网络舆情危机治理的理念评估与反思——以湖南为例*

郑志平

一、引言

网络的开放性、隐匿性、互动性、离散性逻辑扩散渗透到整个社会，正在颠覆着传统的金字塔社会，形塑了一种扁平化的社会组织和权力结构。在网络社会这种新的社会形态中，“人类以往的社会结构提供给人们的安全感和生活的延续性不复存在，变化和不确定是这一时代人们生活的主题”①陈立辉：《互联网与社会组织模式重塑》，载《社会学研究》，1998年第6 期。。如果说危机是指常态方式和工具的失效，或者发展的确定性消散无形，那么危机实际上已成为“人类社会的常态”②[ 英]齐格蒙特·鲍曼：《寻找政治》，洪涛等译，上海世纪出版社2006年版，第75 页。，危机社会已然来临。只不过，在当下社会阶层断裂明显、社会利益分化加速、社会矛盾十分突出、社会力量增长迅速、公共领域尚不发达、政治参与机制不完备的中国，网络社会带来了“话语平权”，为“边缘话语”的建构提供了一席之地。由于处置不当，许多个体性事件、行业性危机和地区性问题发端于或借助于网络而迅速发展成为群体性事件、公共性危机和全国性问题，从而对社会稳定和公共治理造成极大的压力。网络舆情危机已成为当今中国的主要公共危机之一，社会危机的常态化亦更加凸显。如何有效治理网络舆情危机，是摆在执政党和政府面前的一个重要而紧迫的课题。

乌利希·贝克认为，我们面对的风险和危机是人为的,意即风险和危机的根源不是在“我们之外”的另一种力量，而是在我们的制度结构当中①[ 德]乌利希·贝克：《风险社会》，何博闻译，译林出版社2004年版，第18 页。。技术层面的应对或制度层面的建设，对于危机应对和治理无疑是十分重要的；但“观念决定制度，制度决定行为”，危机越治越“危”根本上反映了隐含其背后的理念偏差。因此，面对愈演愈烈的网络舆情危机，就需要人们跳出危机本身、危机应对和公共治理中存在的理念缺陷。基于这一逻辑，本文将以湖南省2009—2010年的网络舆情危机治理为例，评估并反思地方党委和政府在危机治理过程中的理念偏差，并提出理念矫正的建议，以化解网络舆情危机，推进网络社会建设。

二、背景：湖南省2009—2011年网络舆情危机扫描

近几年，中国整体的网络舆情压力正呈逐增趋势。根据中国人民大学舆论研究所的研究②喻国民：《中国社会舆情年度报告（2011）》，人民日报出版社2011年版，第11—20 页；喻国民：《中国社会舆情年度报告（2012）》，人民日报出版社2012年版，第20—30 页。，中国重点网络舆情事件（舆情指数③网络舆情指数由3 个一级指标（即舆论稳定性、舆情的分布、舆情的强度）、5 个二级指标（时间维度、意见维度、数量维度、显著维度、集中维度）转化为标准分计算而来，每个二级指标的权重相同。网络舆情指数越高，表明事件受关注度越高。90 分以上）数量由2009年的20 个增加到2010年的27 个、2011年的31 个，其中负面重点事件由2010年的16 个增至2011年的18 个；2009—2011年重点网络舆情事件的高频词主要为死亡、官方（局长、警方、领导）、事故、拆迁、争议等，三分之一以上的事件集中在公检法系统和职能部委，反映出官民矛盾、社会公平、司法公正仍然是公众高度关注的主题和网络舆情危机的根源。

