图书馆数字资源服务成效评估指标体系研究

宁耀莉

（玉林师范学院图书馆，广西 玉林 537000）

宁耀莉 女，1964年生。研究生学历，副研究馆员。

构建科学的、合理的、系统的图书馆数字资源服务成效评估指标体系，并把它作为衡量图书馆管理水平和作用效能的主要标准之一，是现代图书馆进一步提高读者满意度及服务质量的必然选择。

1 成效评估

成效评估是以图书馆读者为中心来计划和评估图书馆项目或服务的一种方法，这些项目或服务用以解决特定读者需求并设计达到改变读者的目的[1]。成效评估是机构整体计划的策划、实施、评估和改进过程有效循环的一个组成部分。图书馆成效评估的开展，必须对其任务、目标、目的以及图书馆组织作为支持这些任务、目标实现要素的重新定位进行剖析。因此，成效评估在于关注图书馆服务影响与效果的评估，它们都是图书馆服务质量评估不可缺少的重要环节，使得图书馆服务质量评估能够全方位覆盖投入、产出和成效，从而形成一个从入到出、从量到质、从微观到宏观的图书馆服务质量整体评价体系。目前，国际图书馆服务质量评价的发展趋势是将图书馆评估的重心逐渐由绩效评估转移向成效评估。成效评估引入图书馆数字资源服务评价体系，积极倡导图书馆实施成效评估，利于构建图书馆核心业务和核心竞争力，给图书馆信息资源管理注入新的活力。

2 数字资源服务成效评估指标体系构建

图书馆服务质量评价需要以严谨的科学态度对待，以客观事实为依据，运用科学的评价手段和方法，避免评价者的主观臆断和个人情感因素，最终形成对事物客观的、一致的评价。因此，对图书馆服务质量的评价，以拟定科学的评价指标为准则，进行综合测量和评估。

图书馆数字资源服务成效评估是读者通过利用数字资源而有所改变的情形[2]。其数字资源成本投入涉及资金、设备和人员；产出是指数字资源服务工作的数量，如回答咨询问题的数量。产出评估对数字资源配置水平的决策、预算、管理均有重要的意义。成效评估诸要素包括数字资源研究、服务、管理过程以及图书馆所追求的任何其他目的。读者服务涵盖图书馆内部读者与外部读者。诚然，没有一套普遍适用的标准符合所有图书馆数字资源服务期望的成效，因为成效必须取决于图书馆具体特点和任务[3]。

图书馆数字资源服务成效评估指标体系包括数字信息资源提供指标体系、服务能力指标体系、服务过程指标体系、读者评价指标体系。如表1所示。

2.1 数字资源提供指标体系

该体系主要包括数字资源获取的有效性、需求数字资源获取的有效性、需求数字资源在整个参考源中的百分比、需求数字资源获取的时效性、人均利用数字资源比例以及数字资源利用率。数字资源组织需要从读者与馆员的双重视角出发，既能考虑读者需求又能满足图书馆数字资源建设实际的图书馆数字资源选择标准体系的确立方法。需要注意的是，数字资源提供指标体系实践中，各选择标准对于不同图书馆存在一定差异。因此，尽管一些选择标准具有通用性，但权重赋值必须结合具体图书馆施行。

2.2 数字资源服务能力指标体系

该体系包含数字资源自建、租赁或购买，数字资源加工处理、人员队伍、人员培训、读者教育等。数字资源通常包括自建数据库、租赁或购买的电子资源、网络信息资源，牵连着组织与加工的时效性。人员构成与人员培训属于人员队伍建设范畴，人员构成涉及管理层、采访、咨询以及技术支持等诸多人员。服务方面主要是指对咨询馆员评估，其指标体系咨询馆员整体素质、读者培训情况、系统管理员培训情况及咨询馆员培训情况。有计划地举办各种形式的培训，使注册读者充分了解数字资源的特点与适用范围，同时不断发掘潜在读者。通过定期培训，培养咨询馆员的奉献精神与敬业精神，提高对数字信息资源规范掌握的熟练程度。建立考核评价制度，根据读者打分、专家审核和咨询周期长短等因素，对每一个咨询问题及其答复进行评价。建立规范的咨询馆员淘汰机制。定期对咨询馆员进行审核与评估。

