矿区服务质量文化建设探讨

李波 杨红

中国石油大庆油田矿区服务事业部 服务质量监督处 （黑龙江 大庆 163000）

质量文化是企业在长期生产经营实践中逐步形成的，由企业管理层特别是主要领导倡导、职工普遍认同的相对固化的群体质量意识、质量价值观、质量方针、采标原则、检测手段、检测方法、质量奖惩制度的总和[1]。服务质量文化是企业在长期对顾客服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和是质量文化的重要组成部分。服务质量文化的构建是一门科学，是企业全员参与打造“服务品牌”一项系统工程[1]。

大庆油田矿区服务事业部（以下简称矿区）主营业务包括物业与公用事业（日常物业服务、民用水电气暖供应等）、医疗卫生事业（医疗护理、预防保健、康复等）、社会公益性事业（道路养护、公共交通、医学教育、托幼服务等）。主要为油田单位和居民小区共21.4万用户70万人提供物业、供热、园林绿化、公共事业管理等项服务。矿区产品绝大多数以服务形式体现，只有通过优质服务才能将品牌形象传递给广大百姓。

1 服务质量文化建设的薄弱环节

无论是宏大的“中国梦”，还是“4 000万t硬稳产，油气重上5 000万t的‘大庆梦’”，都离不开矿区服务。目前，矿区服务还存在薄弱环节，有许多问题亟待解决。

（1）缺少深入探究，限于表面形式。对服务质量文化内涵缺乏足够、明确的理解，导致服务质量文化建设往往只停留在初级阶段，做表面文章，无法达到预期的效果。认为做一些牌匾，搞一些宣传，统一着装、标识，就是服务质量文化建设，缺乏深入的执行力度。

（2）缺乏自身特点，盲目跟从。通过调研大多数单位的服务质量文化建设，不是呈现百花齐放的局面，多家单位千人一面，缺乏个性特色。各单位都有自己的特点，没有固定不变模式，要量体裁衣，找准服务方式、方法。提炼服务特色，渗入顾客对企业信任度，使本行业服务质量文化脱颖而出。

（3）忽视本职岗位，缺乏敬业精神。目前，矿区服务人员还存在意识淡薄，缺乏主动服务等问题。这是对实现“大庆梦 ”强有力的阻碍，对此现象应进行具体分析，采取针对性措施，才能在员工心中产生强烈共鸣，凝心聚力。

2 服务质量文化建设的软环境

提升服务质量文化建设，不仅需要硬环境，更应注重软环境建设。在服务质量文化建设过程中，人是执行力中的重中之重。因此，提高人的素质是提升服务质量文化建设的关键。

（1）强化服务意识。思想是行动的先导，意识是行为的闸门。只有全体员工时刻认识服务质量的重要性，谨防问题出现，关注顾客满意情况，企业质量才会实现持续提升。员工应学习铁人“甘愿为党和人民当一辈子老黄牛”埋头苦干的奉献精神。围绕大庆油田企业核心价值观“我为祖国献石油”开展工作，为矿区当好油田的“后勤部”和“大本营”奠定坚实基础，促进和谐阵地。使油田员工群众享受到良好的生产生活环境，从而为原油持续稳产提供有力的生活保障。

（2）完善规章制度。随着服务质量文化的不断深入，应该把制度建设作为服务质量文化建设的立足点，坚持用文化的思维、方法来建立健全有关规章制度，用制度规范行为。在制定《服务质量文化建设方案》、《服务质量文化奖惩制度》、《服务质量文化考核分配方案》等各项规章制度时，以现场调研、测试等多种方式，理顺业务流程，逐步形成内控管理有制度、岗位操作有标准、事后考核有依据的防控管理体系，贯穿于管理运行的全过程，从而提高工作效率和规范性。

（3）提升员工能力。质量管理离不开“人、机、料、法、环、测”，人排在首要位置，只有具备高素质的员工队伍，才能生产出高质量产品。提高员工能力的内在动力，除了必要的言行教育外，更重要的是靠制度去约束。通过制度使员工形成良好的习惯，形成“三老四严”、“四个一样”的工作作风，从而与企业荣辱联系在一起。

（4）树好企业形象。矿区服务理念是“至真至诚情暖千家万户、尽职尽责服务百年油田”。要树立良好形象，必须关注用户反映的热点、难点问题，提供有针对性服务。把服务中的短板补齐，长板提高，塑造出整个团队效率高、能力强的服务形象。在团队形象上，搞好团队内和团队间的团结和谐，人人自觉以大局为重，为他人着想，有强烈的补位意识，千方百计为用户排忧解难。

3 服务质量文化建设的具体措施

推进矿区服务质量文化建设，就是以“平安、亲情、科技、节约、生态、文化”六型矿区为载体，实现地企、人企、人际、环境和谐，使油田矿区大家庭充满亲人般的温暖，从而提升企业竞争力。