在此大环境下，湖南官方在网络问政、网络官民互动、舆论引导等方面均有不小进步，呈现向好趋势，但是，2009—2011年间湖南的网络舆情危机仍十分突出。2009—2011年间，网络舆情事件（舆情指数60 分以上）最多的省域分别为广东、河南、浙江、湖南等，此三年分别位列第十位、第四位、第五位；事件量占全国比例由2009年的3.1% 增至2010年的6.3%，2011年略有下降（5.3%）①喻国民：《中国社会舆情年度报告（2011）》，人民日报出版社2011年版，第23 页；喻国民：《中国社会舆情年度报告（2012）》，人民日报出版社2012年版，第34 页。。舆情危机指数由2009年的160.2 激增至2010年的817.5，增长率为410.3%，增长绝对值为全国省级单位中的第三位，2011年为670；湖南2009—2011年的舆情危机总指数位列全国第四位②同上，第243 页。。就具体网络舆情事件而言，2010年9月湖北少女邱阿红遭凤凰警察猥亵跳楼、10月衡阳公安局内女青年苏莉坠楼事件、11月常德“抢尸案”等3 件事件均涉及死亡与警方，在全国引起强烈反响，给湖南警方及政府形象造成了恶劣影响。2011年4月株州强拆事件（1人死亡）、5月邵阳计生官员涉嫌抢婴儿牟利事件、6月新化上访村官游济安浮尸案（1人死亡）、9月邵阳沉船事故（12人死亡），在应对这几大事件过程中，涉事主体应对能力严重不足，突出表现在地方政府公信力差、网络技巧差和信息透明度低，从一个侧面反映出湖南网络舆情危机治理理念有较大缺陷。

三、网络舆情危机治理的理念偏差：以湖南为例

在评估地方政府应对事件的得失时，不少研究机构和学者仅关注信息透明度、应对时机把握、网络新闻发布技巧等危机处理的技术层面，将处理技巧的不当看作网络舆情危机恶化的主要原因。如此解读是有失偏颇的，因为这些技巧和方法是很容易习得的。如果经过多次演练，简单明了的技巧和方法仍然屡次“不当”，那么就需要跳出这些表层问题，探究更深层、最本质的影响因素。

组织行为是为了实现组织目标，而目标体现了某种价值和理念。具体而言，当面对公共危机和网络舆情时，政府采取任何行动（置之不理、静观其变也是一种反应和行动）均是为了达到某一预设的目标，目标则有意或潜意识地受其价值和理念的影响。照此逻辑，我们甚至可以大胆地推测：某些政府部门和官员在应对网络舆情时看似明显失当甚至违背基本常识的行为，要么是一种长期固化的行为习惯（如：漠视民意、轻视民权、封锁消息、打压异见），要么是明知后果的主动选择，不管是前者还是后者，均因受传统落后理念的驱使。由是观之，网络舆情危机治理时技巧和方法的失当只是表象，根本而言还在于理念的缺陷与偏差。

下文将通过两个案例来分析湖南基层党政部门在应对网络舆情危机过程中存在的理念偏差与缺陷。

案例一①资料来源：刘希平：《拒删新闻帖 耒阳一民间网站疑遭有关部门问罪》，载《法治周末》，2011年4月13日。：

2011年2月28日上午，湖南耒阳市龙塘镇政府办公楼发生了一起导致镇长和犯罪嫌疑人当场死亡的纵火案。当天中午就有网民在网上发帖谈论此事，但版本各异、流言四起，公众和媒体渴求真相。为了平息各界猜疑，耒阳市委、市政府当天及时在其政府网站发布了有关此案的消息。草根网站“耒阳社区”（http://www.lyxxc.cn）也获得授权以政府名义发布了此新闻通稿，随即，新华网、人民网、新浪、网易等各大门户网站纷纷转载了此消息。不过，当晚6时左右，耒阳政府网站删除了此“新闻通稿”。“耒阳社区”负责人“迷侠”也接到了40 多个来自政府部门的“删帖”电话，但其拒绝删帖。第二天上午，耒阳市有关政府部门以各种理由对“耒阳社区”进行审查，暗示要强行关闭；“耒阳社区”管理员“狂人”又被耒阳市公安局叫去并进行了严厉的谈话。迫于压力，“耒阳社区”当天删除了耒阳市政府新闻中心提供的“纵火案”新闻通稿。关网风波发生后，许多民间论坛纷纷发帖声援“耒阳社区”，一些媒体记者也赶往耒阳采访此事。耒阳市委宣传部副部长、新闻办主任谭才余表示，“上级有关部门考虑到当时正值耒阳‘两会’期间，发布这样的新闻不太合适，所以才要求删除此新闻稿，通稿内容没有问题。”

