人性化管理在护理管理中的应用

张庆英

护理为一项医学治疗过程中的重要措施，对病人采取有效的护理干预可以明显地缩短治疗时间、提高治疗效果，确保病人得到早日康复［1，2］。人性化管理是管理活动一切都以人为核心，最大地激发、调动人创造性、主动性及积极性的一项管理方法。让全部工作者发挥他们的最大动力是一件不容易的事，如果在临床上实施人性化管理规范护理人员的护理工作，这样可以使护理人员热衷于临床工作，且乐于投身其中，从而真正体现出医院以人为本的思想，因此都受到护士、患者喜爱［3，4］。因此本文笔者选取2012年1月至2013年1月我院临床科室护理人员共40例，及同期120例患者进行调查研究，探讨人性化管理在护理管理中的应用效果，报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取2012年1月至2013年1月我院临床科室护理人员共40人，年龄20～48岁，平均年龄(29.1±6.7)岁，其中主管护师4名，护师10名，护士26名;本科学历8名，大专学历20名，中专学历12名。同期随机抽取120例患者进行调查研究，其中男62例，女58例;年龄35～70岁，平均年龄(48.3±7.2)岁;学历均在初中以上。所有受调查者均愿意接受调查，均签署了诚信承诺书及知情同意书。

1.2 方法 人性化管理内容如下:(1)树立人性化护理观念。医院护士是直接服务于病人的，其每个行为与语言均代表了医院，是医院的代言人，所以护理管理过程中提升护理工作者的自身觉悟十分重要。护理管理不能脱离出决策、制度及计划。在临床工作中要充分考虑护理人员自身能力和家庭的情况，保证了护士的充分休息，工作时应该向护理人员征求工作建议，鼓励他们提出合理意见并重视。只有这样才可以充分地调动科室护士的积极性，进而开发其自身潜力。(2)建立和谐、宽松的工作环境。有时护士长会给护士们带来较大的压迫感，会压制其发挥工作的积极性。故护理管理人员应善于分析每位护士的基本特征，做到任人唯贤、知人善用，发现及利用护理人员的优势，为每位护士创造自身积极性发挥的机会。对于经验较丰富的护理人员，在护理管理过程中应尊重和发挥其作用，利用已有的护理经验来提高护理质量，并为所有护士建立一个宽松、和谐的工作环境，使护理人员能以愉悦的心情完成每日的工作。(3)制定出人性化管理制度。没有规矩就不成方圆，故管理的工作离不开用规范制度约束，护理管理工作也不例外，拟定制度可充分体现出护理工作的公平，提高护士工作的创造性与积极性。同样人性化管理制度也需要体现出人性化的理念，以人为本，把人性化管理跟制度结合，尊重其想法，重视他们的需求。

1.3 评价标准 调查和分析人性化管理前后护理情况，包括护患纠纷发生率、护理技术满意度、患者总体满意度等数据;人性化管理前后为患者提供服务的情况，包括查看患者次数、与患者沟通次数、环境卫生达标情况、提供帮助满意度;人性化管理前后护理人员的满意度情况，包括整体工作、工作环境、人际关系及工资待遇。

1.4 统计学分析应用SPSS19.0统计软件，计量资料以±s表示，采用t检验，计数资料采用χ2检验，P ＜0.05差异有统计学意义。

2 结果

2.1 护理情况比较 人性化管理前后护理情况比较 结果显示，干预前后护患纠纷发生率、护理技术满意度及患者总体满意度比较，差异均存在统计学意义(P＜0.05)。见表1。

表1 人性化管理前后护理情况比较n=120，例(%)

2.2 为患者提供服务情况比较 人性化管理前后为患者提供服务的情况比较结果显示，人性化管理后护理人员查看患者次数及与患者沟通次数均明显多于人性化管理前，且差异均存在统计学意义(P＜0.05)。而人性化管理后医院环境卫生达标与患者对护士提供帮助的满意度均明显得到提高，与人性化管理前比较差异亦有统计学意义(P＜0.05)。见表2。

表2 人性化管理前后为患者提供服务的情况比较

2.3 护理人员满意度比较 人性化管理前后护理人员的满意度情况比较结果显示，人性化管理后护理人员对整体工作、工作环境、人际关系及工资待遇的满意度均得到显著提高，与人性化管理前相比差异均存在统计学意义(P＜0.05)。见表3。

3 讨论

人性化管理模式系一种随着社会进步而产生的管理模式，其于护理管理的目的是为了能够完善医院管理和缓解医患之间的矛盾，从而使临床治疗顺利进行。人性化护理管理强调在管理时充分体现出人性的要点，挖掘护士人性潜能为己任而管理，具体内容包括尊重医护人员、给护士提供成长与发展机会、充分给予精神与物质激励等［5］。人性化护理管理的基本内容包括:(1)人文管理。管理时注重精神文化的本质，体现出护士集体价值，护理人员在长期的护理工作中形成了共同的固有思想、道德规范及价值观等，通过向病人提供人性化护理服务，将护理的服务工作提高到人文管理的最高，依靠护理文化而非制度管理护理工作者。(2)情感管理。管理时重视人内心世界，根据护理工作者的情感倾向性特征来管理，激发出积极性，消除负性的不良情感，同时医院管理者要尊重护理工作者，友好沟通，对护理工作者仁慈、宽容，合理对待、要求护理人员［6］。(3)开放管理。管理时跟护理工作者互动，共同制定决策，听取他们的合理意见，进而提高护理工作者的积极性，让决策更容易被人接受［7］。

表3 人性化管理前后护理人员的满意度情况比较 n=40，例(%)

本研究结果显示，人性化管理后护患纠纷情况明显得到降低，而患者对护理技术及总体满意度均明显高于人性化管理前，差异均存在统计学意义(P＜0.05);人性化管理后护理人员查看患者次数及与患者沟通次数均明显多于人性化管理前(P＜0.05)，且医院环境卫生达标与患者对护士提供帮助的满意度均明显得到提高(P＜0.05);人性化管理后护理人员对整体工作、工作环境、人际关系及工资待遇的满意度均得到显著提高，与人性化管理前相比差异均存在统计学意义(P＜0.05)。综上所述，护理管理过程实施人性化管理，可以有效改善护患关系、降低护理差错及提高服务满意度，值得护理工作中推广。

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