车险增值服务之我见

王禹

2012年初，保监会提出“抓服务、严监管、防风险、促发展”十六字方针，其中“提升保险服务质量和水平”被放在了首位。与其他产品不同，保险产品是一种无形且有一定期限的风险合同，这使得保险服务尤其是车险比起其他行业服务更具有直接为人们服务的特性。目前，车险增值服务越来越成为各家产险公司争夺优质客户的“撒手锏”。原因不外乎有两条：一是随着保监会70号文等监管政策持续发挥作用，车险行业的价格竞争明显规范。在产品同质化的市场条件下，产险公司竞争焦点转向力推“服务牌”，增强自身吸引力方面。二是在车险行业规范的大环境下，近两年来，多数产险公司在经营车险中积累了一定的利润，可以拿出相应的财力提供更多的服务。

一、车险进入服务升级竞争的时代

“得车险者得天下”。目前，在非理性价格竞争难以为继、外部监管力度不断加大的情况下，产险公司开始通过力推“车险特色服务”来打造服务品牌，车险市场竞争焦点逐渐由价格向服务转变。

现在，无论你购买了哪家保险公司的车险产品，都能享受到差异不大且项目多样的保险服务。如拨打投保公司的全国统一服务热线或登录网站可以进行业务咨询、保单查询、投诉、理赔报案等，这些服务内容几年前还是各家保险公司增值服务的竞争内容，但由于行业服务水平的不断提升，原本属于个别公司增值服务的项目逐渐变为整个行业的基础性服务项目。保险公司展开从基础服务到增值服务的角逐，意味着给消费者带来更多的实惠与便捷。

二、车险增值服务基本情况

（一）增值服务的含义

基础服务，是指满足客户获得保险保障的基本服务，这是客户购买保险的主要目的；增值服务，就是指保险公司在保险责任范围以外提供的其他服务。当前，各家保险公司推出的增值服务，主要包括保单维护类和非保单两大类。保单维护类是指保单的售后服务，包括回访、出险报案、理赔等。由于保单类增值服务的范围有限，其形式也有限，因此，丰富非保单类服务是各家保险公司增值服务比拼的重点。

（二）车险增值服务项目

目前，保险公司提供的车险增值服务主要有以下项目：

上门代收索赔资料。客户出险后，公司查勘员告知客户应准备的理赔资料，并赠送理赔资料专用快递袋。客户只需拨打信封上的快递受理电话，快递公司将上门代收资料。客户无需亲自上门办理。

非事故道路救援。在非事故情况下提供包括拖车、紧急送油、紧急加水、更换轮胎、现场抢修、吊装救援等服务。

代办车辆年审、代缴违章罚款服务。有专人帮助车主代办年审、路桥费、车船税、违章罚款等各种手续。

另外，还有酒后代驾、机场贵宾休息室等车险增值服务。

（三）增值服务开展情况以及费用投入方式

目前，车险增值服务开展较多的是上门代收索赔材料、非事故道路救援、代办车辆年审、代缴违章罚款服务。以天津为例，2011年，天津各公司共提供上门代收索赔资料约2万次，非事故道路救援约1.1万次，代办车辆年审约4000次，代缴违章罚款约3000次，酒后代驾约700次，机场贵宾休息室约20次。在费用投入方面，上门代收索赔资料每次约100元，非事故道路救援每次约250元，代办车辆年审以及代缴违章罚款每次约100元，酒后代驾每次约150元。照此估算，2011年全市增值服务投入约650万元。

通常情况下，该类服务或产品多是以免费赠送的形式出现。部分增值服务的提供商由总公司选择，费用由总公司统一负担，一般计入总公司咨询费科目。如非事故道路救援服务，总公司与全国性道路救援公司签署总对总协议，由救援公司在各地提供服务。这部分服务项目约占总体数量的60%。

另一部分增值服务由当地分公司寻找本地的供应商提供，费用一般计入当地分公司直接或间接理赔费用科目。如代办车辆年审，是由各地分公司选择当地的车务公司提供此类服务。这部分服务项目约占总体数量的40%。