案例分析：（1）值得肯定的是，案发当天，耒阳市委、市政府就在官网和“耒阳社区”上发布了消息，其迅速反应及与民间网站的合作对于消除坊间流言是十分重要和有效的，这表明耒阳官方对网络舆情的重视和对“耒阳社区”的认可。（2）但是，随后迅速删除官网上的消息，并以“关网”作为威胁粗暴地逼迫“耒阳社区”删除新闻通稿，导致即将消除的猜疑再度纷起，其原因仅仅是正值“两会”期间，对政府形象有负面影响。这一行为逻辑背后反映的理念是：政府的权力维护意识重，权利保障意识轻，政府形象、公权威严有时比案件真相、利益诉求更加重要。（3）“耒阳社区”创立之初得到了政府的大力支持。成立11年，会员数超过20 万人，发贴总量超过371 万，每天有近5 万人同时在线。凭借不轻易删帖、坚持真实报道、引导正确舆论、敢于替老百姓说话、敢于披露当地不正之风，“耒阳社区”已成为当地市民一个重要的舆论阵地和民意平台，在当地极有声望。这个充分发挥了信息传递、舆论监督和公共参与等功能的民间网站，曾因反映官煤勾结、监督城管已两次被强行关闭。此次“关网风波”再次透视出基层党政部门传统落后的管制理念和封闭意识仍在作祟，习惯上更倾向于封锁而非公开信息；一元思维仍占主导地位，对于社会力量参与公共事务还处于默许与限制，甚至敌视之间摇摆，体现出当前基层党政部门多元思维和协作意识的确立还需一个过程。

案例二①资料来源：钱亚平：《湖南常德抢尸事件调查》，载《望东方周刊》，2010年第48期；刘鹏飞：《湖南常德警察抢尸事件舆情研判》，人民网舆情频道http://yq.people.com.cn/HtmlArt/Event412s1.htm（最后访问时间2013年9月4日）。：

2010年11月19日晚，湖南常德城区茉莉村玫瑰岗一条巷子里发生警察“抢尸”事件。事发前，在家中自尽的79 岁老太太李× 枝及家人均遭警方24 小时监视，起因是因对其子与桃源县委书记的经济纠纷案判决感到不公与郑家起冲突。湖南省多名人大代表曾就此案对桃源县法院的判决提起质询案。法学专家、省人大代表胡肖华致湖南省高院的《关于桃源县共同创业房地产公司企业破产案调研情况的汇报》中称，“该案是一起典型的由桃源县委县政府精心策划并利用法院公权力作为工具而人为制造出来的案件，该案的处理基本上背离了事实和法律，其违法情形令人触目惊心。”“抢尸”事件后，《凤凰周刊》记者邓飞、死者孙女熊惟艺一直进行微博直播；21日国内网站出现多篇图文并茂的网页，还有一段二十秒的短片，指数十名警员和黑帮分子19日晚踢开死者家门，恐吓家属，并强行用床单包尸扔入车厢运走，当天网络媒体转载近60 次；常德市与桃园县方面对网络舆情仍未做出任何动作，央视国际、中国新闻社、《北京青年报》、《南方农村报》、《重庆商报》和《华商晨报》等影响力巨大的中央和省级媒体纷纷跃进，网民大都质疑事件别有内情。处于舆论的风口浪尖下，在家人的强烈要求下，11月22日上午，常德市鼎城区民政局将遗体送回，当地政府承诺负担老人的所有丧葬费用。但当天桃园县委书记对“抢尸”表示并不知情，和常德市宣传部“出动警方是为了‘维稳’”的粗略回应，引起网友和媒体的如潮批评，不少媒体和评论员关注公权力行使和司法公正等深层问题，网络舆情再度反弹。

