新形势下“以人为本”公共图书馆服务创新与思考

赖敏强

【摘 要】本文就新形势下“以人为本”公共图书馆服务创新与思考进行了探讨，论述图书馆为公众提供信息资源服务，在服务中树立以人为本的理念，并指出在公共文化服务体系建设中，图书馆应实施各项发展的新举措，以提供参考。

【关键词】公共图书馆；服务创新与思考；新形势

“以人为本”是科学发展观的核心，是党的十六大以来党中央突出强调的重要执政理念，也是各行各业长期工作中坚持的重要原则。而作为图书馆，不管是传统图书馆还是数字图书馆，服务是不变的宗旨，也是图书馆永恒的主题。而搞好服务的根本是创新。新技术的应用是创新，管理的改革是创新，服务方式的改变也是创新。把以人为本作为深入贯彻落实科学发展观的核心立场，把广大人民根本利益作为我们一切工作的出发点和落脚点，对于我们创新公共图书馆服务工作具有重要指导意义。因此，在新形势下对公共图书馆进行创新，应该要贯穿着以人为本的理念，从广大读者的利益与需求出发，着力提升图书馆公共文化服务的质量与水平。

1.实现获取知识信息的便捷性与充分性

图书馆事业发展不平衡，存在着地域、城乡差异。为了实现资源共享，让信息资源得到最大限度的充分利用，近年来公共图书馆建立起社区分馆，建立区域图书馆联盟，实施文化信息共享工程，这些新举措，考虑到基层乡镇读者的利益与需求，使信息资源能够为更为广大的公众充分地、便捷地获取。

1.1 社区图书馆

空间距离会构成人们利用图书馆的障碍，距离远、交通不便都会直接影响人们走进图书馆。如果图书馆办在老百姓身边，无疑便利了公众对图书馆的使用，适应了人们快节奏的城市生活，而对老人、儿童来说，解决了他们出行不便的问题。当前社区图书馆建设进入了蓬勃发展阶段，在北京、上海、广东、南京、大连、武汉等地取得显著成果。在目前社区图书馆建设模式中，公共图书馆的总分馆制度是国内外较为流行的主要模式。

总分馆制度为信息服务提供了新的便民服务。图书资源实行通借通还：社区居民可以借总馆的藏书，还书时可以到家门口社区分馆；不论居民身居何处，可以在任何一个分馆借阅还书手续。实行远程借阅服务：居民在A分馆通过联网系统，可以向B分馆预约借阅。诸多服务项目，极大地便利了社区居民对图书馆的使用。

1.2 区域图书馆联盟

在信息化、数字化、网络化时代，公众对信息的需求具有新的时代特征，需求量日益扩大，由以传统的印刷型载体信息为主，转向多元化信息。任何一个图书馆都不可能利用自己的收藏完全满足读者的需求，建立区域图书馆联盟，改善着公众获取文献信息的条件。

联盟为信息服务提供了新的协作共享空间。用户可以从图书馆联盟的任一成员馆所设终端，在网上检索联合目录，查找出文献是否入藏与藏于何馆，最大限度地满足了用户对书目信息共知的需求。随着用户咨询问题的难度和广度的增加，单个馆咨询员经常会遇到超越自身知识和馆藏资源的复杂问题。合作式网上参考咨询可以充分利用各个图书馆的信息资源优势和人才资源优势，全天候为广大公众提供咨询服务。面对公众对信息资源需求的数量与质量的提高，联盟让图书馆在实现获取知识信息的充分性上得到极大地提升。

1.3 全国文化信息资源共享工程

共享工程建设的核心是数字资源建设，重点是农村服务网点建设，面向基层、面向农村传播文化信息资源。以人为本，让广大农村群众获得真正看得到、用得上文化信息资源。因而，在文化信息资源建设中，需要根据广大农民具体的生产生活需求，建立包括国家政策、法律法规、历史文化、农业科技、技术培训、医疗卫生等各方面内容的信息库。并且内容上通俗易懂，形式上富有民族风格和乡土气息。

2.关注弱势群体，实现获取信息资源的平等性

弱势群体包括生理性弱势群体和社会性弱势群体，残疾人士属于生理性弱势群体，下岗失业人员、城市农民工属于社会性弱势群体。保护和支持弱势群体，在优先保障其基本生活需求、就业需求、医疗需求之外，还应当保障其获取文化信息资源需求，实现获取信息资源的平等性，体现对社会弱势群体的人文关怀。

