投料标准，实行定量配菜，注重营养搭配，做到量足价实、干净卫生。

3.3.2 人文服务便利化

各公寓始终将人文化服务渗透到细微工作当中。如长沙房建公寓段主动在段成本中安排资金50 余万元，对管内所有公寓乘务员房间更换遮光窗帘，增设电开水壶、电吹风等生活用品，在餐厅增配微波炉、洗手池、烘手机等，大大方便了乘务员生活需要。

3.3.3 特色服务个性化

各公寓结合自身特点，培育服务品牌，长沙动车公寓成功推出“5S”服务、岳北公寓的“微笑服务”、长沙公寓的“双100”服务、株洲公寓的“五心”服务在工作实践中值得推广。

4 下一步方向

经过深入推进星级标准化公寓创建工作，星级标准化公寓管理模式得到铁道部运输局的高度肯定，认为该模式对全路公寓管理工作具有较大的指导意义。到2013 年3 月止，己有32 个公寓分别被评为星级标准化公寓，并计划2 年内将全部达到星级标准化公寓要求。