当前群众信访发生的原因及解决之策

刘庆斌

(青州市委党校,山东 青州 262550)

群众信访工作是促进科学发展、构建和谐社会的基础性工作，是为广大群众提供反映诉求、建言献策、解决问题的有效渠道，也是党和政府体察民情、改善工作、服务群众的有效平台。在全面建成小康社会和推进科学发展、促进社会和谐的伟大实践中做好群众信访工作，不仅是联系群众、沟通群众、关心群众的一项重要工作，而且是关注民生、凝聚人心、促进发展、维护稳定的一条重要途径。面对当前社会维稳的严峻形势，我们必须从讲政治、顾大局的角度，高度重视群众信访工作，并针对当前群众信访工作中出现的新问题、新特点，积极探讨做好群众信访工作的新方法、新途径。

一、当前引发群众信访的主要原因分析

应该说，近年来随着社会主义和谐社会的初步建立，群众信访工作作为党和政府联系群众的桥梁和纽带，有力地维护了政治稳定和社会安定，促进了国民经济又好又快发展。但也必须清醒地认识到，目前还仍然存在着一些值得重视和不容忽视的问题，尤其是当前我国正处于社会转型、体制转轨、利益调整的重要时期，市场化、信息化、工业化、城镇化进程不断加快，各种社会矛盾日益凸显，引发群众信访的各种因素明显增多，导致群众信访尤其是集体越级上访频繁发生，不仅成为当今社会高度关注的热点和焦点，而且严重困扰着当前的社会维稳工作。究其原因，主要有以下几个方面：

（一）社会方面的原因。主要表现在：一是利益格局的调整涉及部分人的既得利益，如农村的土地征用、城镇的房屋拆迁以及国有企业的改制等，工作稍有不慎，就很容易诱发群众信访特别是集体越级上访。二是个别地方封建宗族势力比较严重，黑恶势力大有存在，如果打击不力、管控不严，就会时常引起矛盾冲突，挑起群体性上访事件。三是一些地方突发的重大交通事故、生产事故、医疗事故、环境污染事故等，也由于发生突然、定性困难、受害群众利益要求过高等因素，造成群众通过上访方式来向政府施加压力，以促成问题和利益诉求的解决。四是部分企业经营不善，职工长期拿不到工资，尤其是拖欠农民工工资现象较为严重，部分职工群体生活困难，经常通过上访方式向政府和企业施压讨要工资。五是少数基层党员干部中的消极腐败现象，也是引发群众信访发生的一个重要因素。

（二）工作方面的原因。有些部门或领导干部本位主义、官僚主义严重，对信访群众反映的问题和诉求重视不够，解决不及时、处理不公道，甚至是推诿扯皮，使一些本来很容易解决的问题久拖不解，导致这些群众对同级党委政府失去信任，造成矛盾激化，引起群众越级信访。有的领导机关及其负责同志迫于维稳压力，对信访群众提出的不合理要求，不敢理直气壮地否定，答复含糊，甚至不坚持原则，随便满足信访群众的不正当要求，引起同类情况的群众也效仿上访这一做法。再是对无理缠访、闹访的信访群众尤其是集体上访群众缺乏行之有效的制约措施，造成“能哭的孩子多吃奶”，“不访白不访、猛访有好处”，一定程度上也助长了群众信访。

（三）认识方面的原因。部分领导干部对群众信访工作重要性认识不足，程度不同地存在着“说起来重要、做起来次要、忙起来不要”的现象。有的领导干部遇到群众缠访、重复信访，就指责下级干部或信访部门办事不力，使基层干部和信访工作人员失去了工作积极性。再是一些群众对《信访工作条例》精神实质理解不够，片面认为“衙门越大、越好办事、越能办成事”，因此有什么意见或遇到什么问题都找上级党委政府解决，而不是依法依规向有关部门申诉，如果要求得不到满足，就会反复信访甚至是越级上访。

（四）思想方面的原因。个别群众对党和政府的现行政策、法律法规、制度规定等存有不满或抵触情绪，为达到其不可告人的目的，利用社会转型期的某些矛盾，故意寻找借口，煽动群众中的不满情绪，鼓动不明真象的群众上访。尤其是在农村，甚至有个别党员干部带头组织串联群众信访，目的在于搞乱形势，推翻现任，重新“组阁”。

（五）体制方面的原因。经过30多年的不懈努力，我国政治体制改革和民主法制建设取得了很大成就，但与不断提高的群众维权意识和政治参与积极性相比，在一些方面还明显滞后。如民主法制建设与人民民主不断扩大的客观要求还不适应，群众的知情权、参与权、表达权和监督权还有待逐步落实，群众有序参与、民意有序表达还未形成相应完备的法律秩序，科学决策、执行顺畅、监督有力的权力运行机制还不够完善，有法不依、执法不严、违法不究以及司法不公正的问题还依然存在，滥用职权、以权谋私、贪污腐败等现象还没有得到很好地控制，侵犯群众合法权益的事情还时有发生，等等。这些都是导致群众信访甚至是群体性信访事件发生的重要因素。