2.1 盲人数字图书馆

2008年10月，中国盲人数字图书馆网站正式开通，采用多种无障碍信息技术。盲人通过盲用读屏软件，点击电脑键盘，通过语音提示，进行相关操作，收听电子有声图书、音乐欣赏、在线讲座等数字内容。盲人数字图书馆突破了盲文图书和磁带录音等传统的服务方式，创新了科技时代的盲人阅读方式，在信息交流上体现以人为本，让残疾人同样享受现代高科技带来的便利。2009年12月，网站又进行了系统升级。其中新增加的个性化定制、个人书签等功能，更加贴近残疾人的特殊需求。

从具体的细节来看，充分考虑方便盲人用户。网站页面的设计，栏目规划简单清晰、分区清楚、导航明确。并且，对网站图片均标示文字说明，对所有链接均添加提示文字，对常用的操作设置了快捷键。

2.2 无障碍聋人专场讲座图书馆

为各类残疾人组织不同形式的讲座活动，拓展无障碍信息服务项目。

作为“图书馆促进信息资源公平获取”行动的首场活动，著名学者周国平的以“阅读与人生”主题，在国家图书馆做了一次特殊的讲座，200余名聋人现场“聆听”了这场特殊的讲座。无障碍聋人专场讲座，突破了传统讲座方式，是图书馆为残疾人士这样的弱势群体提供文化教育服务的创新举措。

2.3 为社会性弱势群体提供免费培训讲座

下岗失业人员、城市农民工等社会性弱势群体，有摆脱自身生活困境的期望。知识和信息的获取，可以帮助他们改变命运。图书馆应发挥免费教育和继续教育的功能，让他们获得知识和信息，获得生活发展的技能。

开办技能培训班。与劳动部门、教育部门、工会合作，邀请专家举办免费的专题讲座和培训，内容根据社会热点和市场需求，举办电脑操作、市场策划、美容美发、医疗护理、烹饪餐饮、家电维修等实用性技术培训班，帮助弱势群体掌握多方面的就业技能，以适应他们的就业要求。

此外，举办法律知识讲座，提供就业、住房、医疗等方面信息资源，让弱势群体知晓与他们切身利益相关的知识信息，增强他们自我保护的能力。

3.关注馆员业务素质的培养和提高

图书馆的创新服务，离不开图书馆馆员。藏书量、信息技术等发展程度越高，越是需要具备较高人文素养、知识水平的馆员来实现各项创新服务。以人为本的理念，除了考虑读者需要这一方面之外，还包括馆员素质这一方面，并且后者是实现前者的重要基础。

2009年5月18日，“2009-2010中美图书馆员专业交流项目”启动，以此为契机，推动两国图书馆界的业务交流，提高图书馆的服务质量和服务水平。项目包含图书馆馆长专题交流、图书馆职业教育专题交流、图书馆技术专题交流、图书馆专业普及交流和中文信息共享平台试点等5个子项目。

馆员在各种专业交流与培训教育中，吸收国内外先进理念与技术，提高自身的服务意识与业务素质，从而实现高水准、个性化的信息资源服务。

3.1 彰显图书馆人文精神，增强服务大众的意识

“图书馆员是图书馆用户和馆藏资源之间的能动的中间人。”在彰显人文精神，创新公共服务中，馆员发挥着最为直接的作用。

在传统服务方式上，体现人文素质。外借阅览是图书馆服务体系中最基础的部分，即便在数字化、网络化时代，传统服务依然具有重要的地位。在服务中，倡导规范文明服务，改善阅览环境。读者进入图书馆，应该享受到高品质的充满人文气息的服务。这样，读者不仅获取了知识信息，还感受到图书馆塑造的人文精神。

在现代服务方式上，发挥主观能动性。及时主动地调研读者的需求，开展统计和分析，通过多种方式加强读者服务信息的反馈工作。加强图书馆与社会的沟通和交流，通过各种媒体，宣传图书馆的服务项目、服务对象，尤其是让图书馆的服务新举措为广大读者所熟悉。

3.2 掌握现代信息技术，增加服务的知识含量

在数字化、网络化条件下，图书馆员除了掌握图书情报专业知识、外语、某一学科知识背景之外，还需要熟练地应用计算机和网络技术知识。运用这些知识，应对网站、数据库的建设和日常服务器的管理等工作需要，还为公众提供各项具有相当知识含量的服务。

