危机事件中微博舆论的新特征及引导策略——以海南“三亚游客袭警”事件为例

卿志军，魏 浩

(海南师范大学 文学院，海南 海口 571158)

据统计，截至2012年12月底，我国网民规模达到5.64亿，其中微博用户规模为3.09亿，同时手机微博用户规模达到2.02亿，占微博用户的65.6%。［1］2012年下半年我国微博总访问次数达到155.56亿次，总页面浏览量达到739.85亿次，访问时长达到15.18亿小时。［2］10可见，微博成为人们当前获取信息，发布信息和意见的重要平台。鉴于微博作为一种重要的自媒体，它自然也成为众多网民的发出声音的阵地，这也正是微博的草根性的体现，成为重要的“民间舆论场”。在我国发生的各类大小事件中都可以见到微博所形成的民间舆论声音，特别是危机事件中微博更是充分展示了它独有的传播优势，它可以飞速传播和放大来自社会各个层面各个群体的声音，对社会形成了巨大的影响。那么，在这些危机事件中，微博又是怎样来传播信息的?它所形成的舆论场有哪些新的特征?我们在应对危机事件中针对微博舆论的引导有些具体策略?本文将采用问卷调查的方法针对这些问题进行研究。

一 研究设计

1.研究样本和分析单位的选取

本研究选取“三亚游客袭警”事件来进行分析。2013年2月12日，一则视频《三亚旅游悲惨遭遇》在网上流传，在视频中的网友投诉称:2012年12月中旬，翁志刚、岳丹夫妇及好友李建林在海南三亚大东海海鲜排档用餐后与停车场保安发生争执，三亚某派出所警察赶到现场不问缘由直接殴打翁志刚、岳丹、李建林。视频发布后，引起众多网友关注。2月13日，三亚市委宣传部、三亚市公安局针对此事作出回应，并提供了事发现场视频和调查结果通报。称事件真相是当事游客因停车问题寻衅滋事并打伤民警。2013年1月24日，三亚市城郊人民检察院以涉嫌寻衅滋事、妨害公务罪，批准逮捕几个当事人作为犯罪嫌疑人。2013年7月12日，三亚市城郊人民法院公开宣判四名当事人分别被判处一至两年多的徒刑。

因为该事件发生在2013年春节期间，国内前往海南三亚旅游的人相当多，所以关注此事件的媒体和公众很多，社会影响大。论文选择了从2013年2月12日此事件的爆出为起点，一直到2013年7月12日相关当事人被法院宣判为终点，在这段时间内腾讯和新浪微博上关于此事件所发布的信息为案例来进行研究。之所以选择新浪微博，是因为根据统计数据显示，2013年1 季度，我国互联网用户总数为5.64亿，而新浪微博注册用户达到5.36亿，腾讯微博2012年第3 季度注册用户达到5.07亿。［2］22可见这两种网络微博成为中国微博使用者的主要平台，选择两种网络微博来研究是具有代表性的。此期间，腾讯网总共发布相关的原创性微博有190条，转发的有18 条;新浪网总共发布相关的原创性微博有148 条，转发的有92 条。

当然，微博在信息的传播中存在自发性，缺少把关环节，因此对发布的信息缺乏有效引导和监管，微博也很容易成为传播谣言滋生的工具。本论文将不管信息发布者传播的信息虚假与否，只真实客观地来观察本事件中公众意见在微博上发展和成长的过程，并在此过程中结合量化的工具来进行分析，以期得出一些规律性的结论。

2.研究类目的建构

(1)语义向性。语义向性指微博内容的态度倾向，大体分为三项:正面、负面和中性。其中，正面指对海南形象持赞扬、肯定、鼓励态度的微博;负面指对海南形象进行批评或者可能带来不利影响(曲解、误解等)的微博;其他不带明显褒贬色彩的微博则归为中性内容。有些微博可能同时包括多种语义向性，则根据其主题等选择其最主要的语义向性。

(2)消息来源。消息来源指新闻报道中的事实提供者。根据研究需要，本研究将消息来源分为以下两类:(1)微博发布者的独自创作;(2)转引其他个人微博，或并发表意见;(3)转引政府微博，并阐发意见。

