网络环境下政府公信力经营面临的挑战与机遇

高 源，杨力苈

（中央民族大学管理学院，北京 100081）

一、政府公信力内涵及其维持

政府公信力是指公众对政府的信任程度，具体涉及到两个方面：政府行为的客观效果；公众对政府行为的主观感知。它是评价政府是否作为、能否全面履行公共责任和公众是否认同的基本标准。

政府公信力的维持涉及两个主体，一是政府，二是公众。其中政府是起决定作用的因素，因此维持公信力的关键环节是政府建设。政府建设一般涉及以下几个方面：

1.树立正确的行政观念。政府树立民本意识和诚信意识等行政观念是建设信用政府的思想基础。树立以诚实守信为核心的行政道德观、以为民谋利为目的的行政权力观和服务群众的行政群众观等。

2.完善制度建设。制度建设是提高政府公信力的关键环节。建立和完善行政听证制度、政府信息公开制度、行政信赖保护制度、行政执法责任制度等，保证立法、决策的科学性，保障公民的知情权和话语权。

3.提高行政管理水平。公共政策是政府表现其职能的主要手段和形式，克服公共政策在制定、执行、监控、评估过程中的缺陷，满足公共政策合法、合理、科学、民主的要求。政策制定规范程序、拓宽群众参与渠道、强化决策责任制、增加决策透明度；坚持依法行政，严格、公正、文明执法。加强行政管理作风建设，联系实际，深入群众，发现新情况，解决新问题；推进勤政廉政建设，反对、惩治和预防腐败；加强行政人员的道德信念和道德教育，建设廉洁奉公、勤政为民、作风优良的公务员队伍。

在新的网络政治时代，政府的公信力正在不断受损，曾有单位机构对各级政府的公信力做过调查，调查显示，中央政府的公信力最高，省级次之，地级再次，县级最差。从中可以看出公民对地方政府，特别是基层政府存在很多质疑，对众多公共事务处理中的调查结果和官员言论表现出不相信。因此，在当今中国进入全民围观的互联网时代，分析网络传播特性，研究探讨提高政府公信力的手段方法，具有非常重要的现实意义。

二、网络传播对政府公信力经营造成的挑战

1.网络传播对政府公信力经营的外部环境提出挑战

网络不仅提高了现代公民政治参与程度，也对政府行政进行监督，对政府的公信力是一种很大的考量。现实社会中存在一定社会矛盾，这些社会矛盾是影响政府公信力的根源。贫富差距、社会保障、城乡差别、就业、住房、教育等社会问题导致的社会心理失衡现象，不仅仅在现实生活中能够看见，网络更为这种失衡情绪的宣泄提供了新平台。然而网络具有偏差性和易受操控性，网络推手、网络水军伴随着网络政治的发展而产生，加上网民的情绪化，对政府公信力产生了较为严重的冲击。近年来，网络呈现出壮观的“网络正义”，成为一股强大的社会草根力量，也有可能产生“网络舆论暴力”，对于当今公信力不断下降的政府产生深远的影响。如果这种社会风险长期得不到缓解和释放，势必成为各级政府公共治理所面临的重大外部环境的新挑战。

2.网络传播对政府信息引导的手段提出挑战

由于互联网的特性而使网络传播具有开放性、互动性、多样性和匿名性等特点。这些特点使人们可以抛开现实中的种种顾虑和担忧，更加积极地参与到公共事件的讨论中，更加大胆、真实地发表意见、观点，并且可能产生一呼百应的效应，往往能产生较大的社会影响。各级政府在面对繁杂的网络民意表达时，如何吸纳或把握这些民意表达显然具有一定的挑战性。须知网络群体本身的构成就具有非均衡性，甚至其背后有特定组织的渗透，因此，网络的民意表达或利益诉求本身就具有非理性和非均衡的特点。但是，问题的关键是汹涌的网络民意表达直接影响甚至决定着政府执政的合理性与合法性。所以，如何把握网络民意精髓，甄别网络民意的真伪，既顺应民意，又能引导与管控好网络传播，是政府面临的一个严峻挑战。

