高职院校图书馆咨询馆员素质培养*

赵玉玲

（常州机电职业技术学院图书馆，江苏 常州 213164）

赵玉玲 女，1981年生。硕士，馆员，办公室主任。研究方向：高校图书馆管理、信息服务。

1 参考咨询馆员的职责

1.1 高职院校图书馆的困境

高职院校图书馆在部门设置上，绝大部分依然沿用或偏重“三部一室”组织结构（即采编部、读者服务部、技术部、办公室）；在职能上，从事最基础的采访编目、图书借还、期刊阅览、技术支持工作。参考咨询一般没有独立建部，即使有参考咨询服务，从业人员也大多为兼职。

从人员构成上看，高中以下学历的工人编制占绝大多数，具有本科以上尤其是硕士以上学历的人员较少，具有高级职称的人员更少。

从人员专业背景看，图书馆从业人员以计算机专业居多，具有图书馆专业背景和信息管理背景的较少，在职攻读本科、硕士学位的又以计算机方向居多，而与高职院校所设理工科专业背景相关的本科、硕士生则少之又少。

从岗位分工来看，不同身份、不同职称人员在相同岗位从事相同的工作却拿着不同的薪水。既没有简单劳动与复杂劳动的区分，也没有将职称、薪水与劳动付出挂钩。

从实践效果来看，没有对积极勤奋或消极懈怠的馆员进行区别对待，未引入合理的激励奖惩机制。长此以往，将严重挫伤馆员工作的积极性。

笔者针对常州科教城6所高校图书馆部门设置和人员构成进行了调研（见表1、表2），通过表1、表2可以进一步得出以下结论：

①读者部常规岗位包括借还阅览（含图书室、期刊室、电子阅览室）。对于电子阅览室的归属问题，各馆处理方式不同，有两个馆与期刊阅览室合并，4个馆归入技术部。

②目前有两个馆已取消了技术部，将其托管于网络中心。从技术人员的力量和整个图书馆外包发展趋势来看，高职院校图书馆技术部的托管是一种趋势。

③流通书库、期刊阅览岗位吸纳的人最多，反映出两个问题：一是图书馆传统的借还服务仍然是常规服务主阵地。二是流通书库工作人员除部门负责人以外，大多为聘用制或工人编制且学历不高。

表1 常州科教城6所高校图书馆部门设置概览

表2 常州科教城6所高校图书馆各馆人员配备情况

④参考咨询工作。有4所图书馆设有参考咨询部，其余两所图书馆没有设置参考咨询部门，但都有兼职人员从事参考咨询工作。

1.2 数字化环境给高职院校图书馆带来的挑战

数字化、网络化带来的最直接的影响是，传统的图书馆基础服务还没做扎实，又得匆忙迎接新的挑战：如图书编目加工业务外包后，图书馆采编工作人员一度无所适从，找不到落脚点，因为盖章、贴磁条、贴条码、贴书标、录入MARC等简单的业务书商做得好且效率高，而对于核心业务如把握学校各专业所需资源采购脉搏、分配分类号等专业性强的事务做不来；图书馆服务器等硬件技术服务托管后，图书馆自动化管理系统的运作管理成了鸡肋；传统的定题服务、代查代检等还未真正起步，新的数字化资源的产生、读者需求的不断变化，使参考咨询人员在工作中显得力不从心。诸如此类问题表明，高职院校图书馆服务面临严峻形势，即“图书馆能提供的读者不需要，读者需要的图书馆提供不了”。这种挑战不仅源于数字化环境冲击、读者需求变更，更因为图书馆服务理念陈旧、人才匮乏、思想僵化、知识更新缓慢。

1.3 数字化环境赋予高职院校图书馆参考咨询馆员的新职责

当前高职院校的参考咨询馆员既要承担起一般本科院校学科馆员的责任，更要承担起眼下“三部一室”承担不了的职责，具体包括高职院校专业文献资源建设、图书馆服务宣传、图书馆资源营销推广、读者咨询解答、读者培训，架起图书馆与读者之间直接沟通的桥梁。此外，还要挑起开拓者的重担，即寻找图书馆新的服务增长点、开辟新的服务领域。

