辽宁省高校图书馆参考咨询服务进展研究

高春玲

（辽宁师范大学管理学院，辽宁 大连 116029）

高春玲 女，1976年生。研究方向：数字图书馆用户与服务。

吴慰慈先生认为，图书馆是社会记忆（通常表现为书面记录信息）的外存和传递机制。换句话说，图书馆是社会知识、信息、文化的记忆装置和扩散装置。图书馆系统收集、完整保存信息，开发和提供服务，使信息增值[1]。

图书馆的服务包括基础性服务和延伸服务。基础服务包括图书借阅、为读者提供学习空间、参考咨询、馆际互借、文献传递等。随着新技术在图书馆中的运用，图书馆服务方式和服务内容也在不断扩大，服务重心逐渐从一般服务向咨询服务转移。笔者通过对辽宁省43所普通本科院校图书馆官方网站参考咨询服务的模式进行调研（截至2012年7月），掌握辽宁省高校图书馆参考咨询服务现状，并对其进行分析。

1 参考咨询概述

《中国大百科全书》对“参考咨询”的定义为：参考咨询是指图书馆员对读者在利用文献和寻求知识、情报方面提供帮助的活动。

参考咨询和用户服务协会（Reference and User Services Association，简称RUSA）认为，参考咨询服务是指馆员为了满足他人对信息特定的需求，而提供推荐、解释、评估和/或者使用信息资源的信息咨询业务。参考咨询业务不包括那些提供场所、日程、设备和政策声明等协助的正式指导或交流[2]。

参考咨询服务包括：面对面参考咨询服务、电话咨询服务、电子邮件咨询服务、24/7参考咨询服务等等。面对面参考服务以及电话参考服务等属于常规性参考咨询服务，馆员和用户可以进行有效沟通；而电子邮件、24/7参考咨询服务属于虚拟参考咨询服务，是图书馆利用现有的网络平台推出的一种参考咨询服务形式，即咨询员不受地域、时间的限制，在网上实时解答读者提出的问题，从而使读者能够及时得到问题的答案[3]。

2 虚拟参考咨询服务模式

2.1 异步咨询

指用户提问与参考咨询员的回答是时滞的，非即时的。包括：①常见问题问答（FAQ）；②电子邮件；③Web表单；④电子公告板（BBS）。

2.2 同步咨询

包括：①QQ；②在线咨询；③同步浏览咨询；④呼叫中心。

2.3 同步异步兼有的咨询模式

Web2.0的不断发展，使图书馆的服务理念达到一个质的飞跃，Web2.0服务理念逐渐渗透到图书馆业务中。包括：①博客；②维基；③威客；④飞信等。

2.4 合作式数字参考咨询服务模式

以数字参考咨询服务为基础，由多个图书馆或咨询机构建立起协作关系，充分利用各自的信息特色资源和人才优势，协调服务时间，为用户提供24/7全天候咨询服务。它利用了网络的协同整合力量和各图书馆及咨询机构的人力、物力资源达到资源共享，有利于整个图书馆和参考咨询机构信息服务的发展[4]。

3 辽宁省高校图书馆参考咨询服务现状

通过对辽宁省43所普通本科院校图书馆网页调查，除鲁迅美术学院图书馆、辽宁财贸学院图书馆、沈阳音乐学院图书馆、沈阳理工大学图书馆、辽东学院图书馆等主页信息较少或者网页打不开等情况之外，其余高等院校参考咨询服务模式开展情况如表1所示。

