加强导诊护士素质教育 提高门诊人性化服务

韩淑杰 王舒梅 杜淑红 张 超 赵 燕 杨 华

（黑龙江省大庆市第二医院 黑龙江 大庆 163461）

门诊是社会的窗口，直接关系到患者，家属及社会对医院的总体印象，随着人们对医疗服务要求的提高，门诊导诊护士成为每个医院不能缺少的角色。导诊护士需要不断培养教育才能适应医院的发展，近年来我们注重在基础理论，专科知识，处理问题等方面的培训，不断提高服务质量，确保病人得到准确、方便、快捷、舒适、安全的就诊服务，特别是对门诊导诊护士人性化服务的培训，尤为重要。

1 导诊护士素质要求

在人员选拔上，选择德、智、体等方面比较优秀的护士来担当导诊护士。，确保为患者提供满意的服务。使患者在门诊检查和治疗过程中轻松愉快，不浪费时间和精力。护士素质是指护士全心全意为人类健康服务过程中应具备的政治素质、思想素质，个性心理素质、执业行为素质、专业业务素质以及能力素质和身体素质。

2 导诊护士素质教育

2.1 做好德育教育，提高导诊护士的思想素质：道德素质是素质培养的核心，没有狼嚎的道德素质，基本素质的提高就是一句空话。因此应对门诊导诊护士进行德育交易，严格怎手科室的各项规章制度，增强组织性和纪律性。只有具备高尚的道德品质，才能热爱本职工作，对患者热忱，对工作认真负责，理解患者，尊重患者。

2.2 做好行为素质教育，树立良好的导诊形象：我们从仪表、举止、语言、修养、着装、站、坐、行姿和微笑以及如何接到患者，如何与患者交流，喂养为患者指路等方面分别进行培训，使导诊护士账务现代护理服务的方法和技巧，树立良好的导诊形象。

2.3 以诚相待，热情周到：导诊护士对病人要有纯洁的感情，周到热情的服务，对待病人要以诚相待，这样才能硬的病人的信任。当病人有问题，需要帮助的时候，护士要把病人的额事情确实当做自己的工作来做，不能冷眼冷语，要树立良好的职业形象。

2.4 导诊护士应熟悉各科专业常识，要做到爱岗敬业，对于病人提出的各种问题，不能回到 “不知道”。对各种咨询问题要做到有求必应，善于发现就诊病人的心理特点，及时满足病人的心理需求。开展多项便民措施，如为病人提供开水，提高针线包，为行动不便的病人提供轮椅，为就诊的患者及家属提高各类健康知识宣传资料，为远道而来的病人邮寄检验报告单等。

2.5 提高专科业务素质：加强相关领域的学习，拓宽知识面。作为导诊护士，既要知道卫生、物价、医保等部门关于医疗工作的相关法律法规，还要知道本院门诊的日常诊疗流程，同事要掌握广发的医学专业知识，甚至要知道医院附近一些饮食和交通灯情况，为外地患者提供相关的信心，这样，才能在根本上更好地为患者提供优质服务。

2.6 责任感教育：通过责任感教育，使导诊护士更清醒地认识到导诊岗位的重要性，工作中时刻保持积极地情绪，是导诊护士做到急病人所急，想病人所想。

2.7 加强医院感染知识的培训：由于门诊患者多，存在交叉感染的危险，因此，应对导诊护士进行医院感染知识的培训，导诊护士在接待患者的时候，按病情分诊，避免患者间交叉感染，同时，做好安全防护，避免院内感染。

3 做好人性化服务

3.1 认识到门诊人性化护理工作的必然性：身处门诊导诊第一线的护理工作人员，她们的工作与民生息息相关，所接触的患者又各种各样，工作繁重性和灵活性时刻考验着她们护理工作的质量。因此，强调人性化服务是当务之急，门诊导诊工作才能不断进步，适应社会的发展，体现护理工作的人文关怀。转变观念，强化人性化服务意识，人性化服务时构建和谐社会的需要，在门诊的护患关系中，患者将自己摆在弱势地位，认为自己到医院受到医生、护士的摆布，从而失去自我，心理上产生逆反心理，影响护患沟通。因此，门诊导诊护士要首先考虑是否方便病人，是否为了提高护理效果，让病人舒适、安全，从而产生对护理工作的认同感和对护理工作的归属感。

3.2 认真落实护患沟通的技巧

3.2.1 士要特别注意语言的通俗性，因为她们直接接触的是形形色色的，文化素质参差不齐，文化背景各异的患者，所以护士表达语言要吐词清晰，音量适度，语调自然，语气柔和，语言得体。要选择合适的谈话时机和谈话方式，少用或不用专业术语，让患者感觉不到你是在卖弄，恰当的使用敬语和谦词，使患者得到心理上的满足，多用询问语气，不用命令口语，多倾听并适当的赞同，使患者感受到护士的亲近。

3.2.2 情感的交流是神会关系和人际交往活动中的重要形式，反应在护患关系上尤为重要。门诊导诊护士要更过的给予患者精神慰藉和人文关怀。态度要诚恳。热情。表情要大方自然，用自己良好的精神面貌和乐观豁达的情绪使患者摆脱不良的心理情绪，用真诚的为小区感染们为患者，给每位患者带去温暖和希望。

3.2.3 控制自我情绪，任何人都有情绪失控的时候，护理工作者要善于控制自己的情绪，决不能讲自己的不良情绪带到工作中，一切从患者的感受和需要出发，尊重并保证患者的利益，因人而异，做好心理护理，已达到做好的沟通效果。

对导诊护士的培训能取得双赢的效果，做好导诊护士的素质教育，不仅能让患者真正享受到便捷、优质的服务，而且能宣传医院，塑造医院的形象，我们会取得更大的社会效益。在导诊过程中，必须掌握工作的主动性，使各项工作有条不紊，随时了解病人的就诊需求和信息反馈，掌握沟通技巧，加强护患沟通，不断改进工作中的不足，提高工作效率，起到促进人类健康和社会和谐发展的作用。