基于SIC的嵌入式馆员培养的思考

(湖南工学院图书馆 湖南衡阳 421000)

1 引言

历经二十多年的发展，信息共享空间(IC)成为全球图书馆界最为流行的服务模式。学科信息共享空间(SIC)则是一种融合IC与学科化服务的双重优势而生的新型的服务模式。而嵌入式馆员在SIC中处于核心地位，它是一种高层次形式的学科馆员，它能打破时空限制，以用户为中心，无缝、动态、交互式、有机融入到用户物理和虚拟空间，将SIC服务嵌入到用户的教学、科研、学习生活中。因此，在SIC环境下如何培养嵌入式馆员，为用户提供优质满意的服务，是值得图书馆界深入探讨和研究的课题。

2 相关概述

2．1 SIC 的内涵

SIC的提出源起于20世纪90年代后期。为实现空间共用、资源共享，美国衣阿华大学和北卡罗莱纳大学等相继提出了信息共享空间(IC)的概念。对于学术研究性为主体的综合型大学来说，图书馆服务创新的亮点莫过于学科服务。正是源于此SIC融合了IC与学科化服务的双重优势应运而生。学者们认为SIC即“以用户需求为中心”的理念作指导，依托各个学科资料中心，按照学科、专业整合图书馆空间、资源、服务，提供全力支持用户学习、教育、研究的环境，并以学科馆员服务形式融入用户整个学习、研究过程，以解决用户实际具体问题为最终目标，提供专业化、个性化的增值服务模式。〔1〕

2．2 嵌入式馆员的界定

自1993年，Davenport和Prusak在“Blow Up the Corporate Library”的文章中阐释了“嵌入式服务”这一词之后，2004年，Kearley和Phillips又将该词引入到图书馆领域，并首次提出了嵌入式馆员一说。随后，嵌入式馆员逐渐成为了图书馆学界引人注目的术语。在2008年IFLA社会科学图书馆学分会议题中，2010年美国大学与研究图书馆协会(ACRL)研究、规划与评估委员会之学术图书馆十大趋势中，以及2011年4月美国图书馆学会开通的网络直播中“嵌入式馆员”一直备受关注。

目前，国内外学者对嵌入式馆员的概念莫衷一是。有些人从其作用的角度界定——嵌入式馆员实质是将自己作为在线课程教育中的助教、联合指导者或设计者;还有些人从馆员与用户合作关系视角强调——嵌入式馆员既是用户社区的服务提供者又是用户的合作伙伴;此外，还有部分人从其产生与发展历程视域探讨——嵌入式馆员应注重教学和服务之中。笔者认为:嵌入式馆员是面向知识创新和不断增值的新环境下，主动融入用户教学、科研和学习生活之中，不仅能为用户提供信息检索技能、推荐高质量的图书馆资源，还能引导用户充分利用图书馆资源，帮助用户解决问题的馆员群体。

2．3 嵌入式馆员与SIC环境

信息技术、组织文化和人际关系三要素的有机融合与共同作用来驱动SIC的运作。信息技术环境作为SIC运作的根本驱动力和重要手段;组织文化环境就是SIC良性运转的必要保障，它集合了SIC环境中所有人的行为规范、价值取向、工作态度、思维方式、服务准则等诸多要素;人际关系环境则是保证SIC顺利运作的必要条件。不难看出，嵌入式馆员的素养与这三大环境息息相关，并与之构成一种双向互动的关系(如图1)。嵌入式馆员素养的高低影响着SIC环境的发展，反之，不同的SIC环境对嵌入式馆员素养的要求和影响也各异。

