“品管圈”活动在提升门诊西药房药学服务质量中的应用

王娅能

（四川省汉源县人民医院 药剂科，四川 汉源 625300）

“品管圈”活动在提升门诊西药房药学服务质量中的应用

王娅能

（四川省汉源县人民医院 药剂科，四川 汉源 625300）

目的 探讨“品管圈”（即品质管理圈）活动在提升门诊西药房药学服务质量中的应用价值。方法 将“品管圈”活动应用于我院门诊西药房，按其十大步骤实施。结果 门诊西药房调剂内差件数由“品管圈”活动前的46.75件/周下降至“品管圈”活动后的21.25件/周，下降了54.55%以上。结论 在门诊西药房开展“品管圈”活动有效可行，可降低减少调剂内差的发生率，从而提升门诊西药房药学服务质量。

品管圈；西药房；调剂内差；服务质量

“品管圈”（QCC）的全称为品质管理圈，指的是工作性质相同、相近或者互补的基层工作人员自发自动地进行品质管理活动而形成的小圈团体，通过自我或相互启发、团体合作与集思广益，按照十大步骤并灵活运用品管手法，目的是解决工作问题、改善工作现场和提供工作质量[1]。我院门诊西药房于2012年7月始开展了“品管圈”活动，效果良好。报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

收集2012年7月至2012年12月我院门诊西药房处方调剂内差登记资料，比较在我院西药房开展“品管圈”活动前后的调剂内差数据，统计分析活动结果（包括有形与无形成果）。

1.2 方法

1.2.1 组圈与选定主题

本着自发自愿的原则，我院门诊西药房于2012年7月成立了7人组成的“品管圈”（微笑圈），药剂科主任担任辅导员，门诊西药房组长担任圈长。在对圈员进行“品管圈”活动步骤、手法及其他相关知识培训后，以“头脑风暴”的形式让圈员提出门诊西药房急待解决的问题，排名前12条的建议再用矩阵法评分并分析，最终把“降低门诊西药房处方调剂内差发生率”定为本次活动主题。

1.2.2 计划拟定

拟定“品管圈”活动计划书，整个活动将历时6个月，活动一周为单位，每周活动1～2次，1次50～70min，拟定步骤实施时间、活动日程安排与圈员的工作分配。

1.2.3 确定目标

应用内差检查表收集我院2012年7月间（4周）门诊西药房处方调配内差件数，共计187件，周平均为46.75件/周，根据圈员活动积极度与圈能力，并考虑到此圈为我v 院门诊西药房第1圈等因素，最终将本次圈能力值定为50%。目标值=活动前值-（活动前值×改善重点×圈能力值）=46.75-（46.75×98.90%×50%）=23.12（件/周）。

1.2.4 分析原因[1]

分析原因目的是找出问题关键，是活动重要环节之一，本次圈活动应用特性要因图对全部原因进行分析，原因涉及人员、方法、材料和工具等方面。得出我院门诊西药房厨房调剂内差发生的主要原因是：①同厂家异品种包装相似，同通用名其不同剂型与规格易混淆；②调剂审核不严；③退药归位操作流程有缺陷；④处方多，工作强度大；⑤药品规格与包装调整及药品新品种上架未能及时告知；⑥调剂室台面凌乱。

1.2.5 对策实施

药师严格遵循“四查十对”原则进行处方调配核发，对同厂家异品种包装相似等易混淆药品，制定表格与对比图贴于醒目位置，并将易混药品分开放置，辅以警示标志，圈员相互提醒与监督；严格调剂审核规范操作，圈员间互审互助，改善处方调剂内差；有专人负责所退药品的放置，退药手续须经2人经办并规范操作流程，避免差错；实行西药房人员优化组合，合理排班与人员搭配并适宜安排窗口休息时间，另外将消耗量大的药物置于易拿处，同系统用药集中在一处放置，提供工作效率，最大限度减少因此而引起的调剂内差；药品规格与包装调整及药品新品种上架及时打印书面形式告知书且口头通知，并由专人负责介绍有关新品种知识；将发药所需物件定置摆放，调剂台面严禁无关物件出现，并及时清洁、清理台面，营造良好调剂环境，由专人负责监督。

2 结 果

2.1 有形成果

调剂内差件数由活动前的46.75件/周下降至活动后的21.25件/周，下降了54.55%以上，见表1。

表1 门诊西药房应用“品管圈”活动前后处方调剂内差比较

2.2 无形成果

由7名圈员自评价方式评分，每项分值为1～5分，满分为35分，活动成长值=活动后评分平均值-活动前评分平均值，以活动成长值正负向（↑或↓）考量无形成果，正向表示提升，负向表示下降，项目及结果见表2。

表2 门诊西药房应用“品管圈”活动前后无形成果评分比较

3 讨 论

“品管圈”是一种较为活泼的品质管理形式，近年应用于药学服务逐渐增多[2-3]。本院通过6个月的“品管圈”活动，圈员们熟悉了实施步骤，并能较好掌握品管手法分析问题，活动前后的活动主题对比发现，门诊西药房调剂内差件数由“品管圈”活动前的46.75件/周下降至“品管圈”活动后的21.25件/周，下降了54.55%以上，超过了预设圈能力值。更重要的是，通过本次活动，我们获得了宝贵的无形成果，主要包括：圈员对于工作能重新定位，增强了自信心、责任心和积极性，而且大家的沟通协调能力与分析解决问题的能力也得以提高，此外，团队凝聚力和和谐度得到提升。从而，不但解决了工作问题，也提升了门诊西药房服务质量。

[1] 张幸国.医院品管圈活动实战与技巧[M].杭州:浙江大学出版社,2010:5.

[2] 蔡雪桃,陈文伟,卢结文,等.实施品管圈活动降低中心药房调剂差错率的成效分析[J].中国药业,2011,20(20):65-66.

[3] 吴晓,金杨君,朱东升.品管圈在门诊药房中的应用[J].医药导报, 2011,30(7):970-972.

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1671-8194（2013）21-0219-02