二、做好新时期群众信访工作的对策思考

做好新时期的群众信访工作，需要各级党委政府不断创新信访工作机制，建立信访工作新秩序，推进信访工作制度化、规范化、法制化。

（一）坚持以人为本理念是做好群众信访工作的本质要求

党的十八大报告强调：为人民服务是党的根本宗旨，以人为本、执政为民是检验党的一切执政活动的最高标准。人民是历史的创造者，更是党长期执政的基础。真诚对待、真心尊重信访群众，是做好群众工作、实践党的宗旨的本质要求，更是新时期做好群众信访工作、维护社会稳定的现实选择。在经济发展的关键期和社会矛盾的易发期，各级领导干部都必须转变观念，提高思想认识，强化宗旨意识，坚持以人为本，真诚对待、真心尊重每一位信访群众，这是做好新时期群众信访工作的重要前提和保证。首先，要正确看待信访群众。必须明确，群众到信访部门或领导机关上访，要求解决问题和诉求是正当的，是国家法律法规赋予他们的应有权利。他们的初衷是通过信访的方式，盼望党和政府能够帮助他们解决问题、克服困难。因此，信访群众不管是以何种原因和采取何种方式上访，都应送上一张笑脸，递上一杯热茶，热情邀其落座，耐心倾听诉求，当场解困释惑，用热情和真心感动感化他们，避免矛盾激化。作为党员领导干部，代表着党和政府形象，无论在任何时候、任何情况下，都不能对信访群众冷眼相待，更不能当作“对立者”，看成刁民、看成精神病患者、看成偏执狂。其次，要正确看待群众诉求。发生群众信访，一方面说明他们对党政领导机关和领导干部是信任的，另一方面他们更希望通过信访这种便捷的方式获得问题和诉求的有效解决。从这个意义上讲，群众对其信访行为是极为慎重和谨慎的，如果没有诉求和问题也是不会轻易信访的。据媒体报道的有关调查统计，80%的群众信访是有道理和真实的，当然无理闹访、缠访的也有，但只是极少数，决不能以偏概全，用个别极端例子代表大多数，否定大多数。因此，在现实中必须对群众信访诉求认真对待、妥善处理，保证给信访群众一个满意的答复。再是，要正确对待信访群众。人民群众是我们的衣食父母，信访群众同样是我们的衣食父母。信访群众的诉求和困难就是我们要解决的重点，任何时候和情况下都要尽全力帮助他们解决，既不能有排斥心理、对抗心理，更不能不闻不问、久拖不决。因此，各级领导干部都必须把信访群众当作亲人，要热情接待信访群众，真诚倾听群众呼声，真情关心群众疾苦，千方百计帮助信访群众排忧解难，切实保障信访群众的合法权益。

（二）进一步落实领导责任是做好群众信访工作的重要前提

群众信访既是一个民生问题、社会问题，更是一个严峻的政治问题。如果这个问题解决不好，不仅直接影响社会和谐稳定，而且还会影响党和政府形象。各级领导干部必须站在顾大局、讲政治的高度，进一步认识当前做好群众信访工作的重要性和必要性，切实加强对群众信访工作的领导，推进领导责任的全面落实。一是各级党委、政府要定期研究群众信访工作。要重点研究解决关系社会稳定和群众要求迫切的信访问题，切实解决好群众最关心、最直接、最现实的利益问题，使改革发展成果更多更公平地惠及全体人民。二是领导干部要定期挂牌接访。一方面要明确公开接访的时间、地点，让信访群众能够按时直接向有关领导干部反映诉求和问题；另一方面领导干部也要对接访案件特别是那些有集体上访苗头和倾向的初访，要亲自处理，直至结案，避免因初次接访重视不够或问题没有得到及时解决而引发群众反复上访。三是领导干部要及时阅批群众来信。阅批群众来信是领导干部的一项重要职责，必须做到亲力亲为。凡是寄给领导干部本人的群众来信，都要在第一时间内亲自阅批；对于寄给党委、政府的群众来信，主要领导也要及时阅批，确保做到“件件有回音，事事有结果”。四是要落实领导干部包案责任制。对群众信访的重点案件，要落实领导责任，真正做到包调查、包处理、包做群众思想工作，直至问题彻底解决。