图1 嵌入式馆员素养与SIC环境关联图

3 SIC环境下嵌入式馆员面临的压力

3．1 移动服务的信息技术压力

当下社会各载体文献、信息资源的日益激增，BLOG、RSS、WIKI、OPEN SOURCE等Web形式的技术日新月异，特别是无线、3G网络的兴起，学科馆员的服务逐步趋向移动化趋势。SIC真正的意义在于借助信息技术强有力的驱动力推动和促进学习者协同学习的全过程。〔2〕随着SIC带来的全新技术的体验，也给嵌入式馆员带来了巨大压力。信息技术的加速变迁，使得游弋于知识海洋的嵌入式馆员无所适从。服务对象素质的提高、信息的需求指向更明确，必然要求嵌入式馆员具备更高的服务技能来引导用户充分利用信息资源。然而，嵌入式馆员现有的知识储备和信息素养远远不足，且进修培训机会较少，因此对新技术产生较为恐慌。另一方面，嵌入式馆员对传统的采访、编目、流通等工作流程早已轻车熟路。而SIC环境下，高新技术的引入，嵌入式馆员对于新技术装备的作业手段和程序不熟悉，进而产生了挫败感、自责感等负面情绪。加之，嵌入式馆员在执行期待的工作标准与SIC实际工作行为要求不统一，导致嵌入式馆员产生角色模糊的心理压力。

3．2 泛在化服务的人际关系压力

密歇根大学Miller M．D．在SIC运作10年的经验中写到:“跨部门间的协作关系是一件很脆弱的东西。越能未雨绸缪和注重人际关系，跨部门间的协作也就越容易。”〔3〕泛在化服务就是要求嵌入式馆员融入用户教学、科研和生活，将信息和知识推送至集现代知识交流、知识加工、知识传播和聚集于一体的、动态的用户学术虚拟社区。在该社区中，融洽和谐的人际关系则是SIC顺利运转的润滑剂。SIC环境下，新的人事改革制度催生了岗位和利益分配的竞争，如嵌入式馆员因绩效考核或升迁考评不能做到真生公平和公正，势必使得嵌入式馆员产生强烈的无归属感和压抑感。此外，在SIC服务过程中，面对用户恶劣的言语和行为，由于职场伦理、社会规范的约束，嵌入式馆员必须压抑自己的情绪继续服务，从而造成了心理上的压力。

3．3 协同互动服务的组织文化压力

SIC协同互动服务是图书馆根据馆情和学科服务需求，按所属系统或所在地区自愿组成图书馆联合体，统一协调、统筹规划，以联合服务平台为依托，资源(学科文献、学科馆员)共建共享，开展学科化联合服务。〔4〕可以说，SIC强调了跨部门协作互动的同时面临的最大挑战就是嵌入式馆员与其他部门不同文化的融合。通常，嵌入式馆员注重以人为本的服务意识、回答用户提出的问题、教用户获取信息。而其他部门人员主要面向问题，习惯于独立工作。二者在SIC协作互动中因知识结构和价值观念的不同容易形成频繁的文化冲突。嵌入式馆员秉承协同互动理念将图书馆资源、人力和空间充分内化于SIC各项业务时，如果不能形成融洽和谐的文化氛围，不仅给自身带来心理压力，同时也会阻碍SIC的运转。加上嵌入式馆员来自不同部门，具有不同的专业背景，在SIC环境下无法立即适应其规章制度，又不得不摒弃自己个性去适应，于是就容易产生无奈、失落等消极情绪。

4 SIC环境对嵌入式馆员培养的新要求

与传统馆员服务相比，SIC环境下嵌入式馆员往往需要直面用户，及时发现并激发用户潜在需求，这便对嵌入式馆员的个人素养和能力提出了更多的新要求。在服务内容与深度上，嵌入式馆员的服务内容不仅限于从学科联络和专业参考咨询帮助两方面，而是深入到用户教学、科研和学习生活中，成为科研伙伴、学习顾问教师，为用户提供科研指导、信息代检、主动推动、个性化定制等主动化服务;服务的深度也不只是文献或信息服务，而是运用自己的学科知识，深入用户科研课题，跟踪服务，并能综合运用各种资源和信息工作，为用户提供解决方案。在服务角色与职责上，嵌入式馆员的角色定位应是信息资源管理者、学科信息的作者与发布者、研究员、社区警察以及学科服务宣传和推广者;服务职责上，嵌入式馆员是用户服务的策划者、实施者、推动者和责任人;在服务手段与模式上，嵌入式馆员依托新型技术手段、网络平台和即时通讯工具与用户建立无处不在、非物理上的紧密联系;嵌入式馆员的服务将信息采集、组织与服务延伸到教学、科研、管理各领域，提供同一图书馆嵌入式馆员间和不同图书馆嵌入式馆员间的协作服务;在服务素养和能力上，嵌入式馆员应注重科研与教学技能、计算机与网络技能的培养，还应具有较好的人际交往能力、服务营销能力、协同服务能力以及客户关系管理能力。

