221考核法在护理质控中的应用

陈惠君

221 考核法，即2看2问1追踪，是当前医院服务工作中优质护理服务的重点。我科自2010年9月始，应用“221”考核方法，在优质护理服务工作中改革原有的评价方法，取得满意效果，现报道如下。

1.材料和方法

1.1 材料 抽取2010年9月至2011年11月本病区住院患者100例为调查对象，年龄15～87岁，男性33例，女性67例。疾病分类:泌尿系结石31例，阑尾炎18例，痔疮20例，腹股沟疝12例，癌症化疗19例。

1.2 方法

1.2.1 221考核方法内容:①2看:查看现场实际服务落实情况、查看日常服务记录;②2问:寻问患者对护理服务的满意度、寻问医生对护理工作的满意度;③1追踪:对存在问题进行整改并追踪整改效果。

1.2.2 现场评定方法:护士长每天进行晨间交班时，问患者对管床护士所做的基础护理工作是否满意，并查看基础护理工作落实情况，如床单元是否整齐、划一、患者三短九洁是否完成等内容;交班后查看护理记录是否及时、完善、准确;跟随医生查房时问医生对护理工作的看法。对存在的问题依情况现场指出，并提出整改意见;下午追踪整改结果，考核以基础护理质量考核标准和护理病历书写质量考核标准为依据。

1.2.3 调查方法:结合科室实际情况，为避免片面性，科室自行设计了满意度调查表，以问卷的形式，发放给住院患者或家属，并与患者进行沟通和交流，让他们有思考的时间，填写自已的真实感受，客观地提出意见，从16个方面找出我们工作细节中存在的不足，问卷由专人负责发放和回收，本次发放调查表100份，收回100份，有效回收率100%。

1.3 统计学方法 使用Excel建立数据库，采用频数和百分比进行统计描述。

2.结果

患者满意度调查情况，一年来发放100份调查表，收回为100份，回收率100%，满意度为98%，存在的问题中现场考核与表格调查相关无差异，见表1。

表1 患者满意度情况(%)

3.讨论

3.1 护患沟通、健康宣教满意度达93%，这与护士的语言修养、专业知识有紧密关系，科室护士均为大专以上学历，工作经验5年以上。在实施本考核方法时，护士长每天坚持，运用5S精益管理法严格按要求运行，逐渐工作形成了惯性。有人说:让制度形成习惯，坚持21天可形成习惯，坚持90天就形成了文化。护理制度文化就是如此形成的［1］。

3.2 在服务态度上有2%不满意，态度决定成败，“20比80理论”提醒管理者必须将危机杜绝于萌芽中，亲临现场才能发现问题。221考核法是一种走动式管理［2］，是看得见的现场管理，也是一种情感管理，体现了“以人为本，服务临床”的宗旨。了解临床护理工作的落实和患者的需求，并按照护理管理质量标准动态管理，能起到发现问题及时，现场指导有效的作用。

3.3 追踪管理法是寻找问题的根源，也就是追踪地图。本文所描述的追踪是指对存在问题的整改、反馈落实情况。221考核法是护理管理者四要素中的看、问、查、追［3］中的三个主要方面的体现。

1 梁绪.浅谈质量控制在护理管理中的体会［J］．中国老年保健医学，2011，09(2):100 －102.

2 李玉美，熊国英.护理部实施走动式管理效果探讨［J］．护理学杂志(综合版)，2012，27(3):11 －12.

3 段霞，施雁.追踪管理在护理安全管理中的应用及效果分析［J］．护理学杂志(综合版)，2012，27(5):1.