比如提供网上参考咨询服务，为读者进行知识信息导航。图书馆馆员以馆藏为基础，收集、整理有关学科的馆藏网络和公共网络资源，编制网上各种类型文献信息检索导航系统，指导读者有效地利用网上信息检索数据库。

3.3 贴近公众的需求，增加服务的个性化特色

根据读者的个人特点和独特的信息需求，提供相应的个性化的服务。面对不同服务对象，采用不同的、富有人性化的服务方式。

为科研人员提供专题服务。通过跟踪服务，针对重点学科及课题，利用网络广泛收集资料，并进行分类、整理、集中下载，编制成专题目录、文摘、索引、提要、综述的二次文献，提供给研究人员，满足他们对信息资源高层次的需求。

为弱势群体提供上门服务。把借阅服务从馆内延伸至馆外，目前图书流动点建设，已成为图书馆为弱势群体延伸服务的重要途径。

图书馆创新服务的各项新举措，体现着以人为本的理念。广大公众从中获益，他们从图书馆获取信息资源的途径更为现代化、多样化、人性化，为他们的学习、工作、生活提供了极为丰富的知识信息基础。广大图书馆从业者从中获益，他们更为有效地为读者服务，实现自身的价值，促进图书馆事业的全面发展。目前很多措施还有待进一步的开拓发展，更好地践行以人为本的理念，抓住人的因素，让现代信息技术为人们传播与获取知识信息，切实地发挥更为有效的作用。

4.图书馆读者服务创新工作的几点建议

4.1 坚持“读者第一，服务至上”的服务理念

图书馆服务理念是图书馆价值观的凝结与提炼，它确立了图书馆的行为目标和发展方向，目前，许多图书馆的服务理念仅仅停留在口号上，并没有真正体现在实实在在的服务中。以读者新需求和新变化为导向，树立开放服务和竞争意识，运用新思维和新理念、新技术和新方法，从细微事做起，提高服务的质量和效率。图书馆要在读者服务的各个方面，时时处处体现对读者的人文关怀，引导读者积极向上，始终把维护和关爱读者的服务渗透到每一个细微之处，让读者真切感受到，到图书馆学习是一种享受。做到用图书馆丰富的文化内涵吸引读者，满足读者，留住读者。

4.2 加强服务深度，开展个性化服务

图书馆要充分利用员工的创造性潜能，改变传统服务模式，开发一些智慧型服务系统，以提高参考咨询服务的效率和质量。就现行图书馆咨询服务来看，主要有两个层面：一是解答式服务；二是课题式服务。目前，部分图书馆已经构建了个性化服务平台，主要方式有个性化最新信息推送、个性化知识挖掘服务、个性化信息导航服务、架构个性化网页服务等。开展个性化信息服务是随着数字图书馆建设和网络通讯技术的高速发展而发展的，以读者为中心的具有个性融会贯通的服务，将成为图书馆信息服务的发展方向。这样的服务系统，能充分地发挥员工的创造力，是一种具有创造性的服务，也是图书馆服务创新的关键。

4.3 充分利用现代信息技术带动服务创新

现代图书馆愈来愈重视对新技术的应用，图书馆要在重视传统服务的基础上，更多地利用现代信息技术，不断改变我们的服务手段，更加方便快捷地为所有读者提供服务。熟练掌握和运用新技术，快速、便捷地为读者提供信息导航和专业化服务，帮助读者排除信息获取障碍，节约读者时间是服务创新的关键。先进技术不是目的，而是手段。先进技术应用要考虑以人为本，计算机技术、通讯技术和新的文献载体的使用，要方便和支持图书馆业务和令读者获益，让更多的读者觉得离不开图书馆，使每个读者都能享受到图书馆技术创新带来的优越和便利。

5.结束语

综上所述，公共图书馆在构建社会主义和谐社会的文化建设中占据重要的位置，随着现代信息技术的飞速发展，传统的公共图书馆已经不能满足人民的精神文化需求。在这种新形势下，公共图书馆应建立一个更加完善的管理体系，使其发展成为紧跟时代步伐的信息传播媒介。因此，为了在新形势下对公共图书馆进行创新，就应该要贯穿着“以人为本”的理念，从广大读者的利益与需求出发，着力提升图书馆公共文化服务的质量与水平，从而在社会上产生了较好的影响。

参考文献

[1] 朱军.公共图书馆以人为本服务创新与思考——以扬州市图书馆为例[J].新世纪图书馆.2013（04）.

[2] 陈靖东.对公共图书馆服务创新的认识与思考[J].丝绸之路.2009（14）.