油田社区服务“三精”质量控制模式的实践与思考

王章信

中国石化集团江汉石油管理局 五七社区管理服务中心 （湖北 潜江 433121）

目前，油田大都是独立矿区，承载着社区服务的重要社会责任。探索新的质量控制方法，提升油田社区服务单位管理质量、工作质量、服务质量，有利于油田社区服务推进“为谁服务谁付费”的改革。江汉油田是典型的独立矿区，三大社区管理服务中心，是油田社区服务的主体。以江汉油田五七社区管理服务中心（以下简称中心）为基点，简要阐述精准定位、精确作业、精细管理（以下简称三精）质量控制模式的实践与思考。

1 油田社区服务单位的现状与特点

1.1 油田社区服务单位的优势

中国石化集团公司（以下简称集团公司）专门成立了“矿区（社区）管理部”，加强了对社区服务工作的领导与支持。中心依托油田企业，服务经费得到保障，2003年通过了ISO 9000质量管理体系认证，社区管理得到规范，服务能力得到提升。中心具有二级物业服务企业资质，100余人取得物业服务经理以上岗位任职资格，拥有注册物业管理师4人。

1.2 油田社区服务单位的劣势

最主要的劣势是人工成本高、养人负担重。中心曾拥有1 600多名全民职工，是从油田主业剥离出来的，经“协解”减员，仍有650余名正式员工，中心安置新业派遣工多达700余名，用工总量达1 400人。油田住宅小区大都是老旧小区，成为收费改革的一大难点。中心物业管理资质和管理经验与城市成熟物业企业还存在不小差距。

1.3 油田社区服务发展的机遇

集团公司支持力度加大。油田矿区供暖设施得到全面改造，供暖能力大幅提高，老旧小区基础设施改造正在大力推进。“大江汉”战略的实施，为中心跟随主业单位“上前线”拓展服务市场提供了机遇。油田科研单位进驻武汉,给中心跟随主业“进城”带来了发展机遇。

2 油田社区服务“三精”质量控制模式的建立

精益管理的核心思想是：“不投入多余的生产要素，只在适当的时间生产必要数量的市场需要的产品”，“所有经营活动都要具有经济效益”[1]。社区服务“三精”质量控制模式，依据精益管理的核心思想，着眼于全过程精细控制，结合油田社区服务单位实际，抓好“定位、作业、管理”3个关键点。

2.1 社区服务“三精”质量控制模式的基本概念

“三精”质量控制模式，是指精准定位、精确作业、精细管理。精准定位针对决策过程，关键是根据自身优势，选定风险小、效益稳定的项目，并选定简约、高效的管理机制;精确作业针对作业过程，重点是强化服务时间、内容、过程的精确性;精细管理针对管理过程，是以精简为基础，细节为抓手，优化员工、费用、质量控制，保障经营效益最大化。

2.2 社区服务“三精”质量控制模式的基本架构

社区服务“三精”质量控制模式，涉及决策、管理、服务三大过程，是组织体系与“三精”各关键点的有机结合（图1）。组织体系的核心是市场营销委员会，主要职责是整合资源、统筹管理、协调工作。市场信息调研组和标准体系管理组是委员会的两大参谋机构。细分市场开发组、项目组、服务班组，分别侧重于“三精”的一个分支，是保证服务质量并获取最佳效益的支柱。

图1 社区服务“三精”质量控制模式框图

3 油田社区服务“三精”质量控制模式的运行

社区服务“三精”质量控制模式，就是构建以“三精”为导向的质量控制机制。模式的运行严格按照精准定位、精确作业与精细管理3条主线展开，以五七社区管理服务中心的运行情况为例加以阐述。

3.1 精准定位

本着发挥优势、降低风险、抢抓机遇、加快发展的思路，以江汉油田矿区为基地，以油田企业为依托，拓展武汉、荆州市场，拓展便民服务市场[2]。

3.1.1 找准发展方向

拓展油田便民服务项目。以文明和谐小区创建为依托，以设施维修和商饮服务为着力点，推进家政服务。

拓展城市社区服务项目。武汉社区服务市场容量增长快，荆州与油田联系较紧，是开发社区服务项目的重点。

拓展主业后勤服务项目。江汉油田30多个二级厂处，办公楼物业服务及职工食堂等后勤服务，市场前景广阔。

3.1.2 优选服务项目

开发周边城市油田相关社区服务项目。四机厂、江钻股份等江汉油田二级厂处，先后进驻荆州、武汉。近几年，采油研究院等一批油田科研单位，也先后落户武汉。接管这些单位的物业及后勤服务项目，能为中心拓展城市社区服务市场奠定基础。

接管油田会战前线主业单位后勤服务项目。油田主业单位前线后勤服务相对单一，且服务难度较大，率先分离成为必然，给中心提供了介入的机会。

拓展小区设施维修与特色商饮服务项目。以小区设施维修改造和住宅内水、电、暖维修，带动油田社区家政服务；以“五七油焖大虾”为拳头产品，强化区域特色商饮服务。

3.1.3 优化项目管理

远离基地的外部项目实行简约化管理。坪北后勤服务项目委托甲方管理，荆州采油厂办公物业及食堂服务，由荆州小区物业服务站一并管理，不单独设管理机构。

油田社区物业服务实行专业化管理。为了保证小区设施维修和室内水、电、暖维修质量，建立了基建维修站，承诺服务部等专业化队伍。

矿区便民餐饮服务实行双轨制管理。采取基层单位挂包和对外出租门店的“双轨”制管理办法，激活了市场竞争，助推“五七油焖大虾”品牌提档升级。

3.2 精确作业

中心主要承担着辖区环卫保洁、绿化养护、垃圾清运、公共设施维护、小区安保管理、冬季锅炉供暖、社区居委会、油田主业单位职工食堂等服务工作，提供的是特殊产品，不能预制和储藏，必须根据业主的服务需求，严格按订单及时准确地提供服务，需快速响应与标准化作业为支撑。