案例分析：（1）在“破产第一街”的经济纠纷案开始，桃源县有关部门的行为就存在失当之处，随后则采取越来越强硬的手段掩盖，直至李× 枝自杀，居然又采取违背国法、人伦的“抢尸”手段，而不顾当事人背后的权利诉求，其赤裸裸与无顾忌显示出面对权益纠纷时权力蛮横到何等地步！重权力维护、轻权利保障的观念表露无遗。（2）面对微博大肆传播和各方质疑，当地官方一直漠然处之，对于网上的“抢尸”曝光录相根本不予理睬，事发10 天仍无详细信息披露；县委书记作为涉事方居然表示对“抢尸”事件毫不知情。对于网络舆情的这些表现，足见当地政府部门与官员对舆论监督权和信息公开诉求的藐视，损害的是政府公信力和民心。

小结：

从以上案例分析来看，基层党政部门在治理网络舆情危机时存在的理念缺陷主要有：第一，权力维护意识重，权利保障意识轻。面对网络舆情事件，基层党政部门总是习惯性地将维护自身权威、避免形象受损置于首位，而将公众的知情权、言论权、参与权、监督权、财产权甚至生存权置之一旁，导致网络舆情事件迅速恶化为网络舆情危机。第二，管制理念浓重，服务意识淡薄。一旦发生网络舆情事件，基层党政部门应对时仍习惯于动用行政权力管制言论，封锁消息，而非公开信息、解决诉求，这正是由于传统落后的管制理念、封闭意识在作祟。第三，集权思想主导，分权思想缺失。基层党政部门习惯于自上而下地依赖行政命令推动问题的解决，而非培育社会，引导公民自治自律。第四，一元思维难除，多元思维难立，基层党政部门习惯于“单打独斗”应对网络舆情危机，而非支持、鼓励媒体和公众的参与和协作。第五，对抗意识依旧存在，协作意识还需加强，基层党政部门习惯于将不同于官方的民间声音、公众的正当利益诉求和网络舆情事件看成是民众对抗官方、要挟政府、扰乱秩序、危及稳定的政治事件，而非改革和发展的重要参与者和推动力量。

一旦持有这种管理理念，那么压制舆论、删帖关网、缄默不语、封锁消息、隐藏真相、被动回应、拖延搪塞，甚至侵犯公众正当权益的行为就都不足为怪。因为要避免这些不当行为，“方法”和“技巧”再简单不过，重要性亦不言自明。在分析近几年湖南发生的一些网络舆情危机时，这些行为并不鲜见。

四、理念创新：网络舆情危机治理的关键

党的十八大报告指出，要加强网络社会管理，健全网上舆论引导机制。制度建设，理念先行。创新网络社会管理，更需创新治理理念。针对上文的分析，本文以为，纠正网络舆情危机治理的理念偏差，创新治理理念，需从以下几个方面着手：

1.树立宗旨意识和服务理念

党的十八大报告指出，“为人民服务是党的根本宗旨，以人为本、执政为民是检验党一切执政活动的最高标准。任何时候都要把人民利益放在第一位，始终与人民心连心、同呼吸、共命运”，“始终把实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益作为党和国家一切工作的出发点和落脚点”。“解决好人民最关心最直接最现实的利益问题，维护最广大人民的根本利益”是社会建设和社会管理的出发点。要加强和创新网络社会管理，有效治理网络舆情，建设和谐网络社会，党政部门和领导干部须牢固树立宗旨意识和服务理念，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障渠道，通过网络真诚倾听群众呼声，真实反群众愿望，真情关心群众疾苦，最大程度地满足公众的信息需求，解决公民的参与欲求，迎合人民的监督要求，回应公众的利益诉求。

