浅谈护理人员在健康体检中提高客户满意度的沟通技巧

冯文鲜 王春梅 胡兰芳

(郑州市第九人民医院 河南郑州 450053)

所谓沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。沟通是人性化服务的桥梁,而体检中心面对的客户更加复杂化、多样化,并且人们比较关注健康,因此,做好顾客在体检过程中的有效沟通是体检中心重要的环节。本文结合健康体检的实际情况,对沟通的重要性以及具体技巧进行分析与阐述。

1 沟通技巧在健康体检护理中的作用

体检中心的顾客大部分是来自企事业单位和部分对健康重视的个体人群,他们的健康观念和意识比较超前,对服务的要求和期望值高于一般来院就诊患者,医务人员技术水平,服务质量直接影响到体检者的心理感受和医院形象。在健康体检中,如果没有有效的沟通,就难以实现和谐客户关系,难以提高服务质量和客户满意度。因此,使用良好的沟通技巧,可使客户在体检过程中感觉到信任和被重视的感觉,从而提高了客户的满意度。

2 灵活运用沟通技巧

沟通的基本要求是诚信、尊重、同情、耐心。沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。沟通的内容即单纯的语言交流占7%,影响最小;沟通的动作即结合语言、眼神占55%,影响最大;沟通的方法即结合语气、语调占38%,[2]。

3 正确把握沟通技巧

3.1 语言性沟通技巧

(1)语言沟通过程中使用文明用语,针对不同人员采取恰当的称谓,使用“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语;(2)沟通语言通俗易懂,语速及语调适当,根据客户的年龄、性别、家庭背景、社会地位等,有针对性地实现语言沟通,采取不同的语言内容与表达方式;(3)对于较为敏感的客户,尊重客户隐私,征求客户意见,实现有效沟通,应注意语言的含蓄性、委婉性,以免增加心理负担,尽量使用安慰性语言,增加客户安全感、信任感;(4)运用语言艺术,如果预见客户有不满情绪时,护士分析原因,巧妙运用语言艺术化解矛盾。

3.2 非语言技巧

非语言沟通的形式包括护士的仪表仪态、目光眼神、面部表情、肢体动作、人际交往等,主动热情服务、提供帮助都是建立在非语言沟通的基础上。(1)首先要求护士必须着装得体整洁,仪表端庄大方,精神焕发,态度和蔼可亲,给客户留下好印象。(2)在护士和客户沟通过程中,要求表情自然,耐心倾听,能听出对方表达的目的及者需求,或听懂客户未完全表达清楚的想法,并理解其想表述的内容,同时积极应对客户的提问,眼睛注视着对方,同时配有微笑、点头等回应动作,以表示对客户的理解。(3)肢体动作:用肢体动作表达“细心”,由于护士职业的特殊性,接触客户是一种无声的帮助与安慰,如遇到行动不便或老人主动搀扶、冬季抽血完毕及时为客户披上外衣等,通过关心、呵护客户,可取得意想不到的沟通效果。(4)宽容心态:体检过程中,如遇到有些客户不理解、抱怨或发脾气,自己要学会先控制情绪,做到换位思考,应多体谅客户,对客户多一份宽容,少一分抱怨;设身处地为客户着想。听取或接纳对方的意见或建议,从而达到良好的沟通,达到客户满意。

3.3 体检前沟通

体检前与体检者沟通要耐心:因为体检者对医学知识了解不多,我们在接待时要详细介绍体检套餐中各检查项目的意义,倾听客户有无特殊需求,根据客户的需求、年龄、身体状况等,共同商讨体检内容,确定体检时间,同时告知体检流程,注意事项,耐心讲解,确保体检项目的顺利完成。

3.4 体检中沟通

体检过程中随时有导诊引导,遇到客户提出的问题及时解答处理;遇到专科性强的问题时,及时请专家来解答,减少纠纷的发生;如遇到体检项目较集中,特别是采血、B超检查等空腹项目待检时间相对较长,应及时安慰体检者,并适时就客户关心的问题进行健康知识宣教,使整个体检过程温馨快捷,客户能以最佳状态配合检查。

3.5 体检后的沟通

当完成体检之后,每一名客户都希望尽快拿到体检结果。因此,体检结束之后,应将结果及综合评估报告及时告知客户,提出个性化的健康指导建议。如果需要复查则尽快通知客户安排时间;并且建立客户电话或短信服务,及时打电话或发送体检信息及健康提醒服务,并对异常指标及时进行反馈跟踪,必要时帮助体检者提供快捷就医绿色通道。对团体体检,针对普遍存在的健康问题,组织专家上门进行免费健康教育讲座,加大健康宣传力度。

总之,在健康体检护理工作中,护士不断提高综合素质,掌握一定的沟通技巧,提升客户信任感与满意度,提高社会竞争力和知名度。

[1]袁红,林雨晴,胡忠平等.综合性医院健康管理体系的建立与实施.中华医院管理杂志,2007,23(3):180.

[2]曲明苓,陈雁敏.体检中心的服务与沟通技巧.中国实用医药,2011(26).