论新时期保险文化

陈 永

（人保财险宁波分车险部，浙江 宁波 315000）

一直以来，保险文化建设也处于落后状态：正确的行业理念得不到体现，行业的品牌价值被透支、被消费，行业核心产品——服务得不到推广，激励机制、人才培养机制等远远不适应行业的发展，最终导致行业形象受损，行业口碑下降。

为了改善保险文化建设，挖掘保险文化背后所蕴涵的价值，我们有必要对保险文化的要素进行重新认识，对保险文化中存在的问题进行重新揭示，对保险文化建设进行重新规划。

一、市场环境——保险文化的决定因素

从发展阶段上看，中国保险行业正处在新兴市场向成熟市场过渡的中间阶段，过度阶段的特点就是：保险行业缺乏有效的行业监管，恶性竞争严重，大量低素质人员流入，大量资源闲置和浪费，最终导致整个市场出现大范围的不规范经营，行业同质化程度严重。反映到保险文化上，就形成了现阶段的保险文化：正确的行业理念得不到伸张，行业品牌被消费被抹黑，行业公信力下降，片面追求盈利能力的经营模式，功利化的思维方式，从业人员道德素质得不到提高。

所以，要加强保险文化建设，必须先加强保险市场的规范经营：加强行业监管，采取多样性的保险行业监管模式；树立正确的行业诚信服务理念，强化行业品牌概念，逐步提高行业公信力；倡导良性的市场竞争机制，采取不同层次的企业服务定位，寻求行业共同发展；完善保险行业的服务体系、服务网络，提升服务品质；采取多样化的行业激励机制，培养多方面的保险服务人才。

二、行业理念——保险文化中诚信和服务的价值体现

保险行业文化理念，归根到底就是行业的核心价值观，是行业存续和发展的指导思想，是整个行业共同认可的价值观。作为行业性的文化理念，保险文化理念必然带有行业特色，它包含两方面内容：诚信和服务。

首先是诚信，诚实信用原则作为保险行业四大原则之一，是保险行业得以存续和发展的基石，它在整个行业运作和发展过程中起到了不可替代的作用，可以说，没有诚信就没有保险，没有诚信更没有我们这个行业。其次是服务，作为保险行业真正的核心产品，服务是保险这个行业能提供的最基本也是唯一的价值，更是消费者真正的需求所在。

但是，这几年保险市场恶性竞争导致了行业理念被严重歪曲，诚信和服务得不到伸张，整个行业的保险文化风气不正，行业公信力下降，保险双方的互信缺失，保险企业说一套做一套，从业人员整体素质不高，片面宣传价格在保险服务中的作用，诱导消费者忽略保险服务背后的保障功能，以达到自身降低服务质量的目的。

总之，要重树保险行业的保险文化气息，必须重新树立正确的行业服务理念，把诚信概念融入经营管理的每一项服务中去，融入到每一个从业人员的骨子里去，以诚信服务换取客户的信任、理解、体谅，以诚信服务换取行业的发展空间，创造以诚信文化和服务文化为核心的保险理念。

三、行业品牌——保险文化的集中体现

行业品牌是行业文化的延伸能力，是行业文化最具化的体现，是行业形象、行业公信力、舆论导向和品牌美誉度的集中体现。一直以来，保险行业的行业品牌价值一直被忽视。这些年，由于行业经营不规范，行业整体形象不被大众所认可，行业公信力下降，行业品牌价值被不法企业和不法从业者过度消费。

为了改变现状，重新树立行业的品牌形象，行业监管部门有必要建立行业的品牌管理和维护机制。首先，必须树立正确的行业理念。保险行业必须重新树立以诚信为导向的品牌价值理念，纠正以往错误的行业理念；其次，必须建立合理的行业定位。我们这个行业就是服务性行业，定位就在于为人民生活和社会保障提供服务；第三，必须扩大行业品牌推广和宣传网络。行业的品牌有点特殊，它的推广和宣传，需要整个行业提高服务品质、提高人员素质、完善服务网络以及规范服务标准来完成；第四，需要整个行业的从业人员坚持不懈的努力，把行业品牌渗透到每个服务流程中，通过每一次服务，把行业品牌的价值传递给每一位客户。

