规范出租汽车运营提升出租汽车服务水平

● 交通运输部公路科学研究院 王浩

规范出租汽车运营提升出租汽车服务水平

● 交通运输部公路科学研究院 王浩

王 浩 GB/T 22485-2013《出租汽车运营服务规范》标准第一起草人。交通运输部公路科学研究院公路交通发展研究中心副主任，副研究员。从事道路运输领域的政策、法规、发展规划等方面研究工作。研究重点方向包括物流发展政策与规划研究、出租汽车相关政策研究、城市公共交通相关政策研究、统筹城乡客运发展政策研究、汽车租赁研究、道路运输企业发展战略研究等，研究成果先后获得中国公路学会科技进步一、二、三等奖。

前不久，国家质检总局、国家标准委正式公布了新修订的G B/T2 2 4 8 5-2013《出租汽车运营服务规范》 （以下简称“新国标”），对现有的出租汽车运营车辆、服务、驾驶员行为等进行规范，将于2014年4月1日起正式实施。标准颁布后，新华社、人民网、央视等主流新闻媒体及《中国交通报》、《中国质量报》等都进行了系列跟踪报道，也在社会上引起了强烈反响。

作为出租汽车行业“新国标”，其出台的背景是什么，有哪些主要新增内容，所体现的新的服务要求有哪些，以及如何贯彻落实等，针对上述行业内尤为关注的问题，笔者作为标准修订起草主要负责人，将逐一进行详细解读。

新国标出台背景

近年来，出租汽车凭借其快速、便利、舒适及“门到门”等特点和优势，已发展成为城市交通体系的重要组成部分，受到了广大市民的青睐。截至2012年底，我国出租汽车总数已达130万辆，从业人员250多万人，年运营里程1566.28亿k m，完成客运量390.03亿人，占城市客运的比重为31.7%，全国所有城市以及经济发达地区的乡镇都有出租汽车运营。出租汽车的健康发展，方便了人民群众出行，提升了城市服务能力，促进了经济社会发展。但同时，出租汽车服务中挑客、拒载、议价等现象依然时有发生，与满足人民群众便捷出行、构建完善的城市客运服务体系还不相适应。

标准化是国家发展战略，是国民经济和社会发展的重要技术支撑。交通运输部部长杨传堂在10月12日召开的全国交通运输科技创新电视电话会议上强调：要加强标准化体系建设，充分发挥标准对于行业发展的导向和约束作用，要以标准化引领交通运输行业服务升级，用标准进一步规范服务管理。《交通运输部关于改进提升交通运输服务的若干指导意见》（交运发〔2013〕514号） 中也提出：要加快标准建设，建立服务标准体系，提升交通运输服务规范化水平；推进出租汽车服务多样化，规范出租汽车运营服务，创新运营服务方式，优化服务组织，提升交通运输服务便捷化水平。

出租汽车是与人民群众密切相关的“窗口”服务行业，在我国交通运输行业转型升级、加快发展的关键时期，通过完善服务标准，引导驾驶员提供全过程、标准化、规范化服务，是加快城市客运行业标准建设、推进城市客运服务升级的重要手段，是规范城市客运管理工作、不断提升服务质量和服务水平的迫切需要，也是推动行业发展转型升级、积极应对人民群众对出租汽车服务新期待的必然要求。

新国标对出租汽车运营服务提出新要求

“新国标”进一步突出了出租汽车行业的服务特性，所提出的新的服务要求集中体现在以下3个方面：

一是体现了全过程服务要求。在原来《出租汽车服务》的基础上，新国标重点在服务流程方面进行了完善，从乘客上车、中途运营、结束服务全过程出发，本着“一步一动”原则，明确了不同环节相应的服务要求，比如：运营前做好检查燃油、带齐证件、备足发票和零钱等准备工作；运营中车辆停靠应与道路平行，引导乘客由右侧上车，向乘客主动问候并提醒系好安全带，选择合理路线行驶，按规定使用计价器等；运营结束应按计价器显示金额收费并出具发票，提醒乘客携带好随身物品等；遇复杂天气和危险路段应注意哪些安全行车要求，发生突发情况如何做好应急处置等……新国标将出租汽车运营行为全部流程化、规范化，有利于进一步提高出租汽车服务和安全运营水平。

二是体现了标准化服务要求。新国标提出了26条驾驶员服务用语，结合《道路旅客运输驾驶员从业资格考试大纲》提出了19项车辆例行检查项目，针对爆胎、制动失灵、火灾、落水等不同突发状况，提出了如何在确保乘客安全的前提下行车。同时，标准还根据《出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）》，对服务评价指标进行了完善，增加了“车辆服务标志设置合格率”、“消防器材合格率”、“车载卫星定位系统合格率”、“驾驶员从业资格证件拥有率”、“致人死亡同等责任及以上交通事故次数”、“致人受伤同等责任及以上交通责任事故次数”等指标，通过对服务评价指标及要求的完善，对服务行为的评价将更加科学和规范。