但也有部分服务需要客户支付一定的费用。如安邦财险的“提供代步车服务”，在提供车辆的前三天是免费的，之后如客户仍有需要，则按市场价的八折收取费用；如酒后代驾服务，在市区内是免费的，如果代驾到郊区则要收取一定的费用。

（四）增值服务的服务对象

并不是所有车险投保户都能享受公司提供的车险增值服务，而需要满足一定的条件。如各家公司提供的免费道路救援服务必须是车险电销客户，且投保金额以及出险次数要满足一定条件。又如安邦财险的“提供代步车服务”，享受此服务的客户必须在其合作的4S店内维修车辆。

三、车险增值服务存在的问题

从多数车险消费者的反映看，增值服务确有一定的实用性。不过，越演越烈的车险服务竞争存在着诸多问题。

（一）利用增值服务变相为车主返利，导致市场无序竞争。事实上，利用“增值服务”项目吸引客户投保是不少产险公司的惯用手段。尤其在车险竞争白热化的时候，有的产险公司一方面提高手续费标准，一方面利用“送油送卡”“专项服务”等名义向客户返利。此种做法导致“增值服务”变味，致使客户关心所谓的“专项服务”能折算成多少费用，到底哪家的更划算一些。

（二）产险公司对其提供的增值服务宣传不明确，有误导之嫌。如某些保险公司承诺对故障车辆提供免费送油服务，实际上仅指“运送”服务而不赠油；再比如“免费道路救援服务”服务对象仅适用于12座以下的非营业用客车，而服务范围则是全国城市中心区100公里以内、施救车辆所能通行和到达的区域，不包括交通特殊管制地段。

（三）受众面不广。目前，大部分公司的附加增值服务仅提供给通过车险电销渠道投保且符合要求的客户（如车险商业险保费超过2000元），不足车险投保客户的15%。而要成为能享受免费酒后代驾、机场贵宾休息室、免费代步车等高端服务的投保客户，条件则更为苛刻。

（四）服务同质化严重。当前，尽管增值服务在车险行业开展得如火如荼，但这些增值服务大都相仿，很少有创新，更没有形成具有特色的增值服务体系。“服务同质化”已经成为行业面临的新困局。

（五）理赔服务投入不足。总的来看，各公司在理赔以及客户服务方面的投入远远不及承保。2011年，天津市车险承保环节的费用投入占到了保费规模的20%左右，而理赔方面的费用投入不到2%。可见大多数公司对于理赔这一最基础服务投入明显不足。

四、对策建议

现阶段各公司的车险服务正在由以往的“完全不关注客户服务”走向“把满足客户所有要求作为客户竞争的手段”。“客户竞争”无外乎是“价格竞争”的升级，“服务战”也无异于“价格战”的另一个版本。服务背后真正的动力仍是市场占有率扩张的冲动。这说明我们整个车险市场仍存在较多不成熟之处。因此，各公司在增值服务这一问题上要有清醒的认识。

一是产险公司要真正树立服务意识，认识到在保险价格已高度透明的今天，竞争的焦点已转向服务质量的比拼。各大财产险公司应当把 “车没出险也需要我”作为买点，大力开发真正适合消费者的增值服务，而不是华而不实的“噱头”，争取将附加增值服务变成常规服务，方便消费者。

二是扩大增值服务的受众面，不能仅仅局限于特定的对象，要让更多的消费者享受到保险公司提供的便利，实现保险服务的均等化。

三是产险公司在车险服务方面应该更加致力于改善客户关怀、加强客户关系管理的能力，进而持久地获得客户的满意，这才是行业健康发展的真正长久之道。目前，中国车险行业的市场升级最关键的是要加强对客户的尊重与全服务流程的关怀。有的公司已经意识到了这点，如人保公司推出的“理赔管家”服务等，全程协助客户办理理赔，大大节省客户时间与精力，提升了服务满意度。