（三）健全完善工作网络是做好群众信访工作的坚实基础

在社会转型、矛盾多发的新形势下，群众信访工作已不是某一个部门的工作，而是关系全局、牵涉各方的重要工作，仅仅依靠信访部门自身根本不可能解决所有信访问题，尤其是一旦发生集体上访，群众反映的问题往往比较复杂，涉及的也大都是群众关心关注、反映强烈的热点难点问题，处理难度较大。因此，现实中处理群众信访既要充分发挥信访部门的应有作用，又需要党政有关部门密切协作配合，更需要建立健全信访工作机制和基层信访工作网络。一是落实分级归口责任制。属哪一级哪个部门受理的群众信访案件，就应由哪级哪个部门受理，力求使信访问题得到圆满解决。如果推诿扯皮、敷衍塞责，不负责任地上推下卸，由此造成群众反复信访的，必须追究有关部门和领导干部的责任。二是建立信访处理合理分流机制。鉴于目前我国各级党政机关、人大、司法等都设有相应的信访机构，要充分利用现有资源，引导信访群众根据不同诉求选择不同的渠道，将大量的社会信访问题进行合理分流解决。同时，要落实责任，强化措施，确保这些信访渠道的畅通无阻。三是健全完善基层信访工作网络。信访群众反映的问题绝大多数发生在基层，因此巩固和完善基层信访网络、重视初信初访是预防群众重复越级信访的关键。各级党委、政府必须从当地实际出发，统筹考虑基层信访机构的设置和人员、设备的配备，更好地适应做好新时期群众信访工作的需要。

（四）解决群众合理诉求是做好群众信访工作的关键所在

党的十八大报告指出：必须始终把实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益作为党和国家一切工作的出发点和落脚点，任何时候都要把人民利益放在最高位置。认真对待信访诉求，妥善解决信访问题，是做好新时期群众信访工作的本质要求，也是党的群众工作的基本要求。当前，随着改革的不断深化，社会结构、利益格局和人们的思想观念都在发生深刻变化，再加上经济发展面临诸多问题和困难，群众各种需求日益增长。能否认真对待信访群众的合理诉求，并及时加以解决，是对各级领导干部的重要考验。首先，要有爱民之心。身怀爱民之心，是处理群众信访问题的前提，它体现了我们共产党人权为民所用、情为民所系、利为民所谋的情怀。实践证明，各级领导干部只有主动深入基层、深入群众，倾听群众意见，了解群众愿望，关心群众疾苦，才能及时有效解决群众困难，从源头上减少群众信访。其次，要有为民之举。各级领导干部要充分发扬求真务实的精神，认真对待信访群众反映的每一个问题、每一件事情。要通过深入调研和细心排查，把群众中的倾向性、苗头性问题掌握全、掌握准，采取切实有效的措施和办法，及时化解各种矛盾。对群众反映强烈、社会影响面大的重大问题，要逐一落实责任，确保限期解决。再是，要有利民之策。对涉及群众利益的重大问题，要坚持问政于民、问需于民、问计于民，从人民伟大实践中汲取智慧和力量；要坚持科学决策、民主决策、依法决策，建立健全决策问责和纠错制度。凡是涉及群众切身利益的决策都要充分听取群众意见，凡是损害群众利益的做法都要坚决防止和纠正。因此，地方政府在出台、实施与广大人民群众切身利益密切相关的重大政策措施和重大建设项目时，都必须充分听取和征求各有关方面尤其是相关群众的意见，保证充分体现和兼顾不同群体的利益，决不能厚此薄彼。实践证明，只有群众的利益诉求得到认真对待，群众反映的问题得到合理解决，民心才能更顺畅，社会才能更和谐，我们的事业才会蒸蒸日上。