表1 辽宁省高校图书馆参考咨询服务开展现状

辽宁科技大学图书馆 定题服务、馆际互借、文献传递、代查代检、读者教育与培训 电子邮件、常见问题、电话 http：//lib．ustl．edu．cn/大连东软信息学院图书馆 手机图书馆、常见问题、电子邮件、留言板、电话、人人网图书馆主页 http：//219．216．128．15/辽宁医学院图书馆 代查代检服务、文献传递、馆际互借、科技成果查新服务、新生利用图书馆教育 电话、电子邮件、QQ、常见问题 http：//tsg．jzmu．edu．cn/zhuye．htm沈阳医学院图书馆 重点学科馆藏资源导航、馆际互借、课题查新、文献检索课表单咨询、常见问题、电话、QQ、电子邮件http：//218．25．15．19/tushuguan/大连外国语学院图书馆 文献传递、文献检索培训 咨询台（即时通信）、电话、电子邮件、表单咨询（留言板） http：//lib．dlufl．edu．cn/大连艺术学院图书馆 电话 http：//www．dac．edu．cn/tushuguan/index．asp沈阳体育学院图书馆 学科导航、教育与培训、数字资源的宣传推广 面对面咨询、电话、电子邮箱、网上咨询 http：//library．syty．edu．cn/index．asp鞍山师范学院图书馆 《文献检索与利用》选修课在线学习；Moodle在线学习平台 常见问题回答 http：//202．199．252．133/沈阳音乐学院图书馆 读者培训 E-mail、电话 http：//lib．sycm．com．cn/沈阳工程学院图书馆 科技查新、论文收录引证、课题代查代检服务 常见问题、电话、电子邮件 http：//www．lib．sie．edu．cn/

4 辽宁省高校图书馆参考咨询服务分析

4．1 服务内容

在网络调研辽宁省高校图书馆官方网站的前提下，鉴于各个图书馆参考咨询服务内容涉猎的广泛性，笔者将数据库介绍与讲座、表单咨询、提供文献（传递）服务、定题服务、科技查新服务等都列入参考咨询服务的内容，并加以归纳、总结，参见图1。

图1 辽宁省高校图书馆参考咨询服务内容

图1显示，在图书馆开展参考咨询服务的内容中，讲座、培训与用户教育、文献传递、馆际互借排在前三位。由此可以看出，图书馆目前普遍关注讲座、培训等相关服务内容，并切实加强用户信息素养教育。图书馆界目前正处于旧范型服务向新范型服务过渡的探索阶段，主线就是以人为本。过去被认为是非核心业务的讲座、展览、读书会等正在成为图书馆主流服务的有机组成部分，这些社会参与度较高的服务项目不仅丰富了图书馆活动的内容，而且吸引了更多用户的关注和参与。

同时，越来越多的图书馆开始把服务重心放到学科馆员服务上，通过学科导航、投稿指导、实时的交互平台慢慢参与到用户的教学与科研中，不断探索、寻求适合本馆的服务内容与服务模式。

4．2 服务方式

图2显示，辽宁省高校图书馆基本都开展常规性参考咨询服务和虚拟参考咨询服务。在图书馆开展参考咨询服务的模式中，电子邮件、电话、常见问题解答（FAQ）排在前三位。常规性参考咨询服务，譬如面对面咨询服务以及电话咨询服务，在图书馆服务中所占比重仍比较大，但随着信息技术的发展，虚拟参考咨询服务的地位日益凸显。在辽宁高等院校虚拟参考咨询服务中，异步咨询覆盖率比较高，如电子邮件参考咨询服务。互联网的不断发展以及Web2．0的应用，使图书馆的服务模式发生了质的变化。同步咨询的服务模式也逐步上升，即时通讯工具（Instant Messenger，简称IM）的使用、图书馆微博、社交网站的嵌入式应用以及移动图书馆服务的推广等等，都是图书馆应对新技术、新环境不断拓展的创新服务模式。大连海事大学图书馆的实时参考咨询平台的构建、沈阳师范大学图书馆的联合参考咨询网、鞍山师范学院图书馆的Moodle在线学习平台都有力地保障了图书馆参考咨询服务工作的可持续开展。

图2 辽宁省高校图书馆参考咨询服务模式

5 辽宁省高校图书馆参考咨询服务对策

通过以上图表可以看到，辽宁省高校在开展参考咨询服务过程中，倾向于依赖常规性参考咨询服务以及异步虚拟参考咨询服务。和兄弟省份的高校图书馆参考咨询服务现状相比，辽宁省高校图书馆参考咨询服务发展仍处于落后阶段。为了改变这种现状，需要从以下几个方面着手。