2 参考咨询馆员的角色定位

2.1 专业文献资源建设联络员

当前的情况是，文献资源采购由采编部两三个人说了算。以本院为例，全院有6大系部30多个专业，采编部的3个人，不仅专业背景不对口，且能力、精力、时间都非常有限。采购时凭感觉、凭书名的成分多，采购来的书针对性不强、专业深度不够，用教师的话说“感觉没什么是我想要的”。

解决的办法是，为每个系/专业配备参考咨询馆员，深入研究每个系部的专业与课程设置。专业文献资源建设完全放权给参考咨询馆员，在年初制定年度购书计划的同时将各专业图书采购经费任务下达至各人，逐月、每季度或学期末进行检查、督促。

2.2 图书馆产品（资源、服务）营销员

2.2.1 图书馆资源利用的推广者[1]

高职院校为弥补纸质资源的不足采购了大量的数字资源，而实际上数字资源的使用率相对较低。主要原因是对数字资源不了解或不知道各数字资源间的区别，如知道中国知网但不知道万方、维普，知道书生不知道超星；有的不知道什么时候用，该怎么用。数字资源的推广应在让师生知道“有什么资源，何时用，怎么用”3个层面上逐步展开。

2.2.2 图书馆服务宣传员

既宣传人工服务也宣传自助服务、网络服务；既宣传服务内容也宣传服务方式、方法。以自助服务为例，相比本科院校，高职院校师生对图书馆服务的印象仍停留在纸质图书借借还还的层面，有借阅需求书时即到图书馆进行“海找”，所借图书到期与否不知道，续借时把书捧到馆里请馆员帮忙。对于图书馆提供的网上自助服务如书目检索、在借书刊查询、续借、预约、超期催还、超期欠款等不知道或不会用。学科馆员的一项重要职责就是推动自助服务在教师、学生层面的应用普及。

2.3 图书馆使用方法培训师

图书馆各类资源的使用，靠新生入学初的一本《图书馆利用手册》和入馆教育讲座是不够的，那只是最初级的入门知识。作为资源的推广者，参考咨询馆员本身也是培训师，对于一些常规的培训如图书馆预约、续借、光盘等自助服务、数据库检索方法等，可以结合对口服务系部或专业开展文献检索课。参考咨询馆员还应开展如毕业论文参考资料查找、学术论文写作与投稿等系列服务，这些都很受学生和教职工的欢迎。

2.4 读者咨询解答员

从理论上讲，解答读者咨询是全体图书馆从业者的职责之一。读者咨询从深度上可以分为常规咨询、简单咨询与深度咨询。如“厕所在哪儿”、“还书在哪儿”等常规咨询问题，可以分类列出给予指引，以免给读者造成不便、增加工作人员重复劳动；对于“红楼梦在哪个借阅室”、“某索书号的书在哪个书架上”、“离校手续如何办理”等简单咨询问题，在各读者服务窗口即可解决；对于“写文章需要某方面的参考资料到哪里获取”等深层次的咨询问题则需要参考咨询员专门予以解答。实际上，解答读者深度咨询、满足读者高层次需求正成为图书馆的一项重要业务。

2.5 沟通读者与图书馆的通讯员

由于高职院校管理中存在的诸多不规范，图书馆在学校地位低下，从领导层到普通教师，对图书馆工作不够重视。作为教辅部门，图书馆缺乏像系部、教学、学工部门那样的对学生的权威；作为行政后勤部门，图书馆缺乏像人事、财务部门那样对教职工的权威。图书馆工作的难点在教职工，规章制度如超期罚款、遗失赔款等执行的最大难点也在教职工。从而沟通学生和教职工，充当读者与图书馆之间的沟通员、通讯员成为参考咨询馆员的重要角色[2]。

以本院为例，新的规章制度修订后经过网上公示、正式实施后，仍有大量教职工图书超期不还。此时，图书馆需要依靠参考咨询馆员将该通知及超期名单交到教师手中并逐个沟通，详细、耐心解释原由，让教职工信服、履约。