2.3 数字资源服务过程指标体系

该体系包括数字资源系统服务、检索、咨询服务。系统成效评估指标体系包括读者量度评价指标：注册读者数，已在读者注册表中注册过的数量；登录次数，系统被使用的次数；读者忠诚度，使用10次以上的读者数占总读者数的比率。问题/回答量度评估指标：接受问题百分比，系统接受咨询量占总咨询量的百分比；回答读者问题的百分比，系统响应中读者得到问题答案的数量占系统接受咨询总量的百分比；问题征解百分比，需征解问题量占总咨询量的百分比。服务水平成效评估指标体系包括问题响应时间和问题响应质量两个评价标准。问题响应时间指标分析：系统管理员响应问题的时间；系统管理员将问题分配给咨询馆员的时间等。问题响应质量指标分析：系统管理员正确回答度；咨询馆员正确回答度；无答案量度；系统管理员对问题的响应度；咨询馆员对问题的响应度；咨询馆员回答量度；答案规范度[5]。参考咨询服务指标体系主要是指传统参考咨询服务和数字参考咨询服务相应占据数字资源服务总量的比例。

表1 图书馆数字资源服务成效评估指标体系

2.4 读者满意度成效评估指标体系

读者满意度，即接受数字资源服务的读者对服务过程和结果的满意度。包括准确性、及时性、馆员的行为、技术因素、物理设施等。读者满意度指标是成效评估指标体系中较为重要的部分，主要考核和评价数字资源服务绩效中馆员及系统管理员的回答质量和服务情况。为客观评价，此项指标应由读者评定打分。内容包括数字资源服务过程中回答的正确性；系统回答的时效性；咨询服务的专业性；根据使用情况，读者认为咨询服务的综合性如何；系统回答的理解性；读者对回答速度的满意程度；读者对未得到答案的问题的看法；目前数字资源服务的状况；馆员的服务水平；读者对馆员的满意度；读者认为数字资源服务是否遵照标准规定时间回答了问题；读者提问是否都得到馆员的响应；读者认为所付费用与所提供的数字资源服务是否相称；读者认为数字资源服务所花费的时间是否恰当。

3 需要注意的问题

图书馆数字资源服务成效评估是一个复杂的、多元互补的体系，成效评估即是从不同的视角、用不同的方法对图书馆数字资源进行评价，有利于图书馆开展自我评估。但是，图书馆数字资源服务成效评估也存在一定的问题，理论研究还没有实质性进展，还缺乏系统的、科学的研究，没有形成理论体系。再者，严重存在理论研究与实践相脱离、指标体系缺乏可操作性等问题[6]。

3.1 成效评估主体

成效评估主体一般包括自评、读者或具有学科背景的专家、第三方机构独立评审的多元化格局[7]。图书馆数字资源组织与利用成效评估大胆越过行政主管部门，主动开展自我评估，读者或具有学科背景的专家甚至全权让位第三方机构独立审计成效评估。成效评估的结果是通过图书馆工作模拟、团体座谈、访谈、观察、调查、测验等方式获取的。其中专家论证是用于定性评价的重要方法之一。

3.2 成效评估内容

图书馆数字资源服务成效评估内容的重点应由注重投入、产出的评估转向重视质量和效益的评估。目前，一部分图书馆数字资源服务成效评估处于图书馆数字资源服务的投入规模评估上，属于评估的初级阶段。因此，图书馆数字资源服务成效评估应转变思想观念，关注质量和效益的评估，以提升图书馆整体服务绩效的效果。合理、有效的服务必须与其能够实现的效益相一致。实际上，对图书馆服务成本与效益的核算，即是服务质量和效率管理体系的一个主要组成部分，需要引起图书馆足够重视。

