新媒体时代群众工作的机遇、挑战与对策

汪俊玲

（中共中央党校 研究生院，北京 100091）

新媒体是新的技术支撑体系下出现的媒体形态，如数字杂志、数字报纸、数字广播、手机短信、移动电视、网络、桌面视窗、数字电视、数字电影、触摸媒体等。相对于报刊、户外、广播、电视四大传统意义上的媒体，新媒体被形象地称为“第五媒体”。交互性与即时性、海量性与共享性、多媒体与超文本、个性化与社群化是新媒体的特征。新媒体在群众广泛参与的基础上，改变了党的传统的群众工作方式，使党的群众工作悄然发生变化。新媒体时代，既给群众工作既带来挑战，也提供了机遇。

一、新媒体对群众工作的影响和特点

群众工作是社会管理的基础性、经常性、根本性工作，工作对象的主体是社会生活中的人。经济的快速发展，人们思想观念的深刻变化，各种利益关系的纵横交错，各种新情况、新问题、新矛盾的不断涌现，促使新时期群众工作对象呈现出复杂化和多样化的趋势：群众工作内容更加丰富，群众工作环境更加复杂，群众工作任务更加艰巨。群众通过新媒体表达自己的利益诉求，网络问政的快捷和高效，成为群众和政府之间沟通的桥梁和纽带。这使新媒体时代的群众工作具有以下特点。

1、互动性增强。传统的群众工作对象单一，利益诉求单一，工作的难度相对较低。随着经济的发展和改革的深入，社会阶层不断发生分化和组合，新的社会阶层和群体不断涌现，群众工作的对象出现多样化。工作对象的多样化带来利益诉求的多样化和复杂化。当前，社会上的热点问题比较多，一些涉及群众切身利益的问题，如环境污染、食品药品安全、安全生产等，其相关信息既重要又比较敏感。新媒体时代，群众的政治参与意识普遍提高，对社会生活领域内发生的事情都非常关注，并且积极要求表达自己的意见和建议。群众政治参与意识的提升，客观上说，这也是党在政治上成熟的重要表现。在政府和群众之间通过新媒体建立了一个民意畅通的平台，网民的意见和诉求在很短时间内就能得到政府的及时反馈，政府和群众进行互动交流，大大提升了群众对政府的满意度。

2、沟通便捷。由于群众追求利益的主动性得到充分释放，社会各阶层纷纷通过新媒体表达自己的利益诉求，其传播的速度也越来越快，为了及时反馈信息，解决问题，很多地方政府建立了完备的网络舆情应对机制，从上报、分析、回复，对重大舆情和敏感舆情进行及早分析，准确把握，及时应对。群众通过网络参与政府决策，政府通过网络问政与民，减少中间环节、缩短时间、提高效率、降低成本，这种便捷的沟通方式推动了群众工作的顺利进行。

3、个性化交流。由于财富、身份、知识的不同，人们之间的政治身份和话语权是不平等的。传统的群众工作虽然是面对面的交流与沟通，但是，由于身份的不平等，群众和政府之间的沟通存在着障碍。新媒体能为大众同时提供个性化的内容，使传播者和接受者融会成对等的交流者，而无数的交流者相互间可以同时进行个性化交流。只要会使用网络，任何人都能无差别地参与到网络交流中。通过新媒体，民众的意见和领导在网上的信息所取得的效应是一致的。这种平等还表现在通过互联网，屏蔽了现实世界的政治差异和权威，让人的意志表达更自由，更平等。现实生活中对官员的敬畏，在网络中都消除了，群众通过网络可以畅所欲言。①

4、科学决策。群众工作的目的就是帮助群众解决困难。新媒体的运用，使社会最底层的群众都能参与到政府决策中来，把自己的意见和建议通过网络反映给政府。“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”。基层群众最了解基层情况，在制定相关政策时最有发言权。群众看问题的角度不一样，解决问题的方案也不尽相同。政府通过网络留言，能更加全面的了解情况，找出群众反映突出的问题，然后集思广益，制定出切实可行的解决方案，使决策更加科学、合理、高效。另一方面，民意能集合起强大的舆论力量，推进决策民主化，促使决策由政府主导型向公民协商民主型的方向转化。新媒体代，网络之互动、快捷、不受时空限制的特点，正与新形势下党的群众工作要求相契合。②

二、新媒体给群众工作带来的挑战

目前，新媒体已经渗透到社会生活的每一个角落，人类的政治生活也受到影响，给党的群众工作带来新的机遇和更广阔的发展空间。但从党的群众工作的角度看，新媒体也在舆论引导权威性、政府公信力、网络失范等方面给党的群众工作带来严峻的挑战。