2.6 图书馆形象大使

新形势下的参考咨询员是图书馆中的精英分子，他们高学历、高职称、高素质，担负着图书馆资源服务输出与读者需求信息输入的枢纽，充当着图书馆“外交官”的角色，成为图书馆当仁不让的形象大使。

2.7 图书馆新服务的开拓者

参考咨询是图书馆富有活力和创造力的一项业务，也是图书馆做强、做大的一个窗口。跟踪图书馆前沿尤其是信息技术发展趋势，寻找图书馆服务新的增长点，拓展新的服务内容，开辟新的服务阵地，提供新的服务手段，推动图书馆相关理论与实践的互动，是参考咨询馆员最具挑战性的工作内容。

3 参考咨询馆员的技能素质要求与培养

参考咨询馆员的职责与角色定位决定了参考咨询馆员应该具有的素质：敬业乐业的精神、相关的学科背景、熟悉图书馆全局、过硬的信息获取技能、策划推广本领、良好的口才与营销技能。

3.1 敬业乐业的精神

敬业乐业的精神对参考咨询员尤为重要。参考咨询工作固有的弹性，使得它有别于图书馆其他各项常规工作，它既不同于图书借还的被动服务，也不同于文献编目加工有固定工作量，它是一项弹性很强的工作，可以说既没有定性的要求也没有定量的要求。需要有强烈的敬业与开拓精神做才能做好参考咨询工作的。

3.2 相关的学科背景

所从事的工作决定了参考咨询员应具备与服务对象相关的学科专业背景。对于不具备相应学科背景的，应进行提升培训。培训的方式多样，有自学、参加在职学历进修、跟班听课等。如通过主动查找专业信息、阅读文献综述自学，通过学校网站、招生宣传、通知公告等熟悉专业设置、课程设置，与骨干教师、专业带头人、课程带头人、课任教师保持联络，参与院系的课题研究，在为院系教科研服务的过程中学习，甚至跟学生一起听课等。

3.3 熟悉图书馆全局

参考咨询馆员眼界要广，应有敏锐的洞察力，应熟悉全校尤其是全馆全局，熟悉图书馆整体业务运作、规章制度等，具备大局意识和全局观念。

首先，要关心学校事务。若不关注新生入学安排，则入馆教育无从安排；不关注学生请假制度，则读书活动中学工助理安排可能与之冲突；不关注教师科研量要求，则图书馆服务将失去一个切入点等等。

其次，要关注图书馆行业发展，跟上行业发展脚步，不闭门造车；专注从事的服务，用创新去超越。

再次，破除本位主义，站在全局的角度去熟悉图书馆规章制度、内部事务处理流程、图书馆业务和运作规律。这对于参考咨询员把握处事尺度、解答读者咨询大有裨益。

3.4 过硬的信息获取技能

对参考咨询馆员而言，信息资源除了图书馆花钱购买的大量的纸质资源、各类数据库外，还有互联网上浩瀚的免费或收费资源。掌握图书馆各类信息资源包括读者自助服务、各数据库的使用方法和大量信息的快速获取技能是摆在参考咨询馆员面前的艰巨任务。了解各信息源的基本情况、掌握一定的信息检索方法和一两门外语已是大势所趋。

3.5 策划营销技能

“酒香也怕巷子深。”图书馆的资源再多再好，用户不知晓就不会去用，资源资金也就等于浪费。参考咨询馆员的一项重要任务是把资源推出去，推出图书馆，推到用户面前。这种推送不是简单地发到邮箱，而是空间、时间、视觉、听觉、感觉的全方位触碰。通过策划举办读书节、读书日活动，营造读书爱书、利用资源的氛围；通过送指南到办公桌边、学生宿舍里，让用户感受图书馆人的亲和可爱；通过播放资源预告片、宣传片、多样的海报、板报带给用户全新体验，编制形式多样的使用手册、活页、指南等。所有这些都需要参考咨询馆员的精心策划与实施。

