从延安城管“踩头”风波看公众对政府危机公关认识变化

朱 彤

（解放军国防大学，天津 300250）

近日，网友上传关于延安城管暴力执法的视频引发社会轰动。在双方拉扯推搡中，一名穿蓝色制服的城管，双脚跳起踩向倒地的单车车主的头部。一时间，针对延安城管的口诛笔伐纷至沓来，矛头直接指向执法部门。城管部门的后续行为无不例外地受到社会各界的声讨。结合事态发展对公众态度、认识和行为进行分析的同时，我们亦可探查到社会公众对政府危机公关的认识变化。

一、政府对 “踩头”风波危机公关实效及民众态度变化分析

危机公关是发生社会敏感事件后，政府主导并采取行动来排除误解，表达意见，通报进程，恢复声誉的重要形式和必要手段。危机公关需要随事态发展而不断变换方式方法。而本次风波中，政府部门危机公关在时机、形式、内容和实效方面均值得深刻反思。

（一）道歉时机不及时

事件可谓一波三折，从5月31日 “踩头”视频被网友曝光，直到6月4日延安市公安局发布调查结果，6月7日城管局长在病床前向受伤商贩鞠躬致歉，反应都明显迟缓，导致民众持续热议，并将矛头直接指向政府。政府本应在第一时间将事情真相予以公开，揭示在执法中所遇到的情况，并澄清误解，同时通报整治整改情况，以使民众了解事情，掌握最新动态，避免猜度和流言散布。而延安政府部门采取措施滞后，以致非但未得到民众和社会认可，反而引发更多社会民众声讨。

（二）补救性措施反而火上浇油

通过民众和当事者发布信息，是补救措施，也可以增加政府信息的真实度、可信度和亲和力。在网友强烈关注事态进展、关心受害者伤势、等待政府部门对暴力执法人员作出处理时。6月7日百度贴吧的一篇题为 《致广大关心 “延安5·31事件”网友的一封信》的网帖再度激怒网友。特别是信中希望网友 “不要因为这样一个特殊事件否定延安革命圣地的形象”的用语太过 “官腔”，致使网民们普遍质疑其真实性。官方急于想挽回颜面，从丑闻中抽身却又陷入 “伪造”丑闻。

（三）发表推责信息，引发社会声讨

城管执法失当，理应受到惩戒。政府部门应引以为戒，避免类似行为的再度发生；以真诚态度面对公众，从而使公众看到希望。当部门发布信息称涉嫌暴力执法人员为 “临时工”时，违背了网络社会对社会公共事件追责的基本诉求，意味着政府部门所承担的责任被减轻，同时也意味着政府部门并未妥善追责。此后媒体和网民进一步挖掘出关于延安城管系统的诸多丑闻即是民众在未得到政府满意回复后所采取报复性措施。

（四）危机公关失效，政府形象陷入泥潭

鉴于公众对政府行为和实际反应的不满，网友和媒体先后将批评对象由暴力执法事件转向了城管部门，城管大厦建设违规、官员用车超标、城管队伍中的 “关系户”，城管部门官员不良作风等，社会关注的焦点问题，只要涉及到延安城管部门的，都被细心网友一一揪出。即使城管部门采取了将 “城管大厦”牌子拆除等措施，但依然难以掩盖违规事实，造成当地政府部门乃至城管执法队伍的形象难以弥补。

二、决定社会公众对政府危机公关认知的诸因素分析

随着网络时代到来及新媒体快速发展，社会公众参与讨论热点事件形成主流声音已成为不可忽视的大社会舆论成分。同时，社会公众亦参与网络秩序的建构，影响着事态发展进程。网络媒体同时影响并在一定程度上决定着政府危机公关所采取的形式、行动，并对政府危机公关的实际效果进行评判。从认知角度进行分析，有利于提升政府部门危机公关的实效，并促进危机公关水平的提升。

（一）对于政府部门职责和行为的固有认识

多数社会公众对政府部门职责、权限、执法方式等多是根据固有的经验知识，从主观角度认知。因而当政府部门有失当行为时，公众通常难以从法律法理，以及城市建设发展和相关部门实际工作难处出发做出客观评价。此次的 “踩头”事件参与讨论并声讨城管部门的社会公众，多是基于政府部门的强势地位和对待社会公众的傲慢态度进行评判。通过网络发言权，形成维权行动的集合体，力争以联合揭露的方式，表达弱势群体的声音。由此可见，固有认识对社会公众态度、情绪的影响具有决定性作用。

（二）舆情及民众态度对社会公众认知具有直接影响

当前，网络舆情已成为社会公众获取信息的主要方式。网友通过网络形式发布信息，参与讨论并直接影响舆情，形成社会舆论的主流，产生强大的社会效力。在社会热点出现时，持相同态度的社会公众默契配合，互相影响，形成社会多数人的共同评判，削弱政府声音的影响力。 “踩头”风波，本应有客观的公众就事件发生的原因、城管执法过程中遇到的困难等进行分析探因，但鉴于 “踩头”过激行为已触碰了公众的容忍底线，因此，不免让公众联想起以往恶劣暴力执法的政府形象，导致官民双方的直接对立。

