新时期图书馆服务的多样化

姜 珺

（南通图书馆，江苏南通226000）

网络信息时代是计算机技术、通讯技术、网络技术迅速发展，图书馆正面临巨大挑战。 创新，势在必行。 现代图书馆只有认清形势，摆正位置，审时度势，变革和调整服务理念、服务方式、服务分工等，才能在“网络化”的社会形态下继续发展。

1 服务方式

以往读者服务工作主要以图书馆为中心，大量文献的使用仅仅只局限于馆内，读者必须亲自到馆里才能利用到文献信息。而传统的“窗口式”服务，效率低、出错率高，为读者和馆员造成很多困扰。 长期下来，图书馆难免给读者形成“借书难、还书繁”的印象。 因此，图书馆在服务方式上有必要做出突破。

1）窗口服务实行“零门槛”。外借部实行零手续费、零借阅费、零过期费；阅览室实行无障碍绿色通道，读者不需要任何证件就可以进入阅览室阅读期刊、报纸。

2）关心弱势群体，设立“盲人阅览室”。 传统图书馆的服务对象仅限于健康人，而对社会一些弱势群体照顾很少。因此，在提倡和谐社会的现在，图书馆应该同样为盲人朋友们提供优雅舒适的阅读环境。

3）延伸服务，深化服务。 为了扩大宣传，提高社会知名度，图书馆还应当主动与广大市民沟通。 例如，开设优质讲座、送新书下乡、创办“农家书屋”、开展社会征文活动、新春灯谜会、流动图书车、图书漂流活动等……

此外， 还可以尝试邀请读者一起参加图书馆的采购新书工作，这样既能够最大限度满足读者的阅读要求，又能增加读者对图书馆的了解。

2 服务平台

21 世纪是信息技术的世纪，信息技术的高速发展和广泛应用，图书馆信息化建设也全面开展。图书馆的发展与科学技术的进步一直紧密相连,随着计算机技术、网络技术、移动通信技术的不断发展,传统的图书馆“面对面”服务已经不能满足新时代的需求。图书馆应当建立多样化话的读者服务平台，提供移动、交互式服务,使读者更方便、自由地与其他人交流。 具体措施有：

1）短信服务

运用手机网络，设立“短信平台”。 利用手机短信实现以下功能，如：到期提醒、请求应答、公告通知、短信咨询、送书通知等。

2）网络服务

建立图书馆网站，设立“在线咨询员”。 通过网络向广大读者展示图书馆的环境、职能、近期动态、人员配置、服务硬件设施等。 并且，请专业人员利用现代信息技术，以学科为单元，对馆藏的相关学术资源进行搜索、评价、分类、组织和有序化整理，并对其进行简要的内容揭示，建立分类目录式资源组织体系、动态链接、学科资源数据库和检索平台，发布于图书馆网站上，为读者提供更为方便的检索途径。 另外，“在线咨询员”还可以实现读者对图书的查询、预定、续借等操作。

3）自助服务

建立微型阅览室，图书馆可以效仿ATM 自助服务方式，设立图书自助借还系统，配备阅览桌椅，刷图书证进出阅览室。这样既方便了读者借还图书，又能为夜间乘车的市民提供休闲的场所。

4）热线服务

图书馆开设热线咨询号码，设立“声讯查询台”。 很多比较年长的读者对短信和网络都比较陌生，“声讯查询” 便是专门为他们开设的。只要拨通图书馆的热线号码， 便能够在最快的时间里实现他们的需要，完成对所借图书的操作。

5）掌上服务

所谓掌上服务，即建立“手机图书馆”。 现在人们的物质生活比较富裕，智能手机几乎做到人手一部。 人们可以在手机上游戏、阅读、购物、订票等。 图书馆在经费允许的条件下，可以引进基于WAP 的手机数字图书馆系统， 为方便读者利用手机使用图书馆的各类信息资源。手机图书馆主要提供馆藏书目查询、个人借阅信息、图书借还预约等功能。

3 服务分工

以往图书馆为了工作和管理的方便，通常按照工作内容或服务方式的不同，将图书馆划分为外借部、采编部、期刊阅览部、参考咨询部、古籍部、辅导部、技术部，还有办公室。 这给管理工作带来了一定的混乱，部门功能重叠，垂直管理，而又缺乏横向联系，造成信息传递与流通不畅，以我馆平时遇到的情况举例：

1）办公室人员时常接到读者打来咨询关于图书是否过期、办理图书续借、欠费等问题，而这些原本是外借部应该解决的问题。

2）采编部时常来人来电，咨询我馆是否有他们所需要的某类专业性图书，或者是向采编部借阅某些典藏图书、借阅期刊类图书等。而这些典藏、咨询的工作本应该由古籍、参考咨询、期刊阅览等部门负责。

3）参考咨询部，本应当担负科技查新和定题服务两大重要职能，但是目前为止也仅仅是充当了另一个读者阅览室，并没有充分发挥其作用。

传统的分工模式，不仅限制了图书馆信息服务的整体效率，而且束缚了图书馆与信息资源保障体系和利用网络信息的生机与活力。各部门之间责权不够明确，遇到问题就互相扯皮、互相推诿，给广大读者对文献信息的利用造成了巨大的不便。 因此，要打破传统机构设置标准重复交叉而造成的混乱和责任不清、分工不明的局面。 按照各部门职能的不同，将图书馆内部划分为“三部一办”，即信息组织部、信息服务部、信息开发部和办公室。

1）信息组织部主要负责信息资源的组织、加工，除了图书的采购、加工、整理等传统工作，还包括信息资源数字化转换工作等现代服务；

2）信息服务部负责对已经整理完毕的信息资源提供基本的用户服务，如图书外借、期刊阅览、资源检索、信息宣传辅导等，这是一个静态的服务工作；

3）信息开发部则负责对现有的信息资源进行深度的开发和利用，建立分类目录式资源组织体系、动态链接、学科资源数据库和检索平台，为读者提供更为方便的检索途径；

4）办公室则是负责对各部门的监督、协调和控制。 对整个图书馆的服务模式做出规划和安排， 对各部门的工作情况定期抽检抽查，发现漏洞及时提出合理有效的解决方法。

这样各部门业务工作相对独立的同时，又保持一定的联系，散而不乱。

创新，是当代各行各业追求的目标。就图书馆而言，一种新的工作思路、一种新的工作方法都必须以信息资源建设和新技术、新设备的应用为基础；以读者的信息需求为向导；以信息资源的利用为中心。我们唯有树立创新意识，激发创新欲望，养成创新习惯，在实践中不断探索，才能促进图书馆与信息社会的和谐发展。

［1］王艳香.高校图书馆深化服务的思考[J].文献与信息，2007（4）.

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［3］郭红英.网络背景下图书馆员信息能力与工作创新[J].图书馆理论与实践，2003（3）.

［4］吕函.细节决定成功[M].中国民航出版社，北京.2004-7.