5 基于SIC的嵌入式馆员培养的思考

5．1 服务营销能力的培养

1983年，美国图书馆协会(ALA)将图书馆营销(Library Marketing)定义为:“图书馆和信息服务的提供者针对服务的实际用户和潜在用户而进行的一系列有目的的活动，其范围涉及到提供的产品、服务成本、服务方式和服务推广的技巧。”〔5〕在SIC环境下，服务营销的核心和本质就是围绕用户开展服务，强调知识用户发现和知识需求挖掘。嵌入式馆员承担着“为教学、科研、学习生活”服务的使命，架起了图书馆与各院系、学科专业之间的桥梁。在SIC服务过程中嵌入式馆员与用户间搭建起共同创造价值、实现双赢的良好服务营销关系。嵌入式馆员服务营销能力的培养能让图书馆的服务由被动变主动，挖掘学科用户群体的文献需求、嵌入科研项目开展个性化服务等等。

诚然，嵌入式馆员服务营销能力的培养是提升图书馆核心竞争力的内在驱动。首先，服务营销理念是嵌入式馆员开在SIC服务的前提和保证，也是图书馆服务营销创新的灵魂。嵌入式馆员应将服务理念由“业务主导”向“用户主导”转变，由营销是营销馆员的活动”向“营销是嵌入式馆员的活动”转变。其次，培养嵌入式馆员同时关注图书馆内、外营销。从本质上改善嵌入式馆员工作的态度和热情，最大限度满足用户需求，达到最佳的外部营销;通过执行完善的嵌入式馆员招聘制度、培养团队协作意识、有效的评估制度，奖惩分明，持续嵌入式馆员后续教育等方式健全内部营销。再次，培养嵌入式馆员与用户建立长效稳定的协作关系。嵌入式馆员可以通过调查研究用户需求，建立专门的用户档案、选择性收集和采纳用户意见、实时开展用户教育培训。

5．2 协同互动能力的培养

1976年德国物理学家赫尔曼·哈肯系统论述了协同理论，他认为，整个环境中的各个系统间存在相互影响而又相互合作的关系。〔6〕SIC环境下，协同互动即为嵌入式馆员与其他成员(馆员、用户代表、馆外协作成员等)通过合作互动方式，进行多渠道、多形式、多方位、多层次的交流协作，为用户提供知识创新和增值的深层次服务。嵌入式馆员协同互动能聚合SIC工作中各成员的知识资源，达到1+1＞2的效果、能摆脱时间、空间限制，实现信息、人力、知识等资源的共享等。

嵌入式馆员协同互动能力的培养是保障图书馆长效发展的必要条件。第一，建立团队一体化的嵌入式馆员制，在图书馆专业团队与用户需求群体间建立起保障需求实现的通道。培养嵌入式馆员有意识地为建立用户需求档案，与用户建立融洽和谐的信任关系。第二，培养嵌入式馆员完善服务互动平台加强与用户的联系，在任何时间、任何地点都能为教学、科研人员提供跨地区、跨学科的系统化、深层次的服务。第三，培养嵌入式馆员与其他馆员、用户代表、其他图书馆、书商和数据库商等之间的协作。在SIC服务中嵌入式馆员应建立纵向管理和横向合作密切结合的矩阵式管理模式，集合包括馆际互借、科技查新、资源推广等支撑团队。同时，嵌入式馆员应与用户进行多层次的创新合作，包括在信息素质教育、学术资源建设和开发、参考咨询服务、需求调研等服务;图书馆应培养嵌入式馆员利用信息资源来实现学科服务联盟，进而形成多方互动的共建共享大潮流;学科资源是嵌入式馆员开展服务的物理基石，在SIC中，嵌入式馆员的服务离不开数据库商的支持与配合。如:数字资源的培训交流、免费增值服务平台等。