总之，随着监管的加强、经营的规范、服务的提升，必将带来行业品牌价值的提升，必将回馈给保险行业应有的品牌文化价值。

四、行业监管——保险文化的行业特色

作为金融系统三大行业之一，行业监管是保险行业的行业特色，是行业公信力和威信力的重要体现，是保障行业有续发展的重要手段。随着保监会的成立（1998 年）、中国保险行业协会的成立（2001 年3 月12 日）和保险法的实施（2003 年1 月1 日），标志着保险行业开启了有序监管的历史。自从行业监管以来，保险市场的环境得到了很大的改善，保险行业也得到了大幅改变。

但是，同时也应该看到保险行业的行业监管仍处于初级阶段，监管内容还是比较单一，监管方式还是比较粗犷（罚款为主），奖惩机制还不完善。在中国的保险行业中，企业或个人违规所获得的利益远远大于为此付出的代价，这就导致很多人很轻易地就选择违规。要改变现状，仅仅依靠行业素质和行业处罚肯定是不现实的，只有制定更加严厉的法律、法规，加大处罚力度，加大违规成本，只有当违规所付出的代价远远大于获得的利益时，才能从根本上、从源头上杜绝违规现象的发生。

所以，保险监管文化是保险监管工作的基本理念、价值取向、管理模式、行为规范、职业道德和监管形象的总和，是对监管理念、模式和成就的概括和反映。

五、核心产品——保险文化的物质载体

保险产品是保险文化的载体，是保险文化传播的重要手段。保险行为，通俗的说就是保费换服务的过程，这种服务可能是即时的保障也可能是对未来的一种保障，可以说，服务就是产品，保障就是产品。

由于保险服务属于第三产业，并没有物质化的实际产品，更多的是一种服务。这就给一些企业可乘之机，过分强调甚至夸大销售环节在保险服务中的作用，忽视了消费者真实需求——保障。这就导致我们行业的产品无法体现其真正的价值。

一种产品，要成为核心产品，在市场中、在行业中占有主导地位，占据不可替代的地位必须具备以下几个特点：稀缺性、合理性、独特性和层次性。要把服务保障作为核心产品，就必须结束行业的恶性竞争，提升服务质量，开发更符合消费者需求的保险服务。

总之，保险行业的核心产品只有一个，那就是服务。保险行业有必要改变现有的市场环境，改变服务模式，把服务作为保险产品的衡量标准，尽可能保障保险服务的稀缺性、合理性、独特性和层次性，才能实现保险产品的增值，才能体现保险服务文化的价值。

六、激励机制——保险文化的核心动力

作为行业发展的动力，一个行业的激励机制、评价体系、奖惩制度决定了行业的发展潜力。作为保险文化的核心动力，我们行业在激励机制、评价体系、奖惩制度等方面过于单一，缺乏对行业企业和行业从业人员综合、系统的评价，也无法发挥行业企业和行业从业人员真正的价值，导致大量优秀人才流失，最终导致行业整体素质下降、人心涣散。

保险行业的激励机制过于倾向销售，只以提成激励人心，恰恰培养的是惟利是图的员工素质；评价体系过于看中业务，只以增长、盈利为标准，不能真正反映企业核心价值，也不能真正反映企业的服务能力和发展潜力；奖惩制度过于单一，只以业务量来考核从业人员的能力，缺乏对从业人员综合的评价，无法发挥从业人员的特长，无法培养高素质、多方面才干的行业人才。

对于广大保险从业人员而言，金钱的激励作用是有限的，认同感和自我价值的实现才是最好的激励机制。在专业化程度不断提高的保险市场中，保险文化是专业的、多样的，它迫切需要高素质、多样化的保险服务人才，单一的激励机制越来越不适应市场的需求、行业的发展，我们必须改变现有的激励文化体系，引导企业转变发展模式，建立更适应市场需求和企业发展的价值评价体系，才能真正激励优秀的企业实现价值，才能真正激励优秀的员工实现才能，才能真正保障行业的持续发展。

七、 人才培养——保险文化人力体现

提到保险这个行业的人才时，人们首先想到的就是营销人才。确实，营销人才在我们行业发展中起到了至关重要的作用，是他们用一张张保单、一笔笔保费堆积起了行业的发展，是他们贯穿了保险服务的整个过程。但是，成也营销败也营销。由于行业的准入门槛低，大量社会人员都涌入了保险行业。由于其中个别人的个别不规范行为，导致了整个行业的整体形象受损，甚至沦为“洗钱”“暴利”的行业。所以，要实现人才的价值，更应该注重人才的素质，只有高素质的人才，才是行业持续发展的基础。