2.强化权利导向意识

要化解网络舆情危机，建设和谐、有序、繁荣的网络社会，党政部门和领导干部在治理理念上应实现由权力导向走向权利导向。这一治理理念的转向，既是改变权利在与权力博弈中过于弱小的现实需要，也契合了世界和中国的现代政治价值。一方面，由于中国普通民众几无自身的利益代言组织，现实社会更缺乏权益表达和维护的顺畅渠道和有效平台，网络因其虚拟性与隐蔽性、平等性与离散性、互动性与自主性而迅速成为草根阶层维护权益、声张正义的工具和场域。网络舆情的喧嚣在很大程度上反映了民众权利意识的觉醒和增强，也反映了民众权利维护与实现的艰难，“网民自由隐匿地畅所欲言之时，也许就是公民正当权利失落之时”①杨耕身：《从“网络社会”通往“公民社会”》，载《新京报》，2009年3月2日。。另一方面，“一切权力源于人民授予，执政合法性源于人民认可”已成世界现代国家的基本共识，“权为民所用，情为民所系，利为民所谋”是我党向全世界作出的庄严的政治承诺。重视公众权利保障，是普世价值，是民心所愿。强化权利导向意识，就是要切实保障人民应享的知情权、表达权、参与权、监督权，切实解决舆情背后的民众权益诉求，从而确保权力服务权利、权利约束权力。

3.加强分权意识和社会自治理念

在当今高度集权体制下，自上而下的社会动员效率低，社会管理和维稳成本高，上级力不从心、下级动力不足、社会空间局促的窘局明显；基层政府对分权放权，社会对弱化管制、强化自治的要求十分强烈。党政部门应顺应这一趋势，发挥基层的主动性和创造性，善用人民的智慧和强国富民的意愿，强化分权意识，逐步、逐级下放权力，授权给基层，还权于社会，动员社会各阶层共同参与建设和管理网络社会；强化社会自治理念，允许、鼓励、支持各网站等虚拟社区和广大网民自我教育、自我管理、自我服务、自我约束，引导网民理性表达、有序参与，从而可以增强社会活力，节约公共资源，减少官民矛盾。

4.确立多元共治理念和协作意识

在市场经济环境下，政府不能，也无法垄断所有资源，无法成为社会管理的唯一主体和单一权威，多元治理才能激发社会活力、凝聚社会力量、达成社会共识。面对严峻的网络舆情危机和活跃的网络社会，党政部门和领导干部须确立多元共治理念，加强党委领导，明确政府责任，更需充分发挥社会协同的作用，吸纳民间力量，引导并鼓励各门户网站尤其是民间网站、个人微博共同分担网络社会管理责任，共建和谐网络社会。网民的言辞或许稍显激烈，行为或许略有冲动，但绝非对抗政府、扰乱秩序、危及稳定的蓄意之举，而是饱含着推进民主、深化改革、强国富民的爱国之情。官方要有“拜人民为师”的谦逊、包容、雅量和智慧，抛弃对抗思维，树立协作意识，相信公众，依靠群众，坦然面对、虚心倾听公众批评，齐心协力，改善公共政策，解决社会问题，化解社会矛盾，共建和谐社会。

五、结束语

随着网络社会的迅速崛起，中国普通民众开始拥有了史无前例的话语权，监督公权、参与政治开始有了切实的渠道，由网络舆情所催生的网络民主亦“重新激活了民主的活力，改变了传统的政治格局和政治运行方式”①郭小安：《超越抑或拯救代议民主：网络民主价值辨析与合理定位》，载《公共行政评论》，2010年第4 期。。网络舆情演变为改善公共政策、促进社会公正的有效工具和有力推手，重视、倾听、回应网络舆情正逐渐成为各级党委和政府的习惯。然而，在改革关键期和社会转型期的当下，各种社会问题、社会矛盾和社会冲突相继凸显，无论是环视中国，还是定焦湖南，网络舆情危机仍很严峻，网络舆情危机治理还存在诸多缺陷和不足，其中理念缺陷与偏差尤为突出，创新治理理念较之应对技巧更为关键。需要强调的是，本文对于湖南省网络舆情危机治理理念的分析并非仅仅指对湖南，对于全国各地同样具有相当的适用性和借鉴意义。