电话回访是提升患者满意度的重要途径

罗 洋 李 梅 孙忠河*

①南京医科大学附属南京医院 南京市 210006

医院为了在激烈的竞争环境中更好的生存和发展，需要制定出一系列措施满足日益变化的患者需求。出院病人电话回访不仅体现了医院对患者的关爱，更深入体现了人性化的服务宗旨，拉近了医院与患者之间的距离。

1 电话回访的作用

1．1 促进医患和谐 电话回访体现出医院对患者人文关怀的医疗理念，增加了医患双方的互动性，缩短了医患之间的距离，促进了医患之间的有效沟通，有利于医患和谐。

1．2 为领导决策提供依据 电话回访出院患者，排除了患者在院时各种因素的干扰，可以坦诚真实地表达各项感受。出院患者的评价往往更具有理性，其表达的意见和建议，对医院存在的问题能够具体到科室，具体到人，具体到事，反馈结果更加直观、透明、真实，医院领导决策层能够得到真实客观的患者信息。

1．3 促进医院持续改进 回访过程中，对患者反映的问题，可根据实际情况，采取扎实有效的整改措施。对医院管理中存在的共性问题，修订和完善各项管理制度;对医院存在的个性问题，通过逐个找人谈话的方式，使其深刻认识到自身存在的不足，从而加以改进，真正做到以病人为中心。

1．4 提升医院满意度 一句贴心的问侯，一声温暖的祝福，让患者感动于医院的真心关怀，感受到良好的医后服务，回访人员像家人一样的关心，体现出了医院的整体人文素质，也提高了医院的知名度和美誉度，提升了广大患者的信赖度。

1．5 提高社会效益和经济效益 “金杯银杯不如老百姓的口碑”，电话回访在提高病人对医院满意度的同时，也无形地提升了医院的品牌效应。从回访的资料分析，有80%以上病人回院复诊，赢得了病人和医疗市场［1］。

2 我院电话回访的做法

自2010年我院在社会服务部设立了回访工作人员，制定了电话回访工作制度，要求回访员要本着全心全意为患者服务的理念，掌握基础的保健知识和专科健康宣教知识。回访员在病人出院一周内完成回访工作，回访时必须认真做好每位出院病人回访，不得擅自遗漏。要求回访态度和蔼，语气亲切，灵活使用沟通方式，对病人提出的问题耐心解答，尽可能地化解矛盾。回访员要认真做好信息资料的统计和病人意见及建议的登记，在回访中针对病人反映的重要情况，及时向科室领导汇报，必要时可以和相关部门直接沟通。我院社会服务部还制定了回访档案保管细则，要求对回访资料按月分类保管，资料项目包括:出院病人信息、回访总结、整改措施反馈，并采用纸质版和电子版两种方式保管，要求放置整齐，标识清楚，以备随时提取查询。

一是通过《病案管理统计系统》收集出院病人信息，信息内容包括出院病人病案号、病人姓名、性别、年龄、家庭住址、联系电话、出院病区、出院科室、床位号、出院诊断、出院状态等。二是回访员根据收集的病人信息资料，于15天内完成电话回访，回访时记录病人或家属的意见、建议、表扬等信息，为保证电话回访的真实性，要求电话和记录同时进行，实事求是地登记在案。三是每月上旬对上个月的回访情况进行总结和统计，将统计信息及时反馈给涉及到的相关职能处室和临床科室，并将行风办、医务处、护理部等部门反馈的科室整改信息和处理结果及时反馈给出院病人。四是遇重大情况，及时上报科室领导和相关部门。五是将回访总结内容归纳成医患沟通、医疗服务态度、医疗质量、医疗环境卫生、医疗费用等几个方面问题，通过院办公系统发送给所有院领导、全院职能处室和临床科室，并在全院院周会通报回访结果。六是根据院领导的指示和各科室的反馈意见，不断进行总结、改进和完善、提高医疗工作质量及患者满意度。

3 成效

我院自2010年1月1日至2011年12月31日，回访27个病区，出院病人78 017人次。随机抽取2010年度和2011年度出院病人对我院医护人员提出表扬的人次和对我院的综合满意度统计数据进行比较(见表1、2)。

表1 病人对医护人员表扬人次表

表2 病人住院病人综合满意度表

综合满意度包括医患沟通、医疗服务态度、医疗质量及环境卫生、医疗费用等几个方面。从表1和表2可以看出，2010年与2011年同期相比，患者对我院医护人员的表扬人次呈上升趋势。综合满意度在同期1、2、5、6月份略有下降，原因是1、2两个月份正逢春节期间，病员出院率高，住院病人少，影响了住院满意度;5、6两个月份满意度略有下降，通过回访了解到问题出在病员对医院饮食和对医疗费用上涨上，医院相关部门针对反馈意见立即展开调查整改。由于改进及时，8、9两个月份综合满意度呈上升趋势。说明通过电话回访，患者所反映的问题得到了有效的改进。

4 建议

4．1 建立回访监管制度 对于广大患者提出的建议和意见，反馈到各职能处室和临床科室;各科室进行整改后，将改进后的意见和处理意见再反馈给相关部门和患者。这个环节需要建立回访监管制度，以督促和管理各科室，必要时可结合质控扣罚等辅助手段，以奖惩的方式进行管理，以提高改进效率，将整改工作落实到位，进而提升医院整体质量管理水平。

4．2 分类进行回访 在回访人员配备齐全的前提下，对出院病人按照医患沟通、医疗服务态度、医疗质量及环境卫生、医疗费用等几个方面按照病员的需求有针对性的进行回访，可以更深入的了解医院各个方面的具体情况，对于病员提出的问题和建议也能在最短的时间内得到有针对性的解决，体现出医院更加细致、精益求精的服务，让病员感受到最细微的关怀。

4．3 提升信息化水平 将患者反映的所有问题经信息化处理，全部保存在各科室都可查询的统一的计算机软件里。要求全院各科室负责人定期查看与本科室有关的各种信息，并将改进后的信息和处理意见及时录入计算机软件，供院领导层和管理部门查看整改信息;管理部门的意见通过系统可及时与各科室沟通，使问题不拖拉，不推诿，能够得到及时解决。

4．4 全员重视 电话回访工作需要投入大量的人力和物力;患者反映的问题涉及医院的方方面面。管理层、医护人员和后勤保障人员要抽出时间去专门解决问题，改进工作质量。只有全员重视，才能保证电话回访工作的顺利开展和深入进行。

1 朱俊英，罗菊香，阮小莲．电话回访之满意度调查在医院管理中的作用［J］．中国医药导报，2008，5(25):191 －192．