二 数据分析和结论

1.微博环境下的舆论场的特征

(1)微博舆论“三天效应”明显

从2013年2月12日网络上首先出现《三亚旅游悲惨遭遇》视频，13日便开始吸引了大量的网友关注，很多网友通过微博表达了对此事的意见，所以在这一天中新浪发出关于此事件的原创性微博有59 个，转发的微博有70 个。腾讯在这一天发出关于此事件的原创性微博有14 个，转发有4 个，但是在随后的三天里逐步走高，到2月15日原创性微博最高达到了31 个。新浪和腾讯微博的数量变化可以看出，微博发布的高峰也就是在三天时间内，三天之后逐渐减少，这就是网络围观的“三天效应”，即三天内达到最高点，然后此话题就会被新出现的话题所覆盖。

美国社会学家斯梅尔塞提出的价值累加理论认为，各种类型的事件的形成及演变过程，取决于六种因素的影响，即结构性诱因、结构性怨恨、推延式信念、突发因素、行动动员、社会控制力的下降。［3］《三亚旅游悲惨遭遇》视频中包含弱势者面对强权声泪俱下的控诉，对社会不公平的谴责，这些内容一发布出来就刺激了人们的公平焦虑，形成了结构性怨恨，唤起了公众的同情心、公平感，所以事件一在微博上爆料出现，就引发了众多网友的围观和“吐槽”。但是，网民对此事件的“保鲜期”并不长，网民的搜索行为往往是集中于新奇事物，相似的事件容易引起网民的视觉疲劳。因此，对网民来说如果没有事件的新进展的话，事件的被关注期也就三天左右。

(2)网络纠错效果有延缓期，效果明显

2月12日，事件爆料的视频中，女主角对三亚市公安局的警察进行控诉，引发很多网民对三亚市公安局和警察的指责，甚至有谩骂。2月13日，三亚市委宣传部、三亚市公安局针对此事作出回应，并提供了事发现场视频和调查结果通报，称事件真相是当事游客因停车问题寻衅滋事并打伤民警。2月14日微博中网民对政府的负面性评价下降特别明显，新浪微博从2月13日的54 个降到了15 个;而对事件中游客的负面评价增加很快，从2月13日的2 个增加到了11 个。腾讯微博中对三亚警察的负面性评价从2月15日的21 个降到16日的10个，对游客的负面性评价从13日的无增加到14日的8 个。这反映出三亚市有关部门发布的视频和通报还原了事件真相，对网上原先发布的错误信息起到了一定的纠错作用，并对网民的认知和态度产生了明显的影响。

(3)意见从非理性走向理性

在事件发展早期阶段即2月13日，无论在新浪微博还是在腾讯微博中最先发出来的是一些非理性的意见，这些尖锐的意见很容易被广泛地转发。如新浪微博/@新密苏里号发出的微博“在这个腐败的权治社会，不要对这个欺骗百姓的虚假法治国家抱有任何幻想，难道北京的杨佳会无缘无故”。这个微博在13日这一天内被次转发达到了53 次。@富二代他爸乔冠宇AMG 发出的“太嚣张了……警察打人就算了，因为这么点小事把人往死里打，太尼玛没人性了!三亚警察太嚣张了!!各位帮帮这个可怜的家庭吧”，在13日一天内被转6 次。@vivian_青發在发布的“暴力执法，60 多岁的老人也打还被冤枉抢抢，三亚警察太有想象力了，大过年的这几个打人的警察得收到全国人民不少断子绝孙的祝福吧?”，该微博被转了5 次。这些微博内容的共同特点是语气有强烈的情绪感，对政府或警察进行指责，语言简洁，观点明了，直指批评的对象。

随着事件真相的公布，人们对于事件有了了解，因此一些角度新颖，客观公正的、有新思想的微博容易被广泛转发。如2月14日舒昊1122 发布的“我估计～那几个人先蛮横打人，后被警察暴打～又请水军制作偏向自己的视频利用公众舆论。但警察这样打人肯定是违法的。”这样两面都指出不对的理性客观地分析的微博更容易被大家接受，该微博被转发了29 次。

