探究高校离退休工作中服务与管理的契合——以华北科技学院为例①

王存喜 李俊英 关伟贤

(华北科技学院离退办，北京东燕郊 101601)

离退休服务管理工作与社会单纯的服务行业、管理行业不同，离退休教职工既是离退休工作部门的服务对象，也是管理的对象，这种双重关系决定了其工作性质、工作方法、工作理念的特殊性。在高校离退休工作中，要处理好管理和服务的关系，做好老同志的服务管理工作，将管理寓于服务之中。

1 高校离退休人员特征

1)我校离退休人员多数是建校时从各个矿务局抽调以及从全国各地学校调来的人员，有较高的政治参与积极性和文化生活需求。

2)随着老龄社会的到来，离退休人员人数每年在不断增加，老同志对特殊服务的要求将越来越多，高校离退休工作者面临的管理服务任务也将越来越繁重。

3)随着高龄期、高发病期的到来，很多离退休老同志身体状况每况愈下，特别是一些体弱多病、行动不便的老同志在日常起居、出行、看病等方面的困难逐渐增多。身体的不适会造成心理上的压抑和郁闷。身心状况较差。

4)由于越来越多的年轻人成家后另立门户或在外地生活，导致独居家庭增多。难以得到子女的照料。而目前家政服务还不够健全，服务质量不高，造成“双高”期老人难以享受到称心的家政服务，转而对学校离退休服务要求增多。

2 高校离退休人员服务管理的辩证统一

2.1 高校离退休服务与管理是工作，首先是做好服务的“主攻手”，然后还要充当好管理的“二传手”

老同志对离退休工作的评价往往是来自于服务。因此，抓好服务成为离退休工作展示管理水平的重要途径。我校离退休办公室常年坚持三项制度:一是开展生日、重大节日慰问，给老同志送温暖;二是每年重大节日开展丰富多彩的系列庆祝活动。组织春游、秋游作为离退休办公室每年例行的大型活动;三是坚持“四必到”即特殊喜日必访，生病住院必访，家遇大事必访，丧事办理必到。离退休老同志生病住院，离退休办公室领导亲自带队前往医院看望、慰问，带去学校的关怀和工作人员的问候。

从管理的“二传手”方面来讲，一是把上级的指示精神原原本本向下传达，其步骤和计划应该严格按照上级要求认真抓落实。二是对于那些灵活性较强，需要根据离退休工作实际加以落实的管理制度、措施等，工作人员就要充分发挥主观能动性，积极组织开展形式多样的活动贯彻落实。不断提升管理服务水平。

2.2 服务标准化、管理制度化、是管理和服务有机结合的统一

近几年来，离退休办公室根据实际情况制定了一系列的管理制度和服务标准，包括《老年之家活动室管理标准》、《文艺活动小组管理办法(试行)》、《离退休人员慰问制度》和各个工作人员岗位的《岗位职责》。通过这些制度和标准的制定和实施，使管理服务加规范有序，做到了事事有人管，人人有专责。离退休人员可以对照制度和标准评价和衡量管理服务的水平。从而避免了挫伤工作人员积极性以及和老同志发生误会等情况的发生。

在活动室建设上，把文化品位建设作为重点，通过加强阅览室软硬件建设，精心办好、办活宣传栏，张贴立意新颖的文明标语等形式，把活动室的功能从单纯为老同志开展活动拓展到教育、影响、提高老同志层面上，努力营造和谐文明的环境，让每一位老同志都感到自己是优美环境中的一分子，激发他们自觉遵守活动室各项管理规定。

2.3 在服务中体现管理，把管理寓于服务之中，是处理管理和服务关系的最终目标

在离退休部门，管理服务对象是一个特殊群体，常常需要把硬性的制度和规定，用软性的方法去执行，可以起到较好的实施效果。注意工作方法，学会把管理渗透到服务中，让老同志感到你是在服务，而不是在管理，他们就会欣然接受。比如，对于不愿意参加政治学习和一些行动不便的老同志，我们把学习资料给这些老同志送上门去。选取有吸引力的学习方式让他们主动接受。我们采取了“跟踪服务”，随时清扫活动室卫生，帮助老同志养成良好卫生习惯，在真诚的服务中较好地体现了人性化的管理，收到了满意的效果。