1、舆论引导的权威性受到挑战。社会舆论是政府合法性的重要来源。在传统媒体环境下，民众的利益表达渠道是有限的，零散的意见难以形成足够强大的社会舆论。新媒体时代，社会舆论变得更加复杂化和多元化，民众政治参与意识普遍增强，即使是处在基层的普通群众，也有了表达意见的平台，草根舆论也成为政府不能忽视的社会力量。民众的参与使信息的来源更加广泛，网络舆论已经成为社会舆论的一个重要组成部分，影响力越来越大。也就是说，新媒体时代消解了国家对媒体的绝对控制和以及传统媒体对话语权的垄断，使政府作为传统的“把关人”的角色弱化以致逐渐丧失，使舆论的源头出现不可控的局面。③新媒体的开放性使网络淫秽色情和低俗之风到处泛滥，网络谣言、网络暴力等不文明现象时有发生，严重扰乱社会秩序、败坏社会风气，群众反映十分强烈，甚至某些舆情直接影响到党和政府的形象。因此，政府应该在舆论引导上增强主动性，方能掌握话语权。如果政府不及时站出来引导舆论的发展，就会造成民众的担心和恐慌，不良舆情就会像洪水猛兽一样迅速传播，不利于社会的稳定和发展。从这个角度看，这对政府舆论引导的权威性是一个严峻的挑战。

2、政府公信力和影响力遭遇危机。政府公信力是民众对政府认同度和信任度的一个重要指标。“政府公信力是社会公信的支柱。政府公信力强，就能引导和支撑社会公信，保障和促进‘人和’；政府失去公信力，就会产生治理危机，导致社会无序混乱、国家祸患丛生”。④一个不具有公信力的政府是不会得到民众的拥护和支持的。新媒体时代，让民众都能成为媒体人。在温州“7.23”动车追尾事故、红十字会“郭美美”事件中，相关部门信息不公开，损害了公众的知情权，致使事件升级，产生了不良的社会效应，使职能部门本身面对强大的舆论压力。李克强指出：“现在社会已经是一个透明度很高的社会，我国微博的用户有数以亿计，有些政府信息不及时公开，社会上就议论纷纷，甚至无端猜测，容易引起群众的不满，产生负面影响，给政府工作造成被动。与其如此，还不如我们主动及时地公开，向群众‘说真话、交实底’!”。⑤因此，事件发生后，政府不能一味的“捂盖子”，如果一味掩盖真相，最后会引发更大丑闻，政府的公信力和影响力都会受到严重挑战。

3、“蝴蝶效应”日渐严重。“蝴蝶效应”是指在一个动力系统中，初始条件十分微小的变化经过不断放大，从而引起整个系统长期而巨大的连锁反应的现象。社会中发生的很多很微小的事件，如果不加以及时地引导、调节，通过新媒体的传播，就会无限夸大，持续发酵，最终带来非常大的危害。政府如果对群众反映的问题不能及时应对，极易形成“蝴蝶效应”。如河南林州警察摔婴事件就引发了“蝴蝶效应”。案件曝光仅仅几天，就如平地惊雷般轰动了舆论界，当地政府紧急成立调查组追究当事人责任，虽然至今调查结果尚未公布，但事态发展对涉事人员、相关部门造成的冲击正在持续发酵，从爆料者人大代表、涉事警察郭增喜、再到当地公安机关、女婴家长，都已经被推到了舆论的风口浪尖。⑥这件事产生的效应已经不是个人能再应对的问题，民众的质疑从政治、经济、文化到社会，最后直指政府。

4、网络失范现象严重。在网络论坛中，人人参与和匿名自在感似乎使“每个人表达自由和言论自由第一次真正实现了。每个人都可以成为自己的出版商，不受任何政治、意识形态、技术、文字和逻辑能力的审查，经济能力的限制与以往相比可以说是微不足道”。⑦意见的自由市场在现实中是一种理想，在网络中正成为现实。匿名身份就会使网络成为个人宣泄情感的私密领地。敏感事件在新媒体的推动下，往往会迅速发酵，网友态度各成一派，把简单的问题变复杂，直到不可收拾的地步。在互联网时代，“网络暴力”、“网络审判”、“网络围观”等现象所处可见，扰乱了人们的视线，弱化了人们的道德自律精神和社会责任感。“网络暴力”已经打破了道德底线，往往也伴随着侵权行为，亟待运用教育、道德、法律等手段进行规范；“网络审判”以群体声讨为核心，包括了调查、指控、声讨和执行几个环节，已经不仅仅是一种虚拟的游戏，而是与现实世界产生了种种联系，并影响着事件在现实生活中的走向；“网络围观”最主要的目的，是对社会热点事件发表看法。作为社会人，每个人都有对公共事件发言的权利。2011年8月26日的“东航骨灰门”事件就是如此，直到最后也没有真相，本身就是一件很小的事情，使事件似乎陷入了一个环环相扣而又无法明了的“罗生门”。