3.6 良好的口才与沟通能力

良好的口才与沟通能力是参考咨询馆员的必备技能。口才不是天生的，需要锻炼；沟通需要用心，也有一定的方法。掌握一个原则，即对读者要热情，但遇事要冷静。可以多问但要长记性。对于没有商量余地的原则性的问题如规章制度等可以委婉地说，既不能让读者反感，也不能给读者留下模棱两可的印象，以免引起日后不必要的纠纷。对于读者的反馈、意见、建议及时记录并反馈到馆长层面解决。

4 参考咨询馆员的实践

本院参考咨询工作起步于2007年，发展至今已有两位专职参考咨询员和两位兼职参考咨询员。主要工作为图书馆资源推广营销、文献资源建设、用户培训、决策参考等。

4.1 参考咨询工作定位

直接面向一线用户服务，身后由图书馆办公室及各部门全力支持，遇到问题直接递交办公室，由办公室协调各部门解决，解决不了找馆长。参考咨询部直接对馆长和办公室负责。馆长参与参考咨询部会议，亲自审核年度工作计划和阶段性工作，办公室直接督导工作进展。

4.2 参考咨询部的工作任务

年度任务由“规定动作”和“自选动作”组成。“规定动作”是图书馆根据年度工作计划下达给参考咨询部的目标，如开展年度活动规模、深度；“自选动作”是由参考咨询部结合自身工作实际制定的工作目标，属于“自加压力”部分。参考咨询人员根据部门任务进行分解，再加入各自的“自选动作”，这样构成每个人的年度计划递交馆长审批。每季度进行任务进度检查。

4.3 参考咨询馆员的任务

负责对口学科馆藏建设（含电子资源与纸质资源），推广图书馆信息资源尤其是电子资源利用，搜集对口系部的科研情况并有重点地提供科研服务，整理对口学科的行业发展动态、最新进展、会议消息、资源线索、新书介绍等，并及时通过系部主页、图书馆主页、E-mail等多种方式向读者发布，不定期征集读者的意见和建议，解答读者咨询，制定每学期的工作计划且工作内容较上一期需有创新之处，上报每两个月的工作完成情况等。

4.4 参考咨询馆员的待遇

接受图书馆派遣，参加国内各类相关学术会议；优先推荐参加情报学专业或对口专业的继续教育；同等条件下优先获得评优的机会；图书馆根据每年工作情况，给予一定的奖励；每年评选优秀学科联系人。总体来说，参考咨询馆员的待遇略高，根据《图书馆学科联系人聘任与管理办法》（2009年制定），完成年度工作即有起步奖励。再根据《学科联系人考核细则》（2011年制定）进行核算、奖励，避免吃大锅饭。

4.5 工作监督与改进

参考咨询工作纳入部门年度计划，每月的部门工作计划也有详细体现。每月工作完成情况有落实、有记录、有审核。

要求学科联系人每次走访系部一定要明确任务，不流于形式，如专业图书目录勾选、通用借书证申请名单登记、超期图书催还、学科带头人专业书籍需求登记、科研项目资源查找等具体可操作、有记录、有成果的事情。这样下来，教师感觉对他们帮助很大，参考咨询馆员也觉得比较有成就感。

需要注意的是，一定要制定档案管理制度，设计好各类记录表格，并定期回收、检查。还要注意对院系老师的回访，综合掌握学科联系人的工作状况。

4.6 成效

经过3年多的实践，本院参考咨询工作取得了一定成效，得到了教职工的好评和学生的肯定。在2011年上半年针对图书馆的满意度调查中，师生对学科联系人的满意度分别达到98.97%和98.71%。

注释：

在此感谢常州大学金钥副馆长、常州纺织职业技术学院田秋颐副馆长、常州信息职业技术学院张东平主任、常州工程职业技术学院赵小芳老师、常州轻工职业技术学院许俊华主任，他们向笔者提供了有关研究数据。

[1]赵玉玲.新加坡图书馆魅力与启示[J].新世纪图书馆，2012（7）：83-88.

[2]韦文辉.高校图书馆学科馆员的素质要求与管理策略[J].图书馆界，2003（1）：5-8.