三是体现了人性化服务要求。新国标要求服务站点应合理设置，站点平面布局及导向标志应便于乘客乘车，行李厢内可供乘客放置行李物品的空间不少于行李厢的2/3，无障碍出租汽车专用设施应满足相应要求，驾驶员在运营前和运营中不能吃带异味的食物，应主动帮助老、幼、病、残、孕乘客上车，协助乘客提取行李，按乘客意愿升降车窗和使用音响和空调等设备，遇语言不通、醉酒等无法确认目的地时应帮助查询，应急处置中应先人后物，对于乘客投诉要及时处理等，全面体现了人性化服务要求，有助于进一步提高乘客满意度。

新国标与原先标准相比主要结构变化

标准修订自2011年立项至正式出台，历时两年多时间，经过了多次修改，不仅前后六易其稿，还开展了全国范围内的公开意见征集。修订过程中，充分借鉴了英国、美国、新加坡、日本等发达国家及国内部分城市出租汽车运营在人员、车辆要求、服务质量考核及信息化应用等方面的好的做法，不仅考虑到提升服务水平的新要求，同时也兼顾各地实际，有利于提高标准的可操作性。

从整体结构框架上看，新国标增加了“运输车辆、服务人员要求、服务流程、电召服务特别要求”4个部分的内容，新增内容主要基于以下考虑：车辆技术状况、车容车貌、专用标识与车载GPS等，对于保证运输安全和服务水平至关重要；服务人员作为出租汽车运营服务的直接提供者，其职业道德、业务素质与服务水平直接相关；出租汽车服务过程与乘客消费过程并存，对服务流程的规定，能够规范行业服务形式；对电召服务人员、驾驶员提出特殊要求，则能够进一步规范和促进电召服务的发展。最终，除去前言和附录，整个标准共12章，主要内容包括术语及定义、总则、服务方式、运输车辆、服务站点、服务人员要求、服务流程、电召服务特别要求、运输安全和服务评价等，整体框架结构将更加全面和完善。

新国标关于电召服务相关内容

电召服务是新国标中增加的重点内容，是国外发达国家较为流行的一种出租汽车服务模式，有助于打破路边招手停车的传统出租汽车单一运营模式，及时为驾驶员和乘客提供供需双方有效信息，使驾驶员减少空驶，让乘客能够及时打到车，是一种既节能环保，又方便乘客的服务方式。2013年交通运输部发布《关于规范发展出租汽车电召服务的通知》 （交运发〔2013〕144号），提出了合理确定收费标准、充分调动驾驶员的积极性、加强诚信体系建设和服务监管、建立考核奖惩机制等政策措施，鼓励发展电召服务。目前，全国城市出租汽车服务管理信息系统试点工作正在有序推进，各地电召服务系统也都在加快建设。为加快推进和规范电召服务发展，新国标对电召服务提出了全新要求，鼓励企业提供24 h全天候电召服务，并对电召服务话务员的服务用语、服务流程等都提出具体明确的要求。

需特别指出，在2008年标准中提到的出租汽车预约服务，是指通过电讯设施开展的叫车服务。而新国标提出的电召服务则包含手机、电话、网络、ipad等多种终端、多种方式的新型服务，也就是说，新国标中的电召服务范围面更大，内容更丰富，也更能满足老百姓的需求，充分体现了行业发展的新形势、新变化。

新国标贯彻实施相关建议

新国标为推荐性国家标准，兼顾了大多数出租汽车企业的综合服务水平，是最基本、最低的服务要求，对于提高出租行业的整体素质和树立行业文明形象具有积极作用。为保障新国标能够贯彻落实到位，当前应重点做好两方面的工作：

一是要加强标准宣贯。要通过各种方式，加大对标准工作的宣传力度，重点加强对出租汽车企业、行业管理部门相关人员的宣贯培训，通过不断提高标准意识和准确理解标准内涵，积极营造推进标准实施的良好氛围。同时，要加强企业内部培训管理。企业与驾驶员作为出租汽车服务的直接提供者，是标准执行的主体，要通过多种培训与考核方式，将出租汽车运营服务的各项要求得到迅速普及，不断提高服务水平。

二是要推动标准实施。新国标是支撑我国交通运输行业有关出租汽车运营相关管理规定配套的规范性技术文件。一方面，应进一步贯彻落实《出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）》 （交运发〔2013〕463号）和《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》 （交通运输部令2011年第13号），将标准执行情况作为服务质量信誉考核的重要内容，推动标准的贯彻实施。同时，还应抓紧研究制定出租汽车管理相关管理规定，通过出台政策法规推动标准的实施，确保标准有关要求落到实处。■