三、新媒体给群众工作带来的机遇

新媒体是一把双刃剑，既给群众工作带来挑战，也带来机遇。新媒体加快了民主化的进程，网络民主成为民众积极表达政治意愿、参与政治事务的一种新型民主形式；党和政府与群众的沟通更顺畅，政府反应更便捷，民众能与政府平等对话，决策也更科学，为群众工作提供新思路，带来新机遇。

1、拓展了群众工作的新视野。新媒体的广泛运用，使群众工作有了重要的载体。通过新媒体做群众工作，使群众关心的重点难点问题在最短的时间得到回应，是党和政府密切联系群众的桥梁和纽带。通过网络平台，群众和政府之前形成良性互动，提升了群众对政府的满意度，政府工作也变得高效和科学。当前，我国改革已进入深水区，发展正处于关键阶段，社会各阶层利益关系更加复杂，社会矛盾更加突出，也对新时期的群众工作提出了更高的要求。这就要求我们既要发扬做群众工作的优良传统，又要根据形势的发展变化不断创新工作方法。新媒体虽然只是一种媒介和手段，但是，它大大拓宽了党和政府做群众工作的眼界和视野。

2、有利于密切党群联系。2011年，胡锦涛在“七一讲话”明确指出：“只有我们把群众放在心上，群众才会把我们放在心上；只有我们把群众当亲人，群众才会把我们当亲人。各级党政机关和干部要坚持工作重心下移，经常深入实际、深入基层、深入群众，做到知民情、解民忧、暖民心”。⑧讲话为我们做群众工作指明了方向。做群众工作必须密切联系群众，顺应群众期待，回应社会关切，坚持问政于民、问需于民、问计于民。互联网的发展，使民众和政府之间拉近了距离，民众的利益诉求能得到及时反馈，政府在和网民的互动中对民众的生存状态有更深入的了解，能够帮助民众解决实际困难，促使民众都积极参与到社会建设中来。即是说，以新媒体为媒介，政府和民众之间形成良性互动，有利于增进互信和支持，密切了党群关系。

3、开辟了联系群众的新渠道。新媒体作为新的传播技术和交流媒介，以其快速便捷的特点为新形势下党的群众工作提供了新的方式，为党和政府了解社情民意提供了新的渠道。新媒体时代，互联网成为党员干部做群众工作必须掌握的一种新的工作方法。以新媒体为平台，民众通过新媒体实施网络问政、政务公开，党和政府同民众通过网络媒体进行互动交流，及时了解群众比较关注的重点和难点问题，把矛盾化解在萌芽状态。民众通过网络平台把最关心的事情及时反映出来，政府每天都通过网络平台查看群众最关心的重点和难点问题，同时还要积极关注到其他相关媒体关于本地区重点难点问题的报道。这样，党和政府就能及时掌握网络舆情，做到不回避矛盾和困难，及时答复民众意见，解决热点难点问题。通过互联网这个渠道，得到民众更多的理解和支持。

4、创新了群众监督的形式。网络时代，人人都有一个“麦克风”。从“表哥”、“房姐”、“房叔”的落马，再到“雷政富不雅视频”、“上海法官集体招嫖”等热点事件，先是网络曝光，接着纪委介入，最后是查实处理。新媒体已经成为查处腐败案件的一条重要路径。新媒体以其独有的特征，一方面吸纳了民意表达，有效整合了民众的意见和智慧，在政府和网民形成了一个良性互动的社会民主环境，从而对政府施政行为产生了无所不在的监督和制约。由于网络公开和透明的特性，民间网络反腐也开始进入公众视野。这实际上就是对传统举报方式的扬弃。2013年6月25日，中国社会科学院新闻与传播研究所、社会科学文献出版社在北京联合发布了新媒体蓝皮书《中国新媒体发展报告（2013）》。显示新媒体已成为最为主要的反腐倡廉事件的首次曝光媒介类型。⑨网络反腐的背后是民众与政府公开、公正、公平的对话。“只有让人民来监督政府，政府才不敢松懈。只有人人起来负责，才不会人亡政息”。毛泽东的这句话是对网络反腐作用的最恰当表达。