5．1 提高参考咨询服务的宣传力度和服务质量

通过对辽宁省高校图书馆主页的调研发现，在线咨询服务模式中大部分即时通讯工具处于脱机状态，没有真正实现在线实时咨询的服务。读者留言服务模式以及表单咨询服务模式中，读者的留言比较少，而且很多用户提问以及馆员解答的都未及时更新，这种状况的产生和图书馆的宣传力度不无关系。要提高参考咨询服务的数量以及质量，图书馆的营销意识需要强化。

5．2 加大在社交网站开展图书馆参考咨询服务的嵌入力度

截止2011年末，在新浪和腾讯网站上开通博客的图书馆有199家（包括非官方认证博客），其中，有26家高校图书馆同时开通新浪微博和腾讯微博。辽宁地区有8家（大连理工大学图书馆、大连医科大学图书馆、沈阳师范大学图书馆官方主页上有微博标识）。如图3所示。

图3 开通微博的图书馆的地域分布情况（限新浪和腾讯微博）

图3显示，辽宁省高校图书馆开通博客的数量还比较少，这和目前如火如荼开展的Web2．0以及Lib2．0理念相脱节。目前越来越多的用户开始使用微博或者社交网站，因此图书馆将参考咨询服务阵地延伸到微博或者社交网站上，已是图书馆事业所需。

5．3 提高面对面参考咨询的服务深度

面对面参考咨询服务是图书馆的常规性服务内容，很多内容是围绕信息资源展开的。当前，很多图书馆已经拓展了面对面参考咨询服务的内容。表现在咨询服务的内容是围绕馆员或者专家展开的，即真人图书馆（Living Library）服务模式。以上海交通大学的鲜悦图书馆最为出名。而辽宁高校图书馆在此方面创新较少，应该给予足够的重视，以丰富图书馆参考咨询服务的内容。

5．4 加大参考咨询服务的质量控制力度

虽然很多图书馆都开展参考咨询服务，但其后期控制却很不完善。很多参考咨询服务形同虚设，形式大于内容，没有真正在用户中形成效应，失去了参考咨询服务的本质意义。因此需要加大参考咨询服务的质量控制力度，从信息资源、馆员、用户、信息系统等诸多因素综合监控参考咨询服务，使其良性、可持续性发展。

5．5 逐渐从文献服务、信息服务向知识服务转型

随着网络时代信息环境的发展变化，用户需求相应转变，知识获取方式也在发生变革，国内图书馆正深入开展对知识服务以及嵌入式学科服务的理论研究与实践探索。诚然，学科服务正在由提供文献或信息服务这样一种浅层次的外围服务过渡到提供知识服务和智力劳动的深层次的嵌入式服务。图书馆提倡的“去图书馆化”以及泛在服务环境的理念正不断强化，即走进用户中去，提供内容整合服务。要从服务模式到服务机制，从平台搭建到馆员素质培养等等，加强知识服务的理论创新与实践探索，重新定位图书馆的服务理念，提升图书馆的核心竞争力，使图书馆服务名副其实。

[1] 吴慰慈，董焱．图书馆学概论[M]．第2版．北京：国家图书馆出版社，2008：54．

[2] 参考咨询与用户服务协会（RUSA）．参考咨询服务定义[EB/OL]．[2012-03-10]．http：//www．ala．org/rusa/resources/guidelines/definitionsreference．

[3] 朱晓雯．图书馆虚拟参考咨询服务创新研究[D]．南昌：南昌大学，2011．

[4] 刘春年，秦勤．区域图书馆合作虚拟参考咨询服务多维创新研究——以鄱阳湖城市圈为例[J]．情报理论与实践，2011（9）．

[5] 吴建中．转型与超越：无所不在的图书馆[M]．上海：上海大学出版社，2012（6）．