5．3 人际交流与沟通能力的培养

嵌入式馆员的交流与沟通是在SIC服务中的一种重要工作能力。社会和交流方法不可能在真空中被理解，一个好的理论必须通过实践才能予以提升，因此需要通过持续的个人技能的工作培训过程。〔7〕嵌入式馆员应与用户建立良好的交流和沟通能力，达到改善原有服务，推广新服务的目的。将Living Library融入SIC环境下的嵌入式馆员培养。首先是利用Living Library营建嵌入式馆员与用户间的密切联系，提供亲和力、人性化、面对面的直接交流互动的活动方式，来适应学校的教学、科研、师生多样化的教学与学习需求为主要目标，支持用户开放式教学、科研、学习，满足一站式获取知识资源与知识服务的要求，提供用户相互交流学习的空间与场所。再有，嵌入式馆员还可利用Living library的面对面交流互动的特点，将用户所需的学科服务信息记录下来，为用户与学科专家建立联系，方便用户可直接联系与寻找相关的学科教授、专家与学者，从而提供了用户在SIC服务中的参与度。

5．4 新技术素养的培养

2004年，Dale Dougherty和 Craig Cline在一次因特网发展趋势的头脑风暴会议上首次提出了Web2．0的概念，随后该理念逐渐渗透到各个领域。2010年，The Gartner在最终用户预测中认为“到2013年，全球移动电话将会超过PC成为最常用的Web访问设备”，而Morgan Stanley的移动Internet报告则预测“考虑到改变的步伐，我们相信在5年之中，更多的用户将会更乐意应用移动设备而不是桌面PC来接入Internet”。〔8〕随着 Web2．0、3G、云等计算机技术的迅猛发展，SIC环境下嵌入式馆员新技术素养提出了更高要求。首先，图书馆应培养嵌入式馆员学会如何构建和利用各种博客。嵌入式馆员需要培养如何利用博客、聚合内容(RSS)、WIKI、IM等技术开展SIC服务。嵌入式馆员应建立自己的个人知识管理博客，记录自己工作中的设想、思路和体会等，还可以利用它来搜集各种音频、视频、文档、网站等有用的资料和资源。以此节省新旧信息识别的时间和精力，从而使工作效率得到提高;学术研究是嵌入式馆员工作的重要部分，学术博客的构建可以起到信息交流平台的作用;新闻发布博客所实现的新书通报、新数据库的试用、用户培训讲座等一系列动态更新的信息都离不开嵌入式馆员的参与;培训与导读博客能为用户提供信息检索、情报收集、引文分析等服务，学科资源导航博客以主题树形式提供重点学科资源分布，便于用户方便快捷的查找信息;还有如 FAQ、BBS、EMAIL、MSN、QQ、ICQ、网上表单等形式的参考咨询博客能进行即时发布和评论，促进嵌入式馆员与用户间即时双向联系。其次，图书馆应培养嵌入式馆员利用RSS对新闻消息发布、新书通报、数据库产品以及个性化信息订制等信息进行推送，对学科信息和博客系统进行信息聚合。再次，图书馆还可以培养嵌入式馆员利用WIKI建立重点学科信息库和信息资源导航、改善参考咨询服务质量、建立协作交流及部门WIKI。此外，图书馆还应培养嵌入式馆员利用IM技术、标签(TAG)技术、AJAX技术实现在SIC中的服务。

1．安琳．基于学科分馆的 IC模式构建初探．图书与情报，2008(5):50－54

2．Braaksma B．Building a Virtual Learning Commons:What Do YOU Want to Do?．〔2009－06－10〕．http://www．ifla．org．sg/IV/ifla73/papers/133－Braaksma－en．pdf

3．Millerb M D．Learning Commons:The University of Michigan Experience．〔2009－06－20〕．http://works．bepress．com/mdmiller/18/

4．陈永平，刘崇学．论学科馆员馆际协作联合保障服务机制．图书馆工作与研究，2009(6):17－19

5．Hearst ill Y．The ALA glossary of library and information science．Chicago American Library Association，1983

6．协同效应．〔2012－01－25〕．http://baike．baidu．com/view/61326．htm

7．Cephas Odini．Training in Interpersonal Skills for Librarians and Information Worker．Library Review，1991，40(4):7－19

8．孟银涛，钟永恒．国外图书馆用户驱动的获取与服务现状研究．情报科学，2012(8):1204－1208