中国消费者质量观调查报告

文/赵文斌 郑东心

市场由供需双方构成，企业生产产品，造就和提供产品质量，消费者对产品质量进行选择。良性的选择将产生优胜劣汰的效果，消费者的消费能力和对质量安全的看法对质量发展具有重大作用。为了了解我国消费者的质量观，笔者历时45天，运用问卷调查的方式开展了消费者质量观的调查研究。采集有效样本共计457份，其中，网络采集246份，纸质调查211份。经过对调查问卷统计和分析，形成如下调查报告。

一、消费意识总体理性

购买日常商品时，69.58%的消费者选择价廉物美，15.75%的消费者选择质量过得去，10.72%的消费者选择购买名牌或价高的商品，3.94%的消费者尽可能选择价格低的商品。

大多数消费者会兼顾价格和质量两方面因素，盲目消费比例相对较低，说明我国消费者消费观念总体健康。购物前，89.28%的消费者会了解商品质量状况，说明我国消费者具有一定的质量安全意识，其中，35.45%的消费者表示不管什么情况都会详细了解，40.04%的消费者更关注与健康安全有关的商品，13.79%的消费者侧重了解价格高的商品。只有10.72%的消费者表示不会了解，跟着感觉走。学历对消费意识具有一定影响，总体而言，高学历消费者更加理性。

图1 学历对消费选择的影响情况

图2 学历对消费信息了解的影响情况

二、维权意识基本树立

大多数消费者具有维权意识，当购买了质量差的商品，12.47%的消费者表示不管价格高低都坚决要求退货，59.52%的消费者会对价格高的商品选择维权，36.11%的消费者对身体产生损坏的商品进行维权，16.63%的消费者选择上网发帖告诫其他人，而自认倒霉的消费者为20.79%。当然，我国消费者的维权意识强烈度还不够，当消费者从熟人店里购得质量差的商品，选择“这次算了、下次不去”的忍气吞声方式的比例最高，达到58.86%，要求退货的消费者为34.79%，其中，10.94%的消费者表示如果价格优惠，下次还会光临熟人店购物。进一步激发消费者维权意识，需要传播质量法治观、道德观，畅通维权渠道，降低维权成本。

三、是非意识基本确立

大多数消费者以诚实守信为荣、以制假售假为耻，具有明确的是非观。当得知好朋友制假售假，75.71%的消费者会劝告他不要这么做，当作不知道的仅为15.54%。对于社会上的职业打假人，大多数消费者看法比较客观。15.54%的消费者认为做得好，值得称道，51.42%的消费者认为这些人主观为自己，客观为社会作了贡献，而持负面意见，认为这些人动机不纯，是“刁民”的消费者占23.63%，另有，9.41%的消费者认为和我无关。对于“日本汽车一流的出口到欧美，二流的自己用，三流出口到中国”做法，33.48%的消费者表示鄙视，认为日本企业这样做终究会失去中国市场，25.16%的消费者表示正常，认为日本人是根据消费水平选择质量，21.23%的消费者表示理解，认为日本即使三流汽车质量也是好的，20.13%的消费者表示可恶，认为这是由于日本人的民族歧视。即使对与自己没有直接利益的现象，多数消费者也具有正确的是非观，对于我国出口到非洲的商品发生的假冒伪劣现象，认为“真丢人，影响了中国的国际形象”比例最高，达到63.68%，而认为原因在于非洲生活水平低为15.75%，认为和我无关仅为8.53%。

四、实用主义常占上风

武汉大学质量发展战略研究院所作的《2012年中国质量发展观测报告》显示，我国有87.47%的消费者曾经购买过盗版假冒产品。在本次调查中，对于当前市场的假名牌，57.55%的消费者表示可能购买，其中，22.10%明确表示会购买，35.45%看情况而定；42.45%的消费者表示不会购买，其中，22.76%出于保护知识产权，19.69%出于面子考虑。比较两次调查，可以看到，消费者质量意愿总体好于过去，但实用主义依然影响较深。值得注意的是，60岁以上的消费者选择不会购买的比例达64.52%，而年轻人选择可能会的比例较高，其中10到20岁的消费者高达80%。加强年轻人知识产权意识教育，倡导质量安全从我做起的理念，显得迫切。实用主义还导致侥幸心理，表现为消费者自我保护意识不够强烈。当新闻曝光路边早餐店使用地沟油概率很高后，74.62%的消费者表示继续购买，其中，56.46%的消费者选择尽可能看起来可靠的店购买，9.63%的消费者等情况好转后再购买，而表示永远不再购买的消费者为25.38%。

