基于SERVPERF的城市公交车服务质量影响因素研究

马 飞,孙启鹏,王 炼,陈雨婷

(1.长安大学,经济与管理学院,西安710064; 2.英属哥伦比亚大学,尚德商学院温哥华V6T 1Z4,英属哥伦比亚省,加拿大)

基于SERVPERF的城市公交车服务质量影响因素研究

马 飞*1,孙启鹏1,王 炼1,陈雨婷2

(1.长安大学,经济与管理学院,西安710064; 2.英属哥伦比亚大学,尚德商学院温哥华V6T 1Z4,英属哥伦比亚省,加拿大)

为系统研究城市公交车服务质量的影响因素及作用机理,借鉴SERVPERF服务质量分析方法,从乘客感知角度设计了公交车服务质量的5维度影响因素(有形性、保证性、可靠性、响应性和关怀性)测量模型.通过相关性分析发现,可靠性维度与公交车乘客感知总体服务质量的相关性最高,而响应性最低;同时,有形性、保证性与可靠性呈高度正相关.结果表明,城市公交要继续加强服务的可靠性管理、不断提高司乘人员的服务意识;同时需要强化公交车车体形象管理并采取人性化管理措施,对提高城市公交的乘客感知服务质量具有积极的促进作用.

城市交通;服务质量;SERVPERF模型;乘客感知;城市公交车;影响因素

1 引 言

城市公交车是城市公共交通的重要组成部分.乘客是城市公交车的直接服务对象,公交车的服务质量直接决定着乘客出行的满意指数.因此,乘客对公交车服务质量的感知评价是衡量公交公司整体服务水平的重要途径.然而,目前国内外学者对城市公交服务质量的考察主要集中在管制政策、公交车数量和价格管制等方面,较少涉及从乘客感知角度考评服务质量方面的研究[1,2].因此,从乘客感知角度对城市公交车服务质量及其影响因素进行分析,明确服务过程中存在的问题,对提高城市公交车服务质量水平具有重要价值.

城市公共交通本质上是一种服务,继承了一般服务质量难以客观评价的共性,即无形性、不可存储性等.鉴于乘客在城市公交车服务生产和消费过程中的作用,服务质量的评价具有很强的主观性,因此,城市公交车的服务质量评价需要基于顾客感知进行研究.当前,顾客感知服务质量评价方法有 SERVQUAL[3]、SERVPERF[4]等. SERVQUAL奠 定 了 理 论 和 方 法 基 础,而SERVPERF法,无论在科学性上,还是在可操作性上,与SERVQUAL相比都有很大的优化.研究发现,SERVPERF模型具有较好的信度和效度.因此,目前对服务质量进行评价分析多采用SERVPERF方法[5],如姚志刚[6]采用SERVPERF方法对出租车服务质量进行了研究,从可感知性、保证性、可靠性、响应性和关怀性5个维度分析了出租汽车客运的乘客感知服务质量.文献[6]采取乘客问卷调查的方式获取乘客感知服务质量各维度的指标权重,但是,由于乘客缺乏相关专业知识,不了解问卷评价结构,因此直接从问卷获取指标权重主观性太强,对城市公交服务质量评估的客观性和科学性带来一定的影响.

基于此,本文利用SERVPERF方法,提出城市公交车服务质量的5维度影响因素模型,引入基于专家知识的AHP方法确定各影响维度的指标权重,合理地评价乘客感知的服务质量,以此对城市公交车服务质量及其影响因素进行深入分析.

2 基于SERVPERF的城市公交车服务质量测度模型

服务质量是指顾客对服务生产过程、服务的效用感知认同度大小及其对需求满足程度的综合表现.服务质量的测度依赖于顾客感知服务的过程,该过程具有不可分离性、品质差异性和不可存储性等.这些特征可以用SERVPERF模型体现出来.本文采用加权的SERVPERF模型测度城市公交服务质量.SERVPERF模型的一般表述是:将城市公交车乘客感知服务质量分为n个维度进行度量,乘客对每个维度(i=1,2,…,n)的服务感知绩效即为维度i的服务质量,其值可以按式(1)进行测度.

式中 BSQi是公交车服务质量维度i的感知绩效得分值;为维度i的各个指标j(j=1,2,…,m)的感知绩效得分的平均值;m是维度i中包含指标的个数.

如前所述,由于在进行公交车服务质量分析时,每个维度包括不同指标的重要度有所区别,因此需要对公交车服务感知效用值进行加权,设以表示维度i中指标j的重要度平均值,则加权后维度i的乘客感知服务绩效值可表示为式(2).

3 量表设计及数据调查分析

(1)初始量表设计及修正.

基于SERVPERF模型的基本要求,参考文献[6]的服务质量调查问卷,并结合城市公交车服务过程特征,形成初始量表.主要包括三部分:乘客基本信息(6个题项);服务感知绩效评价(33个题项);总体服务质量(1题项).量表的评价值采用5级Likert表示,即5表示“非常同意(非常重要)”, 4表示“比较同意(比较重要)”,3表示“同意(重要)”,2表示“比较不同意(比较不重要)”,1表示“非常不同意(非常不重要)”.

