关于“家”文化促进医院优质服务的思考

赵玉华，金玉善

（大庆油田总医院集团，黑龙江 大庆 163001）

近年来，大庆油田总医院集团让北医院不断培育“家”文化，在谋划医院发展，转型改革攻坚中用“家”文化统一思想，凝聚力量，打造发展之家；在立足油田员工家属健康保障，大力发展社区卫生服务，不断提升保障能力中构建保障之家；在改善职工工作生活条件，合理引导文化思想碰撞，不断满足职工文化需求中打造和悦之家；在践行集团核心服务理念，不断改善服务细节，实施亲情服务中培育感动服务文化，打造医患和谐之家，用“家”文化促进医院优质服务，提档升级取得了良好效果。

一、培育和悦团队，强化服务意识是优质服务的基础

“以人为本”是科学发展观的核心内容，是服务文化建设的基础，也是“家”文化的本质。为此，培育“家”文化，对提高团队凝聚力、促进优质服务可取得事半功倍的效果。

打造和悦团队，建立优质服务队伍。尊重职工发展，培育职工归属感，是打造和悦团队发挥优质服务先锋作用的基础。在培育“家”文化过程中，我们充分发挥党政工团凝聚作用，用真诚的态度、炽热的感情与职工“以心换心”，架起感情的桥梁，积极打造标准化、亲情化、特色化服务队伍。一是落实集团基层党支部工作法，实现特情职工有人管、特困职工有人帮，构建亲情之家。二是建立文化活动室、健康之家、青年志愿者服务基地，为职工开展文娱活动、学习培训提供场地，形成文化之家。三是在医院转型和社区发展中，为职工学习成长搭建平台和舞台，打造成长之家。通过实施情感激励，亲情管理，给予职工人文关怀；通过常说暖心话，常做暖心事，小中见大，常中有情，传递组织关爱，使得全体职工在医院转型发展过程中思想统一，步调一致；在保障油田稳产中主动服务，快速反应；在社区卫生服务中尽心尽力，做细做实。

践行责任使命，树立优质服务意识。医院以“三观”为指导，通过落实健康四进，做好油田前线巡诊，践行责任使命。医院按照生产单位职业特点、季节特点、流行病趋势适时开展健康宣教，送医送药，形成了制度常态;通过坚持做好科研人员保健，与油田科研一线精英结成保健对子，实施“三约请、三保障”，形成了服务常态；通过做好应急保障，与辖区内电力大队、实验大队等生产单位形成了联动常态。定期举办电击、雷击、烧伤等突发事件的自救讲座，联合开展应急演练，提高了突发事件应对能力。多年来，医院通过主动服务、靠前服务，践行责任使命，在抗击非典、甲流防控、蜱虫防治、H7N9禽流感防治宣教中发挥了积极作用，与辖区生产单位建立了良好关系，实现了服务保障的有力有效。

放大典型效应，点燃优质服务热情。医院注重发挥典型的示范引领作用，大力宣传夏丽娜、孔凡树等集团典型和身边典型赵庆红的先进事迹，大力弘扬无私奉献精神。通过举办故事会、座谈会，使学习典型的过程成为自我学习、自我教育、自我提高的过程。通过开展争做“夏丽娜”式好医生、好护士，创建“夏丽娜”医生团队、护理组活动，争当优质服务明星，积极营造“一枝独秀不是春，百花竞放春满园”的争优氛围，在医院掀起了真情服务热潮。涌现出了在医院转型中勇挑重担的矿区真情服务明星——井丽丽，三次成功抢救心脏病突发患者的社区医生——王思燕，科技园社区中心党支部被评为油田公司先进党支部，无陪老年关怀病房被评为矿区先进集体。

二、注重患者感受，打造服务品牌是优质服务的途径

服务是满足他人需求的情感性劳动。在培育“家”文化过程中，医院非常注重患者感受，通过不断改善就医环境，加强医患沟通，实施亲情服务，打造服务品牌，实现了患者满意，家属放心。

改善就医条件，营造温馨家园。医院环境和硬件设施是服务文化中最具表象的层面，是置身其中者最直接的感受。在集团的大力支持下，医院完成了无陪老年关怀住院病区改造、庭院整体设计改造、新建了老年康复活动大厅，购置了全自动生化仪、彩超等医疗设备，完善了康复设施，安装了输液管理系统、全自动监护系统、远程探视系统、病区监控系统，大大改善了就医条件。在装修设计中，充分考虑到老年病人的心理需求和身体特点，铺设PVC地胶、无障碍通道，安装圆角设计的走廊扶手，减少意外伤害；引进了机械保姆和多功能床、气垫，减少压疮；为每间病房都配备了电视、空调等家用电器，提高舒适度；采用暖色调的装修和暖色工作服，减少老人的恐惧心理。为老人营造出一个安全舒适，充满人文关怀的温馨家园。

