H7N9禽流感来了！如何保护你的美誉度？

H7N9禽流感被确诊的病例每天都在增加，不免让人联想到十年前SARS暴发的惨痛经历。

4月2日晚间京东商城创始人刘强东针对禽流感疫情发出内部邮件，制定了多条应对措施，要求各地立即行动起来，保护好京东3万多名员工的安全。

他提到的措施，包括食堂停止供应猪肉、鸡肉等肉类；如果员工有发烧咳嗽等症状立即去医院就诊直至痊愈，工资、奖金正常发放，如果有员工不幸感染禽流感，所有治疗费用由公司全额报销等。

有网友认为“强哥”有情有义，也有网友吐槽认为，这是京东品牌宣传、社会责任营销的一部分。

“京东主动应对禽流感之举，让更多可能暴露在禽流感职业风险中的员工吃了颗定心丸，免除后顾之忧是明智之举。”中山大学公共传播研究所研究员、危机管理专家林景新对《第一财经日报》记者表示，“不管是不是作秀，对员工能有如此人性关怀的措施出台都是正能量的代表。”

实际上，随着社会的发展和经济全球化的加速，人们赖以生活和工作的环境及经济社会结构日益变得敏感和脆弱，当越来越多地遇到禽流感、暴雨等恶劣天气等日显常态的社会公共安全危机事件发生时，公司是该静观政府举措，还是该主动应对呢？

“企业作为社会公民和雇主也有一定义务来与政府一起主动积极应对”，危机管理专家王微表示，但凡提前有预警措施、提早防护的公司，后续工作有条不紊、办公未受影响；而那些被动的企业在后期疫情更严重时一些促销、计划工作安排等受到较大影响，有的甚至有可能引发公司品牌的危机和股价的波动，进而加大公司运营的风险。

能力与品格的考验

当突发的公共安全事件出现时，王微认为，企业在正常开展业务的同时积极收集有关信息，密切关注局势发展，有时也需要制定一套应急预案计划，保证万一有雇员染病后，公司各项业务能正常运转。

虽然疫情只是局部情况，大部分企业没有具体行动，但在病例较多的上海，一些企业已经有所准备。在华核心基地设在上海的三菱东京日联银行（中国）已结合2003年抗“非典”的经验，整理出公司内部指南。若禽流感疫情进一步扩大，银行将紧急把员工分为“上班组”和“休息组”，以“保持各种结算等金融功能正常发挥”。

相对而言，有些公共安全或危机事件对部分相关行业公司的影响更大，比如三聚氰胺事件影响到牛奶行业，瘦肉精事件影响到猪肉制品生产企业，禽流感事件影响到鸡肉制品的相关上下游企业。

“公司要根据不同的事态（是否威胁生命安全，与大众的关联度，公众、媒体、政府、国际关注度，经济损失等）、不同的频次、不同的规模、不同的性质（不可控的天灾、可控的人祸）等评价标准，事先制定不同的危机应对预案”，危机公关专家、关键点传播集团董事长游昌乔说，遇到这样的公共安全危机事件时启动不同的方案。

实际上，公共安全危机事件发生的时候，也正是考验相关企业品格的时候。禽流感对中国最大的饲料企业和中国西部最大的乳制品、肉食品企业新希望也是严峻的考验，根据行业惯例，因为禽流感是天灾人祸，采购商可以借此压低向养殖农户收购的价钱，但新希望集团董事长刘永好没有这么做，2005年那次禽流感期间，新希望按照原来的合约全价向农户收购健康的家禽。此一项，新希望商业损失在5000万元左右。

雪中送炭还是趁火打劫

有的时候，即使这种公共安全危机事件对企业经营的影响是正面的，企业如果处理不好，会在公众心目中造成完全不同的印象。

瑞士的罗氏公司是全球第六大制药企业，在2003年面对非典的表现和2005年面对禽流感的不同表现，前者就被认为是急功近利趁火打劫、为了商业利益不择手段；后者被认为是雪中送炭，以社会和公众的利益为重，品牌的美誉度会快速地提升。

2003年2月8日，当广州出现令人恐慌的流行疾病的消息在广东以各种形式迅速蔓延，次日，罗氏制药公司于广州召开媒体见面会，声称广东发生的流行疾病可能是禽流感及其产品“达菲”治疗该病疗效明显，其医药代表也以达菲可以治疗该病而敦促各大医院进货。

该媒体见面会的直接后果是为正在风口浪尖上的谣言推波助澜，周边省份醋、板蓝根及其他抗毒药品脱销，价格上涨几倍至十几倍，而“达菲”在广东省内的销量伴随谣言的传播骤增。有媒体发表署名文章指责罗氏制药蓄意制造谣言以促进其药品的销售，罗氏公司的商业诚信和社会良知受到公众质疑，其形象一落千丈。

2005年禽流感暴发后，罗氏公司采取了完全不同的措施，在与中国卫生部沟通后，罗氏决定暂时停止在市场上公开销售达菲，所有储备交给卫生部实行药品统一调配；公司总裁胡摩尔（HUMER）明确表示，如果疫情暴发，罗氏公司将为世界卫生组织无偿提供300万盒达菲胶囊；罗氏还与很多公司达成协议，如果禽流感大规模暴发，罗氏将提供全面的帮助，并已经把达菲胶囊的价格降低了一半多，在已经发生过禽流感的地方，罗氏公司提供了可以融化在饮用水里面服用的粉末，这样就可以大大降低药品的价格。

“越是在公共安全危机事件的关键时刻，企业越要摆正心态、表现出社会责任感，而不是投机取巧。”游昌乔认为，就更能展现诚信、大度、负责任的企业公民形象，企业品牌美誉度的传播效果也是有天壤之别的。（刘琼）