3.3 成效评估方法

采取定性与定量相结合的评估指标，即需要对每个具体的评价指标设置加权系数，以进行最终的评价。评估者还可根据一定的目的选取适当的指标进行质量评定，对某项工作程序做出改进。在实践中确立质量特征的有关数量标准比较困难，需要根据各图书馆数字资源服务情况、读者状况和系统特征进行全面考虑。以各种量化的指标，如咨询回复率、导航链接率等，定期对完成情况进行检查和评估，根据读者反馈的信息以及图书馆的实际情况，及时进行指标的修订和完善。量化的指标因为其刚性，使质量评价变得相对客观、直观。但是，某些工作的服务质量并不能完全通过量化指标反映出来，例如服务的水平、人员的素质、人员培训和读者教育的质量，诸多不确定因素的考量需要在具体评估操作中给予更多关注。本着科学评估与综合评估相结合的原则，不断地加以检讨、修正，确保评估质量维持在一个合理和科学的水平。

3.4 成效评估标准

国家图书馆参照国际标准制定了《国家图书馆绩效评估指标体系》，高校图工委修订了2004年颁布的《高等学校图书馆数字信息资源计量指南》，制定了引进、自建数字信息资源的计量和统计方法。关于数字信息资源使用统计数据、依据指标体系进行服务评估等，尚无国家标准、行业标准或业界指南进行指导规范[8]，这需要引起图书馆界重视。国际图书馆服务评估手段和工具已标准化、规范化，发达国家已经广泛采用系列国际标准ISO11620、ISO/TR20983和ISO2789，开展适合图书馆行业自身特性的质量评估。国际图书馆服务质量评价的理论和实践，将对完善我国图书馆数字资源评估理论和实践提供一定的参考价值。通常情况下，一个行业要构建起能反映自身特点的服务绩效评估体系，首先就是要对服务工作进行量化，但图书馆服务的学术性增加了构建评估标准的难度。图书馆行业提供的是知识服务，图书馆员在其服务过程中要具备一定的知识内涵和文化素养，特别是图书馆员所具有的内在修养只有在为读者提供服务时才能显现出来，这使评估标准难以量化。同时，由于图书馆服务工作程序多，系统性强，各种指标相关性较强，这为构建数字资源服务成效评估体系增加了难度。因此，构建科学的图书馆数字资源组织与利用成效评估指标体系是一项系统工程，需要各有关方面的共同努力，才能建立起科学有效的评估体系，更好地促进数字资源服务的可持续发展。

[1] Rhea Joyce Rubin.Demonstrating results：usingoutcomemeasurement in your library[R].For the PLA（Public Library Association）spring symposium，2007（3）.

[2] 张红霞.国际图书馆服务质量评价.绩效评估与成效评估两大体系的形成与发展[J].中国图书馆学报，2009（1）：78-85.

[3]蒋燕.数字资源绩效评估体系探析——以电子期刊为例[J].图书馆理论与实践，2011（2）：22-25.

[4] 郝欣，刘英涛.基于本体集成的数字资源整合研究[J].图书馆学研究，2011（20）：55-59.

[5] 张娴，等.国家科学数字图书馆网络联合参考咨询服务质量控制及评价方案研究[J].现代图书情报技术，2005（11）：30-33.

[6] 雷雪.数字资源服务绩效评估研究综述[J].情报杂志，2010（10）：84-88，117.

[7] 唐琼，吴钢，谭明君.图书馆数字资源选择标准体系权重的确立研究——读者与馆员的双重视角[J].图书情报知识，2011（3）：26-34.

[8] 张红霞.图书馆质量评估体系与国际标准[M].北京：国家图书馆出版社，2008.