在整个事件发布的微博中，还是可以看出一些网络水军的痕迹。事件真相得到公开的时候，还存在一些攻击性的语言，以谩骂的形式指责另一方的微博还存在，而且在一个较短的时间段内类似的微博数量突然增加，这应该就是网络水军在起作用。如5月9日的腾讯微博中关于此事件发布的微博有14 个，但是对三亚警察进行否定性评价的达到了13个，与之前否定警察的微博占所有微博的比例不相符合。而且大多数是情绪化的语言，如用的“灭绝人性”、“天理何在”、“警察那么横行”、“警匪勾结”、“打人的警察上海监船去钓鱼岛、黄岩岛和西沙群岛执法”等等。当然，大多网友还是可以根据自己的判断来看待此事件，没有出现像早期对类似微博进行频繁转发的现象，所以这样的水军微博并没有在网络上产生很大的呼应，也没有多大影响。

2.微博舆论对地方形象的影响

地方形象是区域内外的公众对区域的总的印象、认识和评价，包括有以物质形式存在的外在物化环境，还包括有社会制度、科技水平、教育文化、历史传统以及地方区域内人们行为所组成的制度和精神层面的内涵。一般说来，评价区域形象主要包括有五个方面的要素:政府形象、经济形象、文化形象、公众群体的形象和环境形象。地方形象的建立，可以是依赖于亲身体验后留下的印象，也可以是来自传媒或者道听途说的印象，后者体现了社会舆论系统对形象形成有极为重要的意义。在现代社会中，大众传媒作为人们接收外来信息的重要渠道，传媒为公众形成对某地的形象感知和评价提供了方便。媒介对地方形象形成的虚拟的形象与现实的形象有相同的，也有不同的，它是一种主观化之后的再主观性认识。它甚至可以推动亲身体验的印象深化，也可以颠覆亲身体验所建立的印象。“区域形象的建构及传播，是由建构传播主体、媒介及受众共同完成的。在不同的社会制度和生活背景下，特定的人和特定族群会以特定符号、符号序列以及系统组成的意识工厂对进入大脑的各种符号进行品评，根据信息符号序列与所储存相关序列进行对照，原有的符号编码会被进一步强化、削弱、以致更换。”［4］

本事件作为一种争议性事件，事件中的主体指涉了三亚市警察(再延伸扩展到地方政府)和来三亚旅游的涉事游客，双方就“打人”事情以微博作为平台发声争议，争议中各方都有意见领袖不同程度参与，争论中关于事件的焦点主要围绕警察是否打人、对警察打人的评价、旅客是否打人、游客打人的评价以及对三亚旅游的评价等方面展开，形成了一个以初始发布的微博为“大节点”，而后引申出若干路径形成新节点，新节点则还可能继续延伸……如此下去，形成若干星星点点的小节点，萦绕在原始话题周围，整体呈现为相互勾连、应和的星系结构。［5］这些“节点”影响力的大小成为舆论指向的反映，而对各方的形象产生重要的影响。从图1 和图2 可以看出在新浪和腾讯的微博中大多数涉及到警察或政府的形象和三亚的旅游形象(主要是负面形象)。因此，在事件发生的过程，及时公布事件真相，做好微博舆论引导对于建立良好的政府形象和地方形象有重要的必要性。

图1 新浪微博对事件主体和旅游地形象的影响

图2 腾讯微博对事件主体和旅游地形象的影响

三 危机事件中微博舆论引导的对策

作为当前新兴的信息产品，微博本身所具有的高时效性与广泛的影响力更使得这种引导显得至关重要。

1.及时发布事件的真相，以真相去抵消谣言的破坏

微博的信息写作简单，阅读也简单，所以在传播中也相对简单，一两句话就可以完成，完成后马上发表。而且微博以病毒式的方式进行飞速传播，使得一开始发布出来的微博传播很容易成为热点事件。在这种传播中，占据信息的第一落点必然成为信息发布主体抢占的制高点。要想掌握主动权、控制话语权，就必须抢占先机、先入为主，做好舆论引导工作，努力创造良好的舆论环境。若不及时加以引导，一旦不真实的信息经过大量转发、传播之后形成舆论高地。而公众对事件的围观也只有三天的热度，三天过后新的事件吸引了他们的目光。如果真实信息没有得到及时公布，对此事件的误解和曲解会一直保留在他们的头脑中了，后面要消除这些误解和曲解难度会非常大。此事件在网络一经爆出，众多网友立即“围观”，三亚市有关部门第二天就发布真相，进行了辟谣，谣言和真相就在网民中“竞跑”。因为真相发布及时，抢占了时间的先机，因此避免了更多的关于三亚市政府部门或警察负面形象的言论出现，也避免了负面言论出现叠加的现象，增强了网络纠错能力，减轻了形象修复的难度。