图3 性别和年龄对维权意识的影响情况

图4 当得知好朋友制假售假后，不同学历消费者的反应情况

图5 学历对了解质量安全信息途径的影响情况

图6 性别对了解质量安全信息途径的影响情况

五、获取质量安全信息途径多样化

现在媒体快速发展，为质量安全信息传播提供了多种平台。购物前，61.05%的消费者选择上网查看网络评价，网络正成为消费者了解商品质量安全信息最主要的途径，这与网络和网购的快速发展密切相关。中国互联网信息中心报告显示，截至2013年6月底，我国网民规模达5.91亿；互联网数据中心报告显示，2012年我国网购总额12741亿元，人均网购金额6010元。运用大数据和云计算技术获取质量安全信息，既为监管部门提供了一条重要途径，又是一项亟待研究的重要课题。56.02%的消费者通过亲朋好友之间传播了解商品质量安全信息，而通过新闻媒体37.64%，专业书籍24.29%，广告18.6%。由此可见，人际质量安全信息传播占据主导地位，大众质量安全信息传播处于次要地位，运用通俗易懂、喜闻乐见的方式，通过新闻媒体、专业书籍有效传播质量安全信息，成为另一项急迫的工作。

图7 消费者收入对维权意愿的影响情况

图8 不同收入消费者对假名牌的反应情况

六、收入影响质量意识

消费者质量意识和收入有密切关系，消费者收入越高，对质量的需求越高，更相信便宜无好货。购买商品时，家庭月人均收入低于2千元的消费者28.57%以价低为主要标准，无一人将高质量或名牌作为标准，家庭月人均收入超过10000元的消费者只有2.6%以价低为主要标准，15.65%选择购买名牌或价高的商品，而当家庭月人均收入达到2万元以上，购买名牌或价高的商品的比例达到29.03%。随着收入的增加，消费者购买假名牌比例下降，家庭月人均收入2万元以上的消费者54.84%表示不会购买假名牌，而家庭月人均收入2千元以下的消费者只有28.57%表示不会购买假名牌。收入的高低还影响着消费者对质量安全信息的了解，购物前，家庭月人均收入超过2万元的消费者96.67%会了解商品质量状况，其中，38.71%通过专业书籍详细了解质量安全信息，51.61%侧重关注健康安全信息；家庭月人均收入低于2千元的消费者85.71%会了解商品质量，其中，14.29%会查阅专业资料，28.57%关注健康安全信息。消费者维权强烈程度与收入呈现一定的反相关系，高收入消费者更趋于保守，家庭月人均收入低于2千元的消费者42.86%表示如果购买了质量差的商品，不管价格高低都坚决找商家退货，而对于家庭月人均收入超过2万元的消费者，这个比率只有9.68%。因此，提升维权意识，需要外部大力推动，营造良好的维权环境。

七、对监管部门心理矛盾

当消费者购买了质量差的商品，只有15.54%的消费者选择向有关政府监管部门投诉。而对于如何解决我国假冒伪劣问题，71.12%的消费者认为要加强监管，对违法企业采取严刑峻法，47.92%的消费者认为加强法治建设，健全法律法规。一方面，购买了质量差的商品向监管部门投诉比例低，另一方面，大多数消费者又寄希望监管部门和法律解决问题，说明我国消费者对监管部门存在矛盾心理。此外，33.92%的消费者认为要提高我国生产力，强化市场竞争程度，23.85%的消费者认为暂时解决不了，购买商品时自己小心为好，15.1%的消费者认为全体消费者联合抵制。我国消费者的社会组织相对落后，使得消费者在和企业、商家中争取权益中处于劣势。

八、对中国质量发展认识不足

当看到媒体曝光假冒伪劣时，37.86%的消费者觉得早麻木了，28.23%感到悲哀，22.32%很愤慨，11.6%的消费者庆幸自己没有购买。对于我国当前产品质量状况，9.41%的消费者认为总体水平已经不错，17.51%的消费者认为和历史相比，取得了进步，而占最大比例的反应则是“和发达国家相比，差距还很大”，达到52.95%，另有，20.13%的消费者认为现在是最糟糕的时期。对于中国需要多长时间成为质量强国？13.13%消费者认为中国发展日新月异，十年即可达目标，25.16%消费者认为质量发展是一个循序渐进的漫长过程，需要五十年的努力，38.95%的消费者认为质量提升还有很多事情要做，还需再奋斗二十年，而有22.76%消费者认为我国不可能成为质量强国。《产品质量法》施行20年来，国家监督抽查平均合格率从1993年的70.4%提高到2012年的89.8%，应该说，我国产品质量取得了较大进展。造成消费者对质量成效比较迷茫和未来发展信心不足的原因，一方面，质量安全负面新闻频繁曝光，另一方面，我国质量评价体系未能建立，质量发展成效未能充分展现。

结束语

我国消费者质量安全意识正处于发育期，大力培育消费者质量安全意识，一要大力发展生产力，奋力提升产品质量水平，健全质量评价体系，充分展现质量发展成效；二要强化质量安全监管，严厉打击质量安全违法行为，积极营造和谐安全环境；三要多方式传播质量和安全文化，多途径传播质量安全知识，主动提高消费者素质；四要大力培养面向消费者服务的行业组织，大力支持消费者维权，构建社会共治、齐抓共管的格局。