（三）主观价值判断与社会效应共同作用于公众认知

当敏感事件发生后，基于固有认识和对舆情有初步掌控的社会公众往往产生主观价值判断，这直接影响着公众对于政府危机公关的认知态度、自身情感和参与热情。同时，个人因素也影响到公众的主观价值评判和公众影响力的发挥程度。而主观价值判断也与社会效应相互作用，决定公众主体的行为。社会效应除舆论主流外，也包含事态发展趋势，以及公众关注的焦点、热点、实际影响、未来期望等。对于政府危机公关的认知与态度，均是社会公众作为主体，结合自身情绪、利益、价值理念而秉持的观点和行为，并于各种公共交流渠道加以体现。

三、政府危机公关中合理引导民众认知应避免的主要问题

政府采取危机公关，是政府出于被动局面下的必须行为，而合理引导民众认知，是较好摆脱不利因素和社会影响，凝聚共识的前提条件。危机公关本身作为补救措施，不仅要及时采取行动减轻实际损失，弱化不良影响，而且在与公众的公关中，应把握如下四点。

（一）把握住社会公众反感作秀的心理，避免不得已执行公关的做法

随着社交网站、网络社区发展，社会公众的意见表达及沟通渠道进一步便利化、便捷化。政府行为透明化使得其行为、危机处理方式更易受到公众监督及评判。随着公民意识觉醒及整体素质提升，公众共识将进一步理性化合理化。政府部门刻意作秀而摆出的姿态，若难以与解决实际问题挂钩，必然会被公众检举，给政府形象带来负面影响，也使下一步工作难于开展。由此，政府采取危机公关，必须力争主动，及时做好公众交流，发布相关信息，以解决实际问题为准绳，以维护群众利益为目的，取得公众信服和理解。

（二）明确社会公众痛恨不作为的心态，避免明显推责的行为

危机公关相当程度是面对社会公众，需要表达政府意见，同时最大限度集聚民意。问题解决的对象是事件关联的群众，而危机公关的对象则主要是与事件并无关联但高度重视事态进展的社会公众。这些公众需要的是政府承诺，期待政府的实际行动以及未来政务的改进。在危机发生时，政府应化危为机，主动作为，致力于解决问题，同时为构建更加科学高效的政府采取措施。如果政府采取明显推责行为，社会公众即会丧失理智和耐性，进而将责任和不足都推给政府，还引发更多公众声讨政府行为，挖掘政府不作为或是行政中的不足之处，进而导致恶性循环。政府部门在危机公关时有必要承担相应责任，既要公开处理问题，还要在采取措施和在今后改进方面，给民众以满意交待。

（三）分析社会公众嘲讽政府无良心的动因，避免被群众揭露掩盖实情

当政府行为失当时，社会公众往往在不明实情，未能客观分析的情形下即站在了政府的对立面。公众嘲讽政府无良心，即是政府脱离群众施政、不能满足人民利益的具体表现。政府需要赢得社会公众的信任与支持，必须要增强自身的公信力。特别在危机公关中，需以平等身份对待公众，共同致力于问题矛盾的解决。 “踩头”事件正是由于政府反映不及时、信息发布量少于公众认知、对于主要矛盾问题遮遮掩掩，因而导致公众批评政府只顾自身形象声誉，而未能对侵害社会公众的实质行为进行解释处理。不少地方城管尝试采取 “柔性执法”等方式，公众对此说法不一，说明公众对政府初衷并未予充分的理解和信任。由此，将真实情况进行沟通，及时通报，以取得支持是危机公关的主要环节。

（四）明晰官民对立的诱因，避免触及民众内心情感

城管执法遇到问题和矛盾难以化解，这既有制度机制层面的问题，也有地域的特殊性，但信息不对称是执法难的根源所在。以社会热议的某地城管白天执法，夜里摆摊担任 “卧底”以了解摊贩工作生活实情事件为例。起初城管行为被揭露，社会公众多以同情心态，对城管高强度工作、低工资及难以被执法对象理解表示同情。而当所在城管部门公布 “卧底”实情后，社会舆论普遍倒向了批判一边，本出于好意的行为被指 “作秀”。这在一定层面上反应了公众情感在舆论导向上所起的重要作用。 “踩头”行为实属恶劣行径，直接造成执法的对立面，解释原因的同时下大力度整改应为危机公关的重心。在危机公关处置中，与群众的沟通更多体现在情感沟通，化解对立即为工作的主要矛盾。查清诱因，解决主要矛盾和矛盾的主要方面，体现政府部门的清醒、责任、良心和智慧。

政府危机公关是遵循事物发展规律，根据不同性质实践、不同矛盾类型，把握事态发展趋势、舆情动向和社会公众心理所采取的必要行动。随着公众对政府危机公关的认识层次不断提高，政府危机公关更需要把握社会公众认知变化，合理采取相关手段，有效处置危机。把握改变政府危机公关的处理形式和工作重心，结合政府组织行为和社会动力的研究，通过经验积累，建立科学机制，以此更好塑造政府形象，发挥服务型政府的作用。