丰富文化内涵，打造服务品牌。“家”文化内涵包含了无陪病房的孝心服务文化和社区感动服务文化。近年来，医院以“感恩尽责博爱和谐”的医院精神为引领，遵循6S服务规范和社区服务“七个一”“三熟记”要求，提出了“打造爱心事业，福润百年油田”的老年关怀医院发展愿景和“健康一个居民、幸福一个家庭、和谐一个社区”的社区服务愿景。无陪老年关怀病房推行医养结合服务模式，实施“七化”服务，通过开展规范化、标准化建设，实现了“无异味”“无压疮”“无摔伤”的“三无”管理目标，成为大庆市老年关怀第一品牌。科技园社区中心积极牵头组织广场健身活动，连续六年成功举办“我运动、我健康、我快乐”趣味运动会，形成了科技园社区卫生服务中心感动服务文化品牌。

注重患者感受，实现感动服务。服务的本质是人与人之间价值的确认、情感的互动、信任的确立。多年来，医院大部分医护人员形成了“视年长者为父母、视年幼者为子女、视同龄者为朋友”这种不成文的服务信条。为此，医院转型为老年关怀医院后，提炼出了“奉若父母，情同亲生”的孝心服务理念，从用心沟通做起，从个性化称呼入手，拉近与老人的距离，重塑老人的生命价值感；从生活起居抓起，进一步完善了配套服务，不让老人在医院一事为难。推出了为过生日老人送生日面、为老人开展文娱活动、节假日慰问老人等服务，将无陪病房作为志愿者服务基地，让志愿者与老人结成对子，慰藉老人精神。从方便家属入手，不让患者家属一事为难，推出了按月结算、床头康复、转科不换床等举措，为老人和家属提供了“零距离”的贴心服务。在社区服务中，医院在做好“六位一体”“七个一”社区服务基础上积极延伸服务触角，开展了“常见病防治主题月”活动，推出了高血压、糖尿病等12种常见病筛查项目；定期为卧床患者和临终患者上门服务。用诚心换取患者的信任，用细心换取患者的舒心，用真情换取患者的感动，演绎出了“八旬老人绣十字绣表感谢”“一封致集团领导感谢信”“一袋老人亲手种摘的青玉米”等感人故事。

三、构建长效机制，推动医院发展是优质服务的任务

服务文化建设不是一种孤立的行为。它与医院思想政治工作具有重合交叉性，为此培育“家”文化能够促进服务创新、促进医护人员廉洁自律，实现服务文化从单一视角向综合视角转变，让服务文化向更深层次推进。

加强创新，实现优质服务从规范达标向人文长效转变。服务创新是服务保持与时俱进的关键。多年来，医院在集团带领下先后开展了“基础服务年”“真情服务进万家”“万、千、百”“推十”“优十”等系列主题活动，通过服务创新，不断提高患者满意度，在落实集团首问负责、首诊负责、限时服务、健康四进基础上总结提炼出了以三圆同心、无陪护管理、生命关怀等服务经验。推出了温盐水心电、爱心棉垫、服药说明爱心贴、爱心护老箱等服务举措。在今年开展的“优十”活动中，医院在内务整齐化、窗口规范化、病区舒适化、门急诊标准化、仪表仪容礼仪化上下了不少功夫，大力推行《社区感动服务40条》，增加了孕产期乳腺保健服务。并开展礼仪培训、为劳动者送健康活动、“孝感让北，爱老助老”志愿服务，打造健康之家、礼仪之家、保障之家、孝敬之家，取得了一定效果。

加强管理，实现服务监督从制度他律向廉洁自律转变。服务文化建设的任务就是要“以科学的理论武装人，以正确的舆论引导人，以高尚的精神塑造人，以优秀的作品鼓舞人”，虚功实做，切实搞好服务文化建设，就要将着力点放在员工职业道德教育和服务监督管理上，让廉洁服务从他律向自律转变。多年来，医院采取正面教育，反面警示的方法，加强廉洁教育。严格落实医疗行为三不准，坚持做好五项日常管理，四项监督考核，七项全程跟踪，并按照集团防止商业贿赂工作要求，建立了严格的监督管理办法。在此基础上，医院大力开展廉洁从业教育，积极辅助集团、矿区，廉洁从业警示教育基地的接待讲解工作，营造了风清气正的服务氛围。

加强建设，实现服务文化从单一视角向综合视角转变。服务文化建设任重而道远。在当前“人人享有健康”的21世纪，医院在推行人性化服务过程中，需要不断整合先进文化，不断加强服务文化与科技文化、管理文化、制度文化融合，将服务文化向更深层次推进。著名医学家吴阶平指出：“做一个好医生要有高尚的医德、精湛的医术和艺术的服务，三者缺一不可，并且都是无止境的。”为此，站在集团成立十周年的节点上，在油田“稳四上五”的关键时期，让北医院将发挥党政工团的整体作用，不断拓宽视角，继续加强服务创新，实施亲情服务，让患者更方便，让员工更满意，树立无陪老年关怀病房“帮员工儿女尽孝心，为员工父母解难题”的良好形象，将优质服务成果更好地惠及广大油田员工群众。