3.网络传播对政府信息治理规范性提出挑战

由于网络的匿名性，容易使人失去社会责任感和自我控制力，大家都处在一种没有社会约束力的状态下，在法不责众心理的支配下，一些缺少自律意识的网民在发表言论时进行个人情感宣泄，采取偏激态度。志同道合的网民群体会出现严重的“群体极化”倾向，这种倾向表现为：网民一开始即有某些偏向，在网上通过交流后，往往会形成极端的观点。这种现象出现后，极易产生连锁反应，也即社会失去对该群体的控制，该群体会成为危及社会稳定的一个不定时炸弹。此外，网络论坛管理侧重于对网民过激言论特别是政治性言论的管控，而缺乏对网民具体的制度性惩戒。因此，如何促使网民行为的理性化和规范化，就构成了当前政府对网络治理的规范性挑战。

三、网络传播给政府公信力经营带来的机遇

1.网络传播时效性突出提升了政府信息的传播速度

与传统的印刷媒介和电子媒介不同，网络媒介的新闻信息可以实时更新，摆脱了版面印刷和定点播出的传统模式，提升了传播的时效性。通过现代化的通讯和影像设备，网络记者、采编和制作人员可以在第一时间、第一现场对正在发生的事件进行现场直播。特别是在突发性事件的报道上，在与传统媒体的竞争过程中，网络显示出了明显优势。

互联网的运用，大大加快了信息传播的速度，使人们能够更加迅速地了解周围世界发生的新情况、新经验、新问题，帮助人们消除对事物认识的种种不确定性。它不但极大减少了信息在传播过程中的衰减和失真，降低了信息传播的成本，而且对社会的政治、经济、文化的发展起着直接的促进作用。

2.网络平台受众增加扩大了政府信息的覆盖面

众所周知，传统媒体有受众定位。它不是针对某个人的，而是针对某个特定的群体。因此，传统媒体很难在所有时间、所有节目中满足所有人的愿望，而网络媒体在这方面就凸显出优势。由于网站多如牛毛，网上信息浩如烟海。强大的网络搜索功能，使网民可随时上网查找所需的信息，享受网络提供的个性化服务。手段丰富，增强了传播效果，受众能够更好地接受信息，也有了更多途径去了解事件。

网络传播的广泛性特点，为政府提供了一个平台，利用网络平台可以让政府的声音被大范围内的人群听到。在传统传播媒介中，各种媒介有不同的受众，因此在消息的传播中存在一定的局限性，这就为小道消息的传播提供了机会。因此网络传播的广泛性让政府更容易将消息传播到广大群众中去，为政府的公信力经营提供了一个机遇。

3.网络传播互动性增强促进了官民信息沟通

互动性可以说是网络上信息发布的低门槛和信息传播方式灵活性带来的直接结果，事实上，互动性不仅仅体现在传—受双方交流的增强，还体现在整个信息形成过程的改变。在一个真正的互动的环境中，信息不再是依赖于某一方发出，而是在双方的交流过程中形成的。互动性是互联网络媒体的最大的优势，它不同于传统媒体的信息单向传播，而是信息互动传播，用户可以获取他们认为有用的信息，相对于传统媒体的“一言堂”，网络媒体能够实现传者与受者之间的互动。该特性使得民众的声音得以抒发，帮助民众表达看法，发泄情绪，利于政府找到矛盾症结所在，及时发现潜在问题，将其化解在未成型的状态。

四、政府公信力的网络经营路径

1.转变政府公信力经营理念

政府应当转变公信力经营理念，与公众真诚对话、让公众平等参与，从而实现网络互动。不断开拓网络媒体环境下的“官民”沟通渠道，以利对话。只有通过真诚的对话、平等的参与，形成“官民”互动，使不同的意见与建议都能得到平等的参与和及时的表达，才能使事件的真相被公众了解，才能在政府与公众之间架起沟通的桥梁，才有可能在政府与公众之间达成对事件的共识。领导干部在网上，同样也是千万网民中普通的一员，要以平等的、谦谨的态度与网民相处，以坦诚的心态与网民交流。如果还以官员身份居高临下，网络言论依旧讲套话，网民非但不会买账，还会有抵触情绪，甚至激起民愤。