3 高校离退休工作人员服务管理把握的原则

高校离退休服务管理工作所面对的对象是一个特殊群体，工作人员必须在服务管理两个方面准确把握的平衡原则。

1)“倾听”与“劝说”的艺术原则:“倾听”与“劝说”是与离退休人员进行思想交流的最常见的方式，也是服务管理工作的开始。“倾听”要带着情感、要充分的理解和耐心。在倾听中增进对离退人员的了解，发现需要重视和解决的问题。“劝说”要讲究艺术，短话长说，重话轻说。老同志乐于接受。

2)“感情”与“道理”的渗透原则:在进行服务和管理时，当然要摆事实、讲道理，但不能用我说你听、我压你服的说教方式，要多启发，重疏导，以情感人，以理服人。有时是老同志道理已明，只是感情上还一时难以接受。只有加强情感交流，才能让他们心悦诚服。

3)“冷静”与“热情”的把握原则:做离休人员的服务管理工作，“冷静”和“热情”把握很是关键。在老同志因思想问题情绪激动时要冷静，沉得住气。在理解、关心和安抚中，使之解开心结;当老同志遇到困难需要帮助时，则要主动热情、温暖人心。同时要注意冷静与热情的分寸:年长资深的老同志，点到即可，极个别文化水平层次较低的老同志，则要“热”一点，“透”一些。

4)“虚说”与“实做”的结合原则:要做好高校离退休服务管理工作，要把“虚说”与“实做”的相结合，思想工作、服务工作双管齐下效果才显著。思其所想，给其所需，把组织的温暖实实在在的倾注到他们身上，才能真正做好离退休人员的服务管理工作。

5)“防微”与“善后”的兼顾原则:离退人员的思想稳定和学校的发展息息相关。我们在做服务管理工作时，必须具备前瞻性和大局观，审时度势，防微杜渐。及时发现问题苗头、掌握时机，把问题解决在萌芽状态。同时，要及时处理好相关的善后工作，疏通引导，安抚情绪。

6)“发展”与“稳定”的统一原则:离退人群体是否稳定，必然影响学校发展这个中心工作。及时地反映离退人员的呼声和合理要求，才有利于学校发展的顺利进行;同时也要让老同志认识到:只有学校不断发展，离退人员的利益才能得到切实的保障。

4 结束语

我校在创新离退休服务管理工作中，积极探索，不断分析总结，通过不断的创新实践，目前已经形成了运转协调的离退休服务管理“五结合”的创新工作方式。五个结合分别是:政治思想性活动与文体娱乐活动相结合;发挥老干部作用与组织老干部活动相结合;日常健身锻炼活动与大型活动相结合;竞技比赛活动与自娱自乐活动相结合;室外活动与室内活动相结合;这些工作方法的创新不但丰富组织离退休人员开展各类活动的内容和形式，而且提升了离退休服务管理工作水平，受到老同志的一致好评，更是为构建和谐、美丽校园奠定了坚实的基础。

［1］ 陈俊傲，陈丹群.改进高校老年人社区照顾:个案管理引入［J］.西北农林科技大学学报(社会科学版)，2010，(04):117－122

［2］ 朱亦农.新历史条件下高校离退休教工管理工作漫谈——以华中师范大学为例［J］.湖北经济学院学报(人文社会科学版)，2010，(10):78－79

［3］ 徐航.新形势下开创高校离退休工作新局面的思考［J］.中共四川省委省级机关党校学报，2011，(01):94－96

［4］ 周志望.浅谈创新高校离退休工作［J］.经济研究导刊，2010，(19):232－233

［5］ 宁培智.做好离退休人员管理工作服务学校改革与发展［J］.中国轻工教育，2009，(01):42－43