由于初始量表设计可能存在缺陷,因此需要对量表进行检验.依据企业调查及专家意见,对初始量表进行修正.尤其是对乘客服务感知绩效评价部分,删除了相关度不大的3个题项,最终形成正式的调查量表,其中,公交车乘客感知服务绩效评价部分如表1所示.

表1 公交车客运的乘客感知服务质量影响维度和指标Table 1 The affect dimensions and indicators of perception service quality

由于公交车在运行过程中驾驶员不得与乘客随意交谈,因此,无人售票车在保证性、响应性和关怀性方面的指标与人工售票车有所区别.因此,本量表中的保证性、响应性和关怀性三个维度中的有关题项对无人售票车和人工售票车进行了区分,调查时可根据被调查车辆的具体情况进行取舍.

(2)数据调查.

① 问卷发放.

2012年7 月,笔者组织发放调查问卷.为保证数据调查时间的全面性,分别选择早上7:30-8:30、中 午 12:00-13:00 和 晚 上17:30-18:30等三个时间段,涵盖了早晚上下班高峰期和中午相对空闲时段.同时,为保证数据调查的全面性,本次问卷发放涵盖了无人售票车、人工售票车、普通车、空调车等各种公交车型,其中无人售票车只有一名驾驶员,人工售票车还包括一名售票员,无人售票车和人工售票车在问卷调查时,需要对相关题项进行取舍.问卷的发放地点集中在西安火车站南广场和小寨商业圈等人流量大、公交车通行集中的区域.本次调查问卷共发放350份,回收问卷286份,剔除掉10份数据不全、涂抹严重的无效问卷,共计回收有效问卷276份,有效回收率达到78.86%,达到了数据分析的样本要求.在276名有效调查对象中,从性别看,男性乘客占135人,占总人数的48.91%,略少于女性乘客;从年龄来看,18～30岁的乘客168人,占总人数的比例最高,达60.87%;从学历来看,大学及以下学历的乘客最多,占到总人数的57.23%;从职业上来看,上班族和学生所占的比例最高;从出行目的来看,以上班出行的乘客为主;从收入来看,月收入在2 000元以下者最多,高达89.43%.

②量表的信度与效度分析.

信度分析目的是用来测量评价模型是否具有内部一致性.在数据收集完成后,本文通过Cronbach's α系数来检验量表的信度,根据统计学专家Joseph、Rolph、Ronald和William等人的观点, Cronbach's α值若小于0.5为低信度;介于0.5和0.7之间表示尚可;若大于0.7表示具有高信度.本文运用SPSS19.0对量表关于公交车乘客感知服务质量测度的30个问项进行信度检验,结果如表2所示.

从表2可以看出,有形性、保证性、响应性、可靠性和关怀性的信度分别为0.786、0.749、0.784、0.826和0.751,而总体信度值为0.916,因此,可认为量表信度高,调查结果高度可信.

量表的效度测量采取因子分析法进行.在进行因子分析之前,通过SPSS进行KMO测度和Barlett球体检验.公交车感知服务质量问项的KMO值为0.829,并且通过了Barlett球体检验,表明变量间的相关程度无太大差异,数据适合做因子分析.以主成份分析法进行分析,旋转方法为25次Varimax斜交旋转,得到5个因子,累计方差解释率达到75.7%,表明量表具有较好的结构效度.

表2 各指标的统计特征及量表信度Table 2 The statistical characteristics and scale reliability

4 结果分析

(1)服务质量各影响维度评分综合比较.

①确定各维度权重.

公交车乘客感知服务质量各维度中每个指标的重要性有所不同.为了区分其对系统影响的差异性,本文采用AHP方法确定公交车乘客感知服务质量各指标及各维度的权重.根据AHP要求,结合Delphi方法,构造判断矩阵,并进行一致性检验,最终求得各维度的权重,如表3所示.

表3 影响维度权重表Table 3 The dimensions weight table

②确定感知服务质量影响维度综合评分.

依据公交车服务质量构成的维度,利用式(1)、式(2)及表1、表2所得相关数据,求出各维度的感知服务质量绩效及加权后的感知服务质量绩效,如表4所示.

表4 公交车服务质量乘客感知评分表Table 4 The service quality perception score table

从加权后的服务质量感知绩效列可以看出,可靠性(得分3.912)和保证性(得分3.781)最为重要.由此可以看出,从乘客感知角度,公交公司的运营服务可靠性及保障措施最为重要.响应性得分最低(3.357),这表明公交公司需要首先从改善服务的响应性,即提高驾驶员(售票员)的服务意识,进一步提高服务质量.

(2)乘客感知的总体服务质量与各影响维度相关性分析

在以上分析的基础上,以SPSS 19.0为工具,用Pearson相关系数探索公交车乘客总体感知服务质量与各影响维度的相关关系,得到如表5所示结果.