其次，行业的不断发展迫切需要行业贮备多方面才能的人才，管理型人才、专业型人才、展业型人才，各种各样的人才根据能力的不同，发挥着不同的作用。那怎样发挥人才的价值呢？最关键的一点就是把适合的人放在合适的岗位上。一些年纪大的展业人员文化素质不高，但是展业能力极强，一些大学生文化素质很高，但是展业能力不强，每个人的能力和特点是不同的，把不同能力的人有机结合才是行业持续发展的动力。

再次，保险行业的人才构成也在更新换代，从人力构成角度分析，传统的服务（销售）人才正逐步退出市场，具有高专业能力的服务人才正逐渐成为市场的主力军，做好几代保险人的传承和接班工作，才是行业发展和存续的人力保障。

总之，单一的人才培养模式已经不适合保险行业发展的需求，培养综合性人才势在必行，同时，高品质、高素质人才的有机结合、合理运用，才是我们这个行业人文文化价值的真正体现。

八、团队意识——保险文化的凝聚能力

团体即组织，团队意识是保险行业内部凝聚力形成的重要心理因素，是团队建设过程中产生的共同精神意志，是保险文化的重要精神支持。

混乱的市场、不规范的经营导致了现阶段的团队建设出现了一点偏差，特别是一些营销团队将团队建设成类似传销的组织，在宣扬不正确行业理念和销售方法的同时，对团队内部进行层层剥削，对团队成员进行洗脑。团队建设的偏差必然导致团队意识发生偏离：团队凝聚力不强，功利性太盛，道德素质普遍下降。

合理的团队建设，应该是团队内部有合理分工，有合作意识，有良性竞争，有优化的分配制度。只有团队建设合理、合法、合规了，才能产生有凝聚力、有战斗力的团队意识，才能保障保险文化的人文精神。随着保险市场不断壮大，行业专业化程度也在不断发展，消费者的需求也在不断提高和变化，我们应该建设更适应市场需求的团队文化，倡导更符合行业文化特色的团队意识以及开发团队内部不同成员之间的竞争意识、企业内部部门的合作意识、行业内部企业之间的协作意识，从而使行业处于和谐气氛，使行业形成强大的凝聚力和向心力，把行业看成是一个命运共同体。

九、学习型组织——保险文化的创新能力

学习型组织是一个能熟练地创造、获取和传递知识的组织，同时也要善于修正自身的行为，以适应新的知识和见解。在保险行业日益专业的环境下，需要从业人员不断掌握更专业的服务技能，不断提升更全面的职业素质。

保险企业一直都在倡导建设学习型组织，鼓励从业人员学习更专业、更全面的知识，但是受制于行业评价体系，保险企业对从业人员学习成果缺乏相应的认可机制和奖励机制。结果可想而知，从业人员的学习积极性肯定受到影响。

要建立持续的保险学习文化，必须建立与之对应的激励机制和评价体系，用制度保障从业人员学习积极性和学习成果。

十、晨夕会制度——保险文化传播的重要形式

作为行业文化和企业文化的重要传播途径，晨夕会制度在信息沟通和共同价值理念传播方面起到了重要的作用，是行业凝聚人心和凝聚力量的重要场所和仪式。但是，我们也应该看到，保险行业的晨夕会制度形式太过僵化，时间太过固化，内容太过单一（喊口号、语言激励），不利于员工沟通和交流经验，也不利于宣扬正确的行业文化，已经慢慢被功利主义侵蚀，逐步演变为不法企业对员工进行洗脑的场所。

虽然说的有点严重，但是我们应该树立行业共同的价值观念，凝聚整个行业的共同意识，宣扬正确的行业道德，交流和分享共同的从业经验。

总之，保险文化就是诚信文化、服务文化、监管文化、激励文化、团队文化和学习文化的有机结合：需要的是良性竞争的市场环境，需要的是整个行业的诚信服务，需要的是监管部门把握行业理念，创新监管方式，加大处罚力度，需要的是整个行业突破现有的发展模式，创新出一套更适合行业发展的团队建设、人才培养、企业评价的行业体系。有什么样的保险市场就有什么样的保险文化，要真正发扬保险文化价值，我们要走的路还很长，我们的责任还很重。