2.优化公信力经营方式和手段

（1）加强网络民意的监测和反馈

网络民意通常涉及面广，是影响政府公信力的巨大因素。正因如此网络民意常常被绑架，成为危害社会稳定的潜在根源，造成政府公信力危机。因此各部门应认真落实互联网站管理职责，加强沟通，密切合作，在发挥各部门职能作用的同时，加强信息通报和管理联动，各部门发现违法违规网站和有害信息，在依法查处的同时，及时通报协调小组相关成员单位，各单位积极配合，形成合力。加强网络民意监测，及时发现问题，找到症结进行解决，并建立相应的机制对民意反馈进行跟踪，从而彻底消除隐患，避免形成政府公信力危机。

（2）加强网络引导

政府掌握的信息远比公众个人所了解的信息全面而专业，政府部门对新闻媒体的影响力应该更具权威性。建立专职与兼职、常任与临时相结合的网络发言人队伍及相应的管理机制，定期举办网络新闻发布会，对各阶段的引发公众关注的事件迅速做出反应，增强与广大网民的良性沟通、互动，在提高网络引导水平、讲求引导艺术的同时，掌握网络舆论的主导权。利用网络时效性强的特点，将消息快速传达到民众耳中，这既是政府信息公开制度的创新与完善，也是引导公众理性思考、尽快平息负面舆论、恢复网上网下秩序的必然要求。各级政府必须明白，引导网络舆论发展方向，积极争取话语权，建构政府与公众、媒体的关系，塑造政府形象，是网络时代政府的一项重要工作，也是政府公信力经营的一个重要内容。

（3）坚持客观公开报道

网络传播影响巨大，政府应当建立相关网站，在网站上开展对各种事件的客观报道。各种事件的报道如果没有被摆在重要位置或处置不当，不仅直接影响事故处理本身，还会引发新的次生灾害。同时，对灾害、事故等负面信息的报道不会损害政府的形象，一个社会灾害事故的出现、突发事件的发生都是难免的，虽然从主观上谁都不希望灾害、事故发生，但出了问题不报，或者只报喜不报忧，是自欺欺人，会有损政府的形象。勇于公开负面信息，是自信的表现，也是自觉接受公众监督的表现，这种做法会令公众对政府更加信服。

3.完善政府公信力经营机制

实现政府公信力的良好经营，还需要建立政府失信的惩罚制度和政府信用问责制度，建立迅速调查、及时问责、多方沟通的机制。在面临网络危机时，政府要承担的责任，主要包括政治责任、法律责任、行政责任和道德责任。建立刚性的失信惩罚制度，完善责任追究机制，把失信责任落实到具体的相关责任人，对其进行合理合法的惩罚。从众多的网络事件看出，政府在公权力和民意博弈时，究竟是保护相关责任人还是尊重民意，对政府公信力影响力非常之大。在网络问责不断发展下，政府应该不断提高回应性，使得网络问责的作用得到有效地发挥，使得网络问责能为政府公信力的提升服务。政府还应主动提高网民的问责意识，推动形成良好的问责文化；让网民进行网络问责的时候选择合适的问责方式；熟悉网络问责的程序，方便地方政府有效进行回应，才能真正在网络视角下完善政府公信力经营。

五、结 语

政府公信力是影响政府执政稳定与否的重要因素，因此公信力经营是政府工作的重要内容。政府应把握网络传播特性，坚持以人为本，推进民主政治建设。充分发挥“主场优势”，提高网络空间执政水平，勇于接受网络的挑战，从实现社会主义民主政治目标的高度，因势利导地推进互联网政治的健康发展。政府部门要充分认识当前极为复杂和严峻的网络形势，增强忧患意识和危机意识，积极占领网络阵地，牢牢把握主导权，谨防政府的“主场优势”变成“主场劣势”，导致政府公信力的流失。

［1］谢金林.网络空间政府舆论危机及其治理原则［J］.社会科学，2008，（11）.

［2］魏帅.从公共突发事件论政府的危机公关传播［J］.新闻传播，2012，（4）.

［3］李斌.政府网络舆论危机探究［J］.石河子大学学报，2011，（2）.

［4］平宇川.网络媒体在公共危机管理中的影响分析［J］.新闻传播，2012，（6）.