四、充分利用新媒体，提升群众工作水平和能力的对策

1、构建群众工作的网络平台。这是新媒体时代群众工作的基础。构建良好的网络平台是做好新时期群众工作的重要前提。第一，学习和掌握先进的新媒体技术，随时增加新的网络平台。近年来，各地都在探索群众工作网络化的重要载体，几乎所有的地方政府都开通了群众工作网站，但是，微博的使用更加便捷，互动性更强。2011年以来，微博已因其更便捷更高效的信息传播速度成为影响网络舆论的首要力量。这就要求政府要时刻关注互联网时代科技的最新发展动态，及时了解新兴媒体，掌握并使用，增加群众工作的辐射面。第二，充分利用和改进现有的新媒体平台。政府应该利用和整合好现有的网络资源，并根据情况适时进行改进，使网络平台一直保持畅通。目前，唯一一家覆盖全国的互联网官民互动平台，是人民网的《地方领导留言板》，它把民众线上表达的“所思所想所盼”与线下的公共服务对接，努力求解“如何做好互联网时代的群众工作”这道难题，在全国引起很大反响。

2、积极拓展网络问政。这是互新媒体时代群众工作的特点。随着新媒体的快速发展，新媒体在民众的政治、经济和社会生活中扮演着极其重要的角色，民众通过新媒体行使知情权、参与权、表达权和监督权。政府的决策、宣传、了解民意、汇聚民智大多是通过新媒体完成的，要充分利用网络平台实现科学决策、民主决策。第一，要做到政务公开，提高群众工作的透明度和效率。对引起群众普遍关注的热点、难点问题，特别是涉及到征地、拆迁等关系群众切身利益的最敏感的问题，一定要做到让每一个利益相关人都知情。第二，政府应积极利用新媒体做群众工作。这样，既能降低工作成本，又能收到良好效果，提高工作效率。群众通过新媒体，能和领导通过视频和话筒进行“面对面”交流，让民众的知情权、参与权、表达权和监督权得到落实。当然，推进政务公开是一项持续性工作，我们所做的努力，还需要很多很多。

3、加强网络舆情引导。这是群众工作的当务之急。新媒体时代，人人都有属于自己的“麦克风”，可以不受任何限制的在网络上发表发布信息，网络舆论越来越激烈。个别民众发表的信息极端化、非理性、偏执化。互联网上经常有民众针对个人的好恶和对现实的不满，发表针对国家、单位和个人的侮辱、谩骂和诋毁的信息，不顾客观现实，一味歪曲事实，给国家和单位造成负面影响，给个人造成伤害。这些问题的出现，表明群众的利益诉求没能得到及时解决，也与政府的网络舆情引导不力有关。这将会造成政府在网络舆论中话语权不够，公信力不足。因此，要加强网上舆情引导，把握好网上舆论引导的时、度、效，真正从讲究时效出发，研究问题、研究对象、研究策略，改进网上舆论引导，让网民看得进、看后信。可以说，做网上舆论工作，就是走网上群众路线、做网上群众工作，是做好新形势下群众工作的必由之路。⑩如何加强网络舆情的引导，净化网络环境，是我们要不断探索的重大课题。

4、强化网络监管。我国是一个网络舆论大国，但网络管理相对滞后，中国政府对新媒体的监管正处在不断摸索与完善的阶段。目前，网络技术日新月异，政府只有不断总结经验、完善相关立法和治理措施，才能真正确保新媒体的安全。网上舆论工作，正能量是总要求，管得住是硬道理。要坚持科学管理、依法管理、有效管理。第一，建立专门化的监管机构，提高监管效率。第二，加强网络诚信体系建设，切实推进微博客用户真实身份信息注册认证工作。要加强网民的网络道德规范的宣传教育，促使网民树立网络自律意识，遵守网络道德。第三，坚持对涉及公共利益的网络信息服务实行行政许可制度，完善市场准入制度和退出机制，对严重违法违规者实行行业禁入。⑪第四，探索建立网络监管长效机制。在规范举措和提高成效上下功夫，在落实制度和建立长效监管机制上求突破。

注释：

①唐中明、贺先国：《机遇和挑战：互联网和执政党建设》，《湖南行政学院学报》，2013年第4期。

②杜飞进：《网络时代与群众工作》，《学习与探索》，2012年第9期。

③刘伯高：《新媒体时代政府面临的舆论挑战及应对策略》，《苏州大学学报》，2011第 6期。

④李源潮：《领导者公信力——建设和谐社会的关键》，中国共产党新闻网，2010年4月23日。

⑤李克强：《要向群众说实话，交实底》，中国新闻网，2013年3月26日。

⑥李明月：《警察摔婴引发“蝴蝶效应”：掩盖真相只会引发更大丑闻》，中国网，2013年8月21日。

⑦阂大洪：《在理想与实现的冲突中新闻媒体网站电子刍议》，《新闻与传播研究》，1998年第3期。

⑧胡锦涛：《在纪念中国共产党成立九十周年会议上的讲话》，http：//www.oh100.com/a/201210/176820.html

⑨中国社会科学院：《中国新媒体发展报告（2013）》，中国网，2013年6月25日。

⑩⑪鲁炜：《把网上舆论工作作为宣传思想工作的重中之重》，《人民日报》，2013年 9月 17日。