2.发布完整的权威信息，或引入第三方调查的言论

2月13日，三亚市有关部门发布了通报和公开了事发时的视频，但是公开的视频只有前半段，缺少后半段，所以一些网民质疑三亚市提供的证据的完整性和有效说服力。如网友“自由的线条”说:“看到‘三亚警察打人真相’的澄清视频了，那对夫妇确实蛮嚣张的;但是把‘被打者’的视频删除，是怕网民无是非辨别能力?”网友“舒马赫800－董民东”说:“真实的警察打人现场记录视频，为什么被删除?请三亚公安出面给全国的百姓一个说法?”网友“邬敬民——揭黑导游”说“今天看到了关于三亚警察打人的所谓官方视频，跟网上流传的那个截然相反，净是些游客打警察的画面，还抢枪什么的。两个一对比，情况大致了解了。问题是网上的视频可能是混淆视听，官方的视频为什么也只播放对警察有利的那一段呢?警察在当事人被控制后还痛下狠手的画面哪里去了?官方的公信力何在?”等等，这些言论都直指官方发布视频信息的不完整性，减弱了发布信息的说服效果，也有损于政府形象。

当然，在直接证据缺失的时候，是不是可以选用如旁人证言等第三方中立的言论，甚至引入第三方进入调查?在一些公共事件中，政府发布的结论不能使公众信服，可以由社会人士、网民和记者等一些中立力量组成的调查组开展第三方调查。这种第三方调查，调查目标明确，调查行动专业性强，而且调查过程与发布结论都是一种独立行为，不受任何权力或利益的干扰，这样可以保持发布信息的公信力。

3.引入专家言论成为意见领袖，引导舆论走向

在微博传播中，各种话题成为一个中心节点，中心节点周围又衍生出众多的小节点，这样的星系结构是此类争议性话题微博信息传播的一大特点，而能否成为一个节点的关键在于话题的影响力和说服力。意见领袖事实上往往成为微博舆论的中心节点，政府要想更好地引导微博舆论应该要充分发挥意见领袖的作用。2月17日旅居加拿大学者汪竟成发表了一篇博文《三亚游客袭警:尊重警权应成社会共识》，此文立论角度高，视野开阔，说理论据充分，逻辑严密，一发布后被广泛引用，众多网友评价为“说得好”、“严重同意”、“至理”等。因此，培养意见领袖，建立意见领袖队伍，可以在危机事件发生时规制和纠正不良信息，有效地营造微博舆论，引导舆论。

4.借助于主流媒体发布微博

主流媒体，特别是传统主流媒体比一般的网络媒体掌握着更多的行政资源和重要的新闻线索，在发布信息方面具有很高的公信力和权威性，借助于这些媒体的优势发布信息，可以提高信息的影响力。主流媒体开设微博账号，把主流媒体的公信力和微博的及时高效、渗透力广泛结合起来，这样有效地占领舆论引导的高地。

当然，主流媒体要善于发言，如发言观点要鲜明，语言通俗，不能板起面孔训人，要适应网络特点，在融入中引导。特别是借助于微博发言，更要注意微博是有人情味的空间，要善于积攒人气，注意采用个性化的公众喜闻乐见的方式与他们沟通，提高传播和引导效果。

［1］中国互联网络信息中心(CNNIC):第31 次中国互联网络发展状况统计报告［N/OL］.(2013－01－15)［2013－08－21］.http://www.cnnic.net.cn/gywm/shzr/shzrdt/201301/t20130115_38518.htm.

［2］崔保国:2013年中国传媒发展报告(2013 版)/传媒蓝皮书［M］.北京:中国社会科学文献出版社，2013:4.

［3］刘路:微博在突发事件中的舆论作用机制初探［J］.新闻大学，2013(2):55－59.

［4］刘继南，周积华，段鹏:国际传播与国家形象［M］.北京:北京广播学院出版社，2002:286.

［5］韩运荣 高顺杰:微博舆论传播模式探究［J］.现代传播，2012(7):35－39.