3.2.1 服务订单化

物业服务以合同约定为订单。如辖区生活垃圾日产日清，环卫一日两扫，全天保洁，冬季室外气温低于5℃时，提供供暖服务等。

家政服务以顾客约定为订单。如业主室内水电暖维修，一旦接到顾客求助，需在15min内上门提供服务。

食堂服务以框架协议为订单。就餐人数，就餐形式，菜肴品种等要求，是订单的框架，菜谱每周更新，经甲方确认后就具有了订单的属性。

3.2.2 响应快捷化

日常服务责任到岗。小区物业服务实行网格化管理，依托环卫保洁责任区，将绿化养护、公共设施维护等一并纳入责任区管理，形成完整的网格体系。

临时服务集中管理。分片成立专业化的水、电、暖维修服务队伍，设立热线电话，24h接待辖区居民求助，接到服务求助，15min内提供上门服务。

常用物资快速供给。如武汉物探研究院和采油研究院 （以下简称两院）职工食堂就餐人数约400人，生鲜食物需求量较大。中心与当地大型商场签订了框架协议，按菜谱下订单，按订单要求对原料进行初加工，保证了食堂无须大量库存原材料，消除了因物料短缺或物料积压带来的风险。

3.2.3 作业标准化

强化“三定”工作。合理定岗，明确定则，科学定额。细化岗位分工，工作实现无缝对接，不出现职责真空。深入作业现场实地观察、测量和试验，确定合理的劳动定额标准[3]。

完善服务规范。注重作业要求的细化、量化、简化，推行标准化作业。两院食堂服务制定了“五定”标准化作业法，框架如图2所示。

图2 武汉两院食堂五定作业标准框图

并制定了“五定”实施细则，如饭菜定量为：周一至周五提供约400人的中餐和晚餐，每顿6菜（4荤2素）1汤，晚餐增加稀饭和馒头。

3.3 精细管理

以PDCA循环闭合管理为主线，以流程化、表单化清晰管理为核心，推进内部管理精细化。主要着力点是用工、费用、质量控制。

3.3.1 用工精心挑选

完善外部项目用工激励机制。先后制定、修订完善《对外创收和引进项目奖励办法》、《关于劳务输出人员执行相关待遇的暂行规定》等涉及劳动用工及薪酬待遇的规定。

完善外输技术骨干培育机制。鼓励基层单位向外部市场输送人才，对积极培训输送人员到外部市场的基层单位补充部分劳务费用。

完善外部项目岗位用人机制。技术骨干以基地派遣为主，安保管理以外包为主，环卫保洁等岗位员工以主业单位职工家属为主。

3.3.2 费用精打细算

油田社区服务管理规模化。将基层单位进行整合，使每个基层物业服务站所服务的居民达到2 600户以上。

外部物业服务管理简约化。严控用工总量，优选低成本人员配置，优选住宿方案，力求成本最小化。

全员成本目标管理常态化。以比学赶帮超、“改善经营管理”建议、QC小组活动为抓手，推进生产经营高效化。

3.3.3 质量精益求精

抬高服务标准。如针对“两院”写字楼服务，制定了26条工作职责和服务流程，保障“环境花园化、秩序优良化、服务一流化、行为文明化”。

加强质量监测。如冬季锅炉供暖，选择有代表性的住宅，进行室内温度跟踪监控，根据反馈数据，调整供暖锅炉给煤量，并通过调整管网阀门等手段，缩小区域之间的供暖差异。

严格现场质检。班长在作业时段进行巡检，基层质检员每天抽检，覆盖所有生产班组。中心质检组每周抽检，至少覆盖所有基层单位一次。对食堂等重要岗位，质检员每天巡检两次，每周跟班作业一次，发现质量问题，及时采取纠正措施。

近5年来，中心对“社区服务‘三精’质量控制模式”进行了探索，取得良好的经济效益与社会效益：成功实现市场扩张，自主创收5 766万元，平均每年递增18%，创造增加值4 021万元；创造商饮等灵活就业岗位1 000余个；所管住宅小区建成全国优秀住宅小区1个，省优秀住宅小区1个，集团公司文明和谐示范小区3个，获得国优QC小组1个。

4 结论

“社区服务‘三精’质量控制模式”运用精益管理的思想，着眼于精准定位、精确作业、精细管理，把社区服务过程质量控制落实到关键控制点，并在服务实践中得到有效检验。该模式是在社区服务依托于油田企业特定环境，真正实现市场化运作的社区服务体系，仍需要在今后的实践中不断探索和完善。

[1]戚维明，段一泓，孙静.全面质量管理[M].3版.北京：中国科学技术出版社，2010.

[2]陈鹏志，苏柏东，周金华.现代物业管理范例精解与运营策略[M].延边：延边人民出版社，2000.

[3]国家标准化管理委员会.标准化良好行为活动实施指南[M].北京：中国标准出版社，2006.