从差异领先到全面领先——江苏电信服务领先战略一瞥

江苏电信 周春柏

无论是2012年的“以创新和服务双领先推动规模发展”，还是2013年的“以创新和服务双领先推动规模和效益双提升”，在中国电信集团公司2012年、2013年的年度工作主线中，“服务领先”都占居了重要地位。江苏电信聚焦客户感知，提升服务价值，把服务领先战略落到实处，取得了明显成效，赢得了广大客户的好评。

服务领先战略的三年“路径图”

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江苏电信在2012年初就提出了实现全业务服务领先的三年目标，实施路径为:2012年以“差异领先”为年度主题，实现宽带、3G等重点业务服务领先；2013年以“巩固提升”为年度主题，实现电子渠道服务领先；2014年以“全面领先”为主题，达成综合满意度领先、品牌服务文化领先，实现客户感知全面领先。

经过2012年全年的努力，江苏电信服务提升效果明显，服务领先基本实现。具体而言，在3G服务领先方面，网络覆盖更完善，3G辅导更有效，业务办理更便捷，提醒服务更贴心，终端维修更便捷；在宽带服务领先方面，做到了受理零拒绝、终端零配置、装维零超时。

江苏电信是移动市场后进入者，同时又是宽带业务的主导运营商。3G、宽带这两项重点业务的服务领先，要做到并非易事，这是如何实现的呢？江苏电信主要从三方面发力。首先，围绕全业务发展，完善客户服务体系。其次，围绕实现服务领先，重点落实关键举措。第三，围绕客户服务感知，全面提升基础能力。

服务领先本身是一个动态的比较的过程，市场在变化，客户需求在变化。江苏电信坚持实现全面领先目标的信念始终不变。

把服务元素封装在产品推出之前

服务分售前、售中、售后三个环节。企业总是希望尽可能减少服务问题和服务风险的发生。基于这样的考虑，把服务问题消灭在产品上市之前而不是发生了服务风险再事后补救，这就显得尤为重要。那么，服务问题应该如何防患于未然？

江苏电信从源头抓起，从根本上控制服务问题发生。以前，出台一项营销政策或推出一个产品时，服务承接是滞后的，往往因为考虑不周而带来一些服务问题，影响了客户感知。因此，服务前置显得非常必要。鉴于服务前置管理所涉及的业务面广、知识点多、专业差异大、前置工作时效性要求高等特点，江苏电信开发了服务前置管理系统。

这套系统建立了标准化的服务前置流程，实现了以电子流方式进行服务前置任务的自动派发和任务流转，通过流程化管理达到闭环的要求；把服务所关注的关键信息封装进产品的开发、设计、上市流程中，并予以固化；省级集中开发建设，以集约化设计推动前置管理的一体化运行。上了服务前置系统后，就可以把服务元素封装在产品设计之前。系统上线以来，江苏电信已累计完成服务前置审核1000多次，其中服务管理部门投否决票31次。

中国电信集团公司提出了产品服务化的思路，服务前置正好契合这一思路。2011年，江苏电信全省13个市分公司均上线了服务前置系统，2012年又全面启用了规范流程。把服务元素固化封装入前置审核流程中，推进销售品系统基础信息的完善，便是产品服务化的体现。2013年，江苏电信将进一步完善服务前置系统的功能建设，逐步将服务前置纳入营销、网络维护基础流程中，将服务元素植入产品和网络维护中，提高前置效能，更好地发挥服务前置的风险防范作用。

当然，除了服务前置系统，江苏电信还有服务质量分析系统、投诉管理系统。这三个系统分别对应售前、售中、售后三个环节。江苏电信围绕这三个环节建设服务管理的专业化支撑系统，以系统化手段支撑服务管理，有效提升了服务管理的质量和效率。依托系统建设，强化服务管理，这是一条成功经验。这条路，江苏电信会坚持走下去。

集约化是提升服务生产力的必由之路

全业务发展过程中，通信运营企业在网络、产品、业务上的差异逐渐消失，竞争的焦点转向服务。提升客户服务能力，就是提升企业核心竞争力。从这个意义上说，服务就是生产力。那么，通信运营企业如何提升服务生产力呢？江苏电信的答案是三个字——“集约化”。

在移动互联网环境下的全业务运营，服务集约化的作用日益凸显。江苏电信的服务实践也证明，集约化是提升服务生产力的必由之路。

2011年底，江苏电信启动多媒体智能客服系统建设，2012年9月开始试用。如今，江苏电信初步建立了全景接触的多媒体智能客服体系，在统一的客服系统界面上实现了10000号人工、微博、QQ、189邮箱等多种服务手段的集成与协同，打破了以前多种服务手段互为孤岛的局面，并汇聚客户消费、全渠道接触、产品使用等营销服务关键信息，有助于提高营销服务的针对性和提升客户感知。此外，系统的服务视角由产品出发转向由客户出发，由以往围绕一个产品提供服务转化为围绕一个客户提供服务。系统具有业务到期、重复来电、在途工单、欠费等各类提醒的智能推送功能，还可以通过语音识别关键字关联服务场景，实现话务知识的智能推送，有助于提高话务代表的服务效率和服务质量。这就是整合带来的效益，体现了集约化运营的优势。

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移动互联网时代随着人们沟通习惯发生变化，知识应用场景增多，知识形态多样化，实现“服务领先”需要提供更加开放、更加智能、更加主动、更加交互的服务，通过知识精确清晰的展现来实现“所得即所问”的智能问答。2012年9月，江苏电信提出打造集约化运营的知识生产管理体系，对原有知识库系统和知识管理体系进行完善，建设一个多渠道共享的10000号客户版知识库。此后，江苏电信省客户服务中心成立了知识运营管理中心，组建了集中采编、维护、应用的省级知识生产运营团队，形成了与之匹配的知识应用形态，建立了知识获取、反馈、更新、删除等流程。据悉，10000号客户版知识库系统，将在今年上半年全面投入使用，还会推出手机客户端。这个系统既面向客户，又面向员工，各渠道、各条线的人员都可以共享知识库里面的内容，真正实现客户服务一个口径对外，体现了集约化运营的思路。

服务的集约化，还体现在多个方面。比如，在投诉管理方面，江苏电信成立了省级投诉处理中心，实现了增值业务一点退费。又如，在10000号全省集中方面，江苏电信做得比较早，集中之后的效果逐步显现。2013年，江苏电信将花大力气在短信运营、外呼营销的集约化上进行完善；推进省级VSOP系统建设，进一步加强增值业务的集约化管理；配套建设省级投诉案例库，提升省级投诉的一次解决率等。