（五）全面推进制度建设是做好群众信访工作的根本之策

制度具有根本性、全局性和长期性。党的十八大报告指出，要正确处理人民内部矛盾，建立健全党和政府主导的维护群众权益机制，完善信访制度。做好新时期的群众信访工作，必须从深化信访制度改革入手，坚持走制度化、规范化、法制化道路。一是进一步完善信访工作制度。要实行信访处理两级终审制。具体就是各级党政机关可对本级机关依法或有权作出处理决定的信访事项，直接办理并作出处理决定，信访群众对处理决定不服的，除依法提出行政诉讼外，还可在法定期限内请求办理机关或其上一级机关复查，经上一级机关复查认定原处理意见正确的，实行两级终审，不再处理。对违背《信访工作条例》等有关法规，坚持其不合理要求，持续无理缠访、闹访的，要根据其情节轻重，分别予以收容、劳教、追究法律责任。需要明确的是，以法治访是我国信访治理改革的基本方向，必须立足于我国的历史和现实，把建立和完善信访制度、走法制化道路作为深化信访治理改革的基本路径，加快推进信访工作法制化进程。二是建立党员干部信访约束机制。党员干部带头上访尤其是集体上访危害大、影响坏，必须从严控制。对少数党员干部借干群矛盾故意煽动或带头组织集体上访的，一经查实，要给予其党纪政纪处分；情节严重的，要追究其法律责任。三是积极推行信访代理制度。要通过与信访群众签订信访代理授权委托书，由各级基层干部或信访代理员代其到相关部门协调解决诉求事项，使信访工作由被动接访向主动理访转变，由群众跑腿向干部跑腿转变，由相互推诿向配合联动转变，真正将社会矛盾化解在基层、化解在萌芽状态。四是不断完善农村各项制度。农村制度建设既是科学管理农村事务的现实需要，也是从根本上预防农民群众信访发生的重要举措。当前主要是健全完善农村财务管理制度，依规治理农村财务混乱状况，从源头上杜绝贪污、挪用和铺张浪费等消极腐败现象；健全农村民主管理制度，完善村规民约，提高农村民主化管理水平；建立干群民主恳谈制度和村务、财务公开制度，增加工作透明度，消除隔阂，密切干群关系。五是健全完善社会保障制度。社会保障制度是维护社会稳定的重要内容，也是消除群众信访问题的重要方面。当前重点是要全面推行农村新型医疗保险和养老保险，完善失地农民生活保障机制，健全完善城镇职工养老保险、失业保险、工伤保险、医疗保险等各项保障制度，并根据经济发展水平，不断提高社会保障的广度和深度。

（六）提高群众工作能力是做好群众信访工作的现实要求

密切联系群众还是脱离群众，不仅是思想方法、工作方法问题，也是态度问题、感情问题，更是政治立场、政治本色问题。我们党的一切奋斗和工作都是为了造福人民，以人为本、执政为民是我们党的基本执政理念，更是检验党一切执政活动的最高标准。这就决定了我们在想问题、办事情、做决策时，必须坚持一切为了群众、一切想着群众、一切依靠群众，必须倾听民声、体现民意、集纳民智。在这个意义上，群众满意不满意是衡量我们一切工作的最高标准。因此，做好新时期的群众信访工作，必须不断提高群众工作能力和水平，最大限度地提高群众满意度。第一，要主动服务和积极开展信访工作，及时、迅速、准确地获取信息和案源，掌握群众信访工作的主动权。要全面推行领导干部大接访活动，在一些集镇和群众相对集中的社区进行定期定点接访，为来访群众提供便利条件，并及时了解和掌握群众信访问题。各级信访机构要根据工作实际，经常拟定调查内容，制成调查问卷，发给各界群众，征集群众的意见和建议，及时了解社情民意。各级领导干部和信访工作人员要经常到群众中去调查研究、了解问题、掌握情况，特别是要多到群众反映问题多的地方、多到推进工作有难度的地方、多到重大决策出台后可能引发利益调整的地方，面对面听取群众的意见和建议。要结合一些专项治理活动，引导群众在一定时间内集中反映某一方面的问题。而对监督举报的问题要快查快结，并公开曝光，真正起到反映一起、查处一件、治理一项的作用。第二，坚持科学民主依法决策，从源头上预防信访问题发生。各级领导干部要牢固树立正确的政绩观，在定决策、作决策、上项目时，都要始终把人民利益放在第一位，切实把群众路线贯穿其中，凝聚好各方面的智慧和共识，协调好各方面的利益关系，不得以任何理由违背群众意愿、损害群众利益。第三，始终保持党同人民群众的血肉联系，不断夯实党的执政基础。要坚持在密切联系群众上下功夫，把是否有利于密切党和政府同人民群众的联系，是否有利于调动人民群众的积极性，作为衡量我们工作的根本标准，坚持做到在思想上尊重群众、在感情上贴近群众、在工作上依靠群众、在生活上关心群众，真正把群众当主人、当亲人，切实维护群众的知情权、参与权、表达权和监督权，保障群众的一切合法权益，从根本上减少群众信访发生。第四，准确把握新形势下群众工作的特点和规律，坚持以协调、沟通、服务的方式来提高群众工作实效。首先要建立健全群众意见的表达机制，使群众的意愿能够真实、迅速地反映到党和政府决策机构，让民意成为党和政府决策的重要依据；其次要强化服务功能，提高服务质量，坚持以群众关心的热点难点问题为工作重点，努力把群众工作做深、做细、做实；再是要坚持解决思想问题与解决实际问题相结合，自觉做到从小事做起、从小道理讲起、从小学生当起，增强群众工作的主动性和有效性，进一步化解矛盾，凝聚人心，促进社会和谐。

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