急诊静脉输液室护理纠纷分析及干预

冯严敏，张晓哲 (陕西省咸阳市中心医院急诊科，陕西 咸阳 712000)

我院为三级甲等综合医院，门诊输液室设在急诊科，并由急诊护士担任此项工作。现总结分析我院2011年1月～2012年12月急诊输液室发生的护理纠纷14例，现将结果报告如下。

1 临床资料

我科自2011年1月～2012年12月共发生护理纠纷14例，其中因护理技术水平投诉4例，占28.6%;护理服务不到位4例，占28.6%;违反核心制度3例，占21.4%;其他原因2例，占14.3%;患者家属方面的原因1例，占7.14%。

2 原因分析

2.1 护理技术方面:科室新进低年资护理人员居多，技术水平参差不齐，个别的护理人员综合素质较差，小儿静脉穿刺技术有待提高。而现在独生子女多，家长对小孩百般宠爱，不愿意让宝宝受一点委屈。静脉穿刺稍有难度，就百般阻挠或言语不屑，增加护士心理压力。小儿配合性差，静脉穿刺一次不成功，易引发护理纠纷。

2.2 护理服务不到位:护士服务态度生硬，不注意说话方式和语气，回答问题简单，与患者和家属沟通不够，导致患者误解。或在接药查对时医生所开医嘱与患者从药房所领药物不符，治疗难以执行，医嘱不符，患者或家属再找医生更改，会认为延误治疗。医生、药房工作人员不负责任，常将护士作为发泄不满的对象。

2.3 违反操作规程和消毒隔离制度:护理人员因工作责任心不强，工作忙乱而违反操作规程，护士观察巡视不及时，业务经验不足，医生处理不及时等，导致患者和家属不满。

2.4 其他:如液体中含有橡皮塞碎屑，多因配置液体过程中针头穿刺橡皮塞或插输液管造成橡皮塞脱落所致，护士检查液体不认真将含有橡皮塞碎屑的液体输给患者后被患者或家属发现，从而导致矛盾产生;或患者在楼道、卫生间摔倒等，认为医院安全设施不规范，从而引发纠纷。

2.5 患者家属方面的原因:急诊输液室的治疗在门诊来说已经是最后一站，患者家属在挂号等待就诊检查和取药的过程中已经积蓄了很多不满情绪，在最后一站稍有不如意就容易引发纠纷。个别患者家属无理取闹，对治疗效果不满意，对医生不敢发泄，不满情绪转嫁到护士身上。

3 干预对策

3.1 提高护理人员综合素质，不断提高护理技术水平:安排低年资护士到儿科轮转学习小儿静脉穿刺技巧，提高静脉穿刺成功率。在操作中也应该和患儿保持沟通，握一握患儿的手，摸一摸患儿的额头，使用安慰和鼓励性语言，操作时动作轻柔。要求护士工作中沉着、冷静、自信、熟练，达到一针见血的目的，尽可能减少穿刺中的疼痛刺激带给患者的不适，并将端庄的仪表、美好的语言、得体的行为、精湛的技术体现在为患者提供的人性化护理服务中。

3.2 加强护患沟通，规范服务流程:将输液过程的护患沟通分为接药时沟通、配药和输液时沟通、输液结束后沟通。接药时做好查对工作是保证安全用药的前提，护士将药物与门诊病历仔细核对，如日期、用药名称、剂量、浓度、方法，需要作过敏试验的药物批号皮试结果、医生签名等。向患者及家属介绍输液室的环境及所用药物的注意事项，提醒患者是否去卫生间等;配药时，护士应认真核对，不得同时打开两瓶及以上液体，逐瓶配置，配好的液体有序放置。输液中对患者履行告知义务;做到输液四及时:及时给予治疗，及时巡视观察，及时处理问题，及时更换液体、拔针，满足患者合理需求。

3.3 严格执行核心制度及护理操作规程:确保护理安全要求护士认真执行各项核心制度，接药时认真执行查对制度，配药时严格执行消毒隔离制度，做到一人一针一管等无菌操作，配药后对光检查液体是否澄清透亮、无絮状物、无沉淀、是否有橡皮塞碎屑等其他杂质，无误后方可给患者输入，输液过程中加强巡视，患者出现不适立即报告医生进行处理。输液完毕交代患者正确的按压方法及注意事项，同时做好健康教育，极大地减少了患者的不满及投诉。

3.4 加强输液质量控制:液体中需加入药物时，应避免使用大针头(以9号针头为宜)［1］，抽吸和瓶塞在同一部位反复穿刺，抽吸粉剂药物时，溶药和加药不能使用同一针头，减少瓶塞微粒污染。同时将液体加药习惯的垂直进针改为斜角进针，使针头斜面向上与瓶塞成75°角刺入，并轻轻向斜面反方向用力，可减少橡皮塞碎屑和其他杂质落入瓶中的机会［2］，液体质量的保证可减少纠纷和投诉。

3.5 加强安全管理，及时排查安全隐患:科室安全措施是否到位、消防通道是否畅通、是否有疏散示意图警示标志等应经常检查，各种护理用具是否存在安全隐患、卫生间地面湿滑放好防摔倒警示标示，一旦发现有安全问题及时整改，以确保安全。

3.6 倡导并列－互补型医护关系:急诊工作环境复杂，当发生非事故性护理纠纷时，在场的其他医护人员应给予善意的劝解，营造出并列－互补型医护理想关系模式［3］。当患者及家属对某个医护人员不满或误解时，医生或护士应积极配合解释、劝解。通过实践，输液室工作倡导了并列－互补型医护关系，极大地降低了纠纷和投诉率。

4 结果

通过对护理纠纷发生的原因进行分析，再有针对性地采取合理的护理对策，患者和家属的满意度明显提高，极大地降低了纠纷和投诉率。

5 小结

护患纠纷一旦发生，严重影响护士工作的积极性，影响医院及科室的声誉，故应积极采取防范措施，以减少或杜绝护患纠纷的发生。我院急诊自积极采取干预以后，护理服务的满意度得到了大幅的提高，护理投诉、护患纠纷明显减少，患者满意度明显提高。

［1］蔡德芳，桂鸿斌，李江淘.静脉输液引发纠纷相关因素分析与对策［J］.护理管理杂志，2003，3(2):31.

［2］陈希萍.不溶性输液微粒污染的危害与控制［J］.护理研究，2003，17(4):383.

［3］张静萍.并列－互补型医护在防范急诊医疗纠纷中的作用［J］.护士进修杂志，2005，29(6):250.