打造“平安型”服务文化。围绕打造“平安型”小区的工作目标，物业系统把小区居民生活安定祥和、环境舒适温馨、管理规范有序作为小区建设发展方向，形成一个融治安防范、设施维护一体的综合社区。设立小区监控系统，建立治安防范网络。设立“小区接访”日，通过现场咨询、解答、落实、处理，为用户解决实际问题，拉进企业与用户距离。医疗系统规范医疗行为及事故处理行为，明确应急机制中各部门及人员具体职责、工作措施以及相互间的协调关系，适时启动应急预案。公共汽车公司开展“百万公里无事故”劳动竞赛，提高司乘人员的安全防范意识。

打造“亲情型”服务文化。物业系统实行“三特”服务。特殊天气见真情，冬季为单元门缝制毛线把手，门前铺设防滑地垫，夏季在小区门卫室内提供亲情伞；特殊日期献爱心，元旦、春节在小区挂彩灯、单元门张贴对联和“福”字，端午节在单元门挂艾蒿和彩色葫芦，组织包粽子比赛等；特殊群体送温暖，为孤寡老人过生日，为空巢老人、老会战提供家政服务等，社区服务综合体建立老年人日间照料中心、爱心大姐工作室等。医疗系统开办义诊健康讲座，定期义务为前线职工、社区老年人免费体检。公共汽车公司在每辆车厢内设置爱心及老会战专坐。托幼园所对家长无法按正常时间接孩子，提供延时看护服务等。

打造“科技型”服务文化。物业系统依托网络信息资源，建立用户报修投诉信息管理系统，实现用户报修、投诉信息的及时录入、处理，超时预警提示等功能。各基层单位鼓励员工为企业献计献策，自制推雪板，并可自由升降、挂取，实现了清雪机械化。医疗系统推行网上预约功能，实行门诊电子排序叫号、二次分诊功能，实现了“一医一患”新型就诊模式，患者就医隐私得以保护。油田总医院启动“服务质量电子评价系统”，通过科学的调查方法和智能化服务手段，实现患者对医院各项服务的评价。公共汽车公司应用GPS定位科技手段，监控车辆运行方向，避免了车辆私改线路、超速等问题。园林绿化公司培育出了4种适宜大庆地区栽培的百合品种落户广场、道路、公园，使居民不出家门就感受到花香，扮靓了美丽油城。

打造“节约型”服务文化。矿区服务是用水、电、煤、油的大户，这4项能源占矿区成本很大比例，能源节约就是矿区最大的节约。从日常工作来讲，做好节约挖潜增效分为两点：一是用水，要定期、定点、定人检查各个场所有无跑、冒、滴、漏现象；用电，按季节调整路灯、庭院灯照明时间；用煤，按时间段、室外天气等，运用GPS控制系统，控制热量，达到节煤效果；用油，公共汽车公司开展“百万公里节油竞赛”活动。同时实行“一卡制”管理制度，强化设备的日常维护保养等。二是增强员工的节约意识。全民的节约意识是社会进步的标志，是企业宝贵的财富，胜于任何一项管理制度所能发挥的作用，而越卓越的企业，员工的节约意识应该是越强的。

打造“生态型”服务文化。良好的生态环境，能够营造优美的人居环境、和谐的人文环境，小区的生态环境建设尤为重要。办公场所的生态环境建设要以矮科类为主，建成生态环境、休闲活动、景观文化为一体的绿化体系。道路绿化带按层次种植绿色成活率高的植物。公共区域、广场的生态环境建设，采取多样化。例如，在乘风湖制作2万余株花卉组成的350m2大型水上浮排花坛，种植的五彩花卉与富有油田特色的植物雕塑相互辉映，给人们一种赏心悦目的感觉。

打造“文化型”服务文化。物业系统推出“三令”服务方法。 “以风为令”,“三根”（树根、草根、墙根）理清，落叶扫净。春、秋季开展综合整治活动，对服务区内落叶、纸屑、漂浮物等进行集中清理。“以雨为令”，雨排疏通、道路畅行。夏季为减少小区道路积水，对服务区雨排内垃圾及时清理，确保居民出行。“以雪为令”，雪下人动，人动雪清。冬季对主干路、宅前路、广场的雨雪混合物、水及时清理。保证了路面的整洁。医疗系统形成社区卫生中心（站）—区域性医疗中心—油田总医院的“三级医疗网络”。同时实行“双向转诊”。公交服务是重复的服务，公交人每年、每天、每班始终如一微笑服务，始终如一保养车辆，始终如一规范驾驶。

4 结论

打造石油企业矿区服务质量文化，必须紧密结合“大庆精神”、“铁人精神”，通过培育具有石油企业矿区服务特点的质量文化，使员工增强服务意识，践行对企业、对社会的责任，使矿区顾客感受到更加周到、热情、方便、快捷的服务。服务质量文化建设非一日之功，需要持之以恒。只要思想认识到位、过程管控到位、规章制度到位、考核奖惩到位，真抓实干，服务质量文化建设就会根深叶茂，开花结果。

[1]王箐箐,李雪鹏,林航.油田矿区物业服务企业质量成本初探[J].石油工业技术监督,2011,27（9）：1-4.