从表5可以看出,公交车乘客总体感知服务质量与各影响维度(有形性、保证性、响应性、可靠性和关怀性)的相关系数分别为 0.297、0.294、0.182、0.321和0.289.由此可见,与公交车乘客感知总体服务质量相关性由高到低依次为可靠性、有形性、保证性、关怀性和响应性.同时,公交车服务质量的各影响维度显著正相关,特别是有形性与保证性、有形性与可靠性的相关系数均大于0.5,呈高度正相关关系,这说明公交车乘客感知服务质量的不同影响维度之间具有关联性.

表5 公交车乘客感知服务质量影响维度相关性矩阵Table 5 The correlation matrix of perception service quality

5 研究结论

城市公交车服务质量测度是提升城市公共交通水平的重要途径.已有研究倾向于从硬件和软件角度测度公交车系统的服务质量,鲜有从乘客感知视角、采用结构化方法分析影响公交车服务这一公共产品的服务质量.本文基于公共交通的服务特性,考虑从乘客感知视角对城市公交车的服务质量及其影响因素进行分析,采用SERVPERF方法,从5个影响维度(有形性、保证性、响应性、可靠性和关怀性)出发设计调查量表,并以西安市公交车服务为对象进行问卷调查.通过采用SPSS19.0进行数据分析后发现,公交车乘客认为服务可靠性对感知绩效的影响最大,而响应性最小;同时,公交车服务质量的各个维度显著正相关,特别是有形性与保证性、有形性与可靠性呈高度正相关,说明有形性对乘客感知质量的其他维度具有重要的影响作用.研究结论符合实际情况,可靠性是城市公交车运营的永恒主题,而乘客对城市公交的直观印象(有形性)是决定乘客感知服务质量的重要因素.

上述研究结论对城市公交车运营管理具有一定的启示,服务可靠性对乘客感知质量的影响最大,因此公交公司要加强对公交车驾驶员行为的规范监管,确保驾驶员遵守交规、安全行车、按规定路线行车、不随便改道;有形性对乘客感知质量的其他维度具有重要的影响作用,所以公交公司要强化公交车车体形象管理、加强车内卫生监管、规范驾驶员(售票员)文明用语,这对于提高城市公交车乘客感知服务质量水平具有积极的促进作用.

[1]Sigal Kaplan,Carlo Giacomo Prato.Risk factors associated with bus accident severity in the United States:A generalized ordered logit model[J].Journal of Safety Research,2012(43):171-180.

[2]张栋,杨晓光,安健,等.基于乘客感知的常规公交服务质量评价方法[J].城市交通,2012(4):72-77. [ZHANG D,YANG X G,AN J,et al.Evaluation of urban public transportation service quality based on passengers'perception[J].Urban Transport of China, 2012(4):72-77.]

[3]Parasuraman A,Valarie A Zeithaml,Leonard L Berry. SERVQUAL:A multiple-item scaleformeasuring consumer perceptions of service quality[J].Journal of Retailing,1988,64(1):12-40.

[4]Joseph Cronin J,Steven A Taylor.Measuring service quality:A re-examination and extension[J].Journal of Marketing,1992,56(3):55-68.

[5]韦福祥.服务质量评价与管理[M].北京:人民邮电出 版 社, 2005. [WEIF X. Evaluation and management of service quality[M].Beijing:The people Post and Telecommunications Press,2005.]

[6]姚志刚,裘爱红,袁球明,等.城市出租汽车客运服务质量的客户感知特性分析[J].长安大学学报(社会科学版),2011(6):35-38.[YAO Z G,QIU A H, YUAN Q M,et al.City taxi passenger service quality customer perception characteristics analysis[J].Journal of Chang'an University(Social Science Edition),2011 (6):35-38.]

Influencing Factors of City Bus Service Quality Based on SERVPERF Model

MA Fei1,SUN Qi-peng1,WANG Lian1,CHEN Yu-ting2
(1.School of Economic and Management,Chang'an University,Xi'an 710064,China; 2.Sauder School of Business,The University of British Columbia,Vancouver,British Columbia,V6T 1Z4,Canada)

To identify the influencing factors and action mechanism of urban bus service level systematically, this paper develops the five dimensions perception scale model for the city bus passenger from tangibles based on the SERVPERF analysis.The five perception scale include:tangibles,assurance,reliability,responsiveness and empathy.By analyzing the data from passenger questionnaires,it is found that the reliability dimension is the highest to the overall quality of service that bus passengers perceive,and the responsive dimension is the lowest.Furthermore,the tangible dimension is strongly correlated with the assurance and reliability dimension. The results show that it is necessary to strengthen the reliability management of city bus service and to raise the awareness of service of related staff.Meanwhile,it is also useful to improve the bus image and encourage the humane measures,which will exert positive impact on promoting service perception of passengers.

urban traffic;quality of service;SERVPERF model;passenger perception;urban buses; influencing factors

F570.6

A

F570.6

A

1009-6744(2013)02-0153-05

2013-01-09

2013-02-25录用日期:2013-03-04

国家自然科学基金青年科学基金项目(71001034);国家社科基金西部项目(11XJY027);中央高校基本科研业务费专项资金项目(CHDW2012ZD001).

马飞(1979-),男,陕西泾阳人,讲师,博士.

*通讯作者:mafeixa@163.com.