我国服务外包产业发展面临的主要问题及对策建议

■ 朱 蕾 天津国土资源和房屋职业学院

2012年我国服务进出口总额是4705.8亿美元，占世界服务贸易进出口总额的5.6%，居世界第三位。全球服务外包合同签订金额比2011年下降10%，但亚太地区增长31%，中国更是增长了近40%，发展速度令世界瞩目。由于成本、环境和配套设施等优势，全球服务业加快向我国转移，为我国积极参与全球产业分工，进一步发展国际服务外包产业带来更大机遇。但我国服务外包产业依然面临国际市场增速萎缩、企业研发创新能力较弱、产业高端人才严重匮乏、经营成本和汇率升高等发展难点。本文针对现阶段我国服务外包发展状况及面临的主要问题进行了深入思考和认真研究，并提出相应的对策建议。

一、我国服务外包产业发展现状

（一）产业规模增长速度快

从2008到2012年，我国服务外包产业年均复合增长率高达62.4%，企业总量已达到21159家。2012年，我国共签订服务外包合同金额612.8亿美元，同比增长37%；执行金额465.7亿美元，同比增长43.8%。其中，承接国际服务外包合同金额438.5亿美元，同比增长34.4%；执行金额336.4亿美元，同比增长41.1%。而预计到2015年，我国承接离岸业务执行额年均增幅在40%左右的水平。服务外包行业逐步成为各地实现产业结构调整与实现发展方式转变的重要推手。

金融危机之后，跨国公司后台、研发等业务也呈现出由欧美向亚太、中东欧等地区加速转移的趋势。全球服务外包接包国方面，发展中国家激增，成为服务外包行业发展的重要引擎。拉美、亚太地区的服务外包行业发展极为迅速，亚太地区已经成为全球最具吸引力的服务外包投资地，中国、印度、菲律宾承接了全球服务外包60%以上的份额。我国服务外包产业规模迅速增长，已经成为仅次于印度的全球第二大离岸外包承接国。2008-2012年，我国服务外包企业承接离岸服务外包执行额由46.9亿美元增长至336.4亿美元，年均增幅超过60%。

2008-2012年我国服务外包离岸合同执行金额 （亿美元）

（二）美欧日成为我国承接离岸外包的主要市场

2012年我国承接的国际离岸外包占全球离岸外包市场份额已由2008年的7.7%增长至2012年的27.7%，比2011年增长了4.5%。其中，美国、欧盟、日本的外包执行额依次为89.4亿美元、54.6亿美元和48.3亿美元，占比分别为26.6%、16.2%和 14.4%。美国是全球第一大发包方，是我国最大的离岸市场；日本具有较强的地缘优势，也是我国主要离岸市场之一；欧洲是全球第二大发包市场，具有较大的开发潜力。

（三）信息技术外包（ITO）业务仍居于主体地位

2012年，信息技术外包、业务流程外包（BPO）和知识流程外包(KPO)占比分别为 56.1%、15.5%和28.4%，其中，ITO业务仍占主导地位，我国万人规模企业主要都是ITO企业，本土业务日益成为关注重点，产业升级日趋加快；BPO业务保持迅速增长，金融行业是BPO发展的重要动力。目前我国BPO业务主要集中在金融服务外包、财务外包、物流与供应链管理、呼叫中心外包等领域，医疗服务外包是新领域，发展潜力较大；KPO业务比重逐步攀升，成为我国服务外包参与国际竞争的新兴领域，企业数量相对较少，传统BPO企业向KPO企业发展的趋势加快。伴随着经济全球化和世界产业结构调整，我国服务外包产业链条逐步完善，从中低端逐步向高端延伸。

（四）服务外包园区成为产业发展重要载体，产业聚集效应逐步显现

近年来，各地相继建成的呼叫中心、数据中心、医药研发、创意设计、动漫等专业服务外包园区，作为产业发展的载体，在集聚企业、培育产业链等方面发挥了重要作用。截止2011年，全国示范城市经认定的专业服务外包产业园区接近150家，各类服务园区贡献了全国服务外包产业产值的80%，产业聚集效应可见一斑。目前，东部地区是我国服务外包产业的聚集区，中西部地区服务外包发展速度加快。示范城市是我国服务外包发展的主力军，对全国服务外包离岸合同执行额的贡献率在90%以上。

（五）服务外包企业竞争能力逐步增强，产业内企业并购步伐加快

截至2012年，我国共有服务外包企业21159家，约相当于2010年的1.6倍。近年来，我国服务外包企业资质水平快速提升，提供商加大基础技术研发投入，自主创新能力逐步增强。2011年中国服务外包提供商合同执行额超过1亿美元的大型企业达20余家，一些有实力的企业已经陆续上市。伴随着服务外包产业的不断成熟和潜力释放，中国服务外包产业相继发生了多起企业并购，其密度之高、规模之大都是前所未有。例如，2012年文思和海辉对等合并后成为中国最大的海外IT服务供应商，国际竞争力大幅提升。通过并购进行规模化发展是提升产业竞争力的必由之路。

（六）服务外包从业人员规模继续扩大，人才素质不断提升

截至2012年，我国服务外包从业人员428.9万人，约相当于2008年的1.8倍，其中大专以上学历291万人，占67.8%。服务外包产业的发展，为促进大学生、知识群体就业作出了重要贡献。服务外包人才素质不断提升，成为吸纳中高端人才的重要领域。我国今后每年700万大学毕业生的供给能力，为我国服务外包企业提供了宝贵的核心资源优势，为支撑整个产业的迅速成长打下了坚实的基础。

二、现阶段我国服务外包产业发展面临的主要问题

（一）全球服务外包离岸市场增长率呈现萎缩态势

随着贸易保护主义的再度兴起和内包重启，我国对欧美市场的外包业务增速呈大幅下降趋势，而对日业务也在中日两国之间的不断摩擦和冲突中变得日渐萧条。据统计，我国2012年承接国际服务外包合同金额同比增长34.4%，相较于2011年65.0%的同比增长率低了30.6%，增长势头明显放缓。由于全球市场进一步萎缩，大多数的外包买家由于经济放缓，有可能推迟他们的外包决策，出于谨慎考虑，他们更倾向于“化整为零”，超大型与多年度的外包项目日益减少。我国一直以来赖以生存的离岸市场的前景变得扑朔迷离，难以预料，离岸市场的萎缩将对我国服务外包市场影响巨大。

（二）中国服务外包行业的整体规模大而不强,项目质量有待提高

中国服务外包企业的数量远远超过印度，2010年已经超过了上万家，而印度大约只有三、四千家。可以看到，几年来，中国服务外包领军企业占全国整个产值的比重在下降，相较于全球服务外包的发展水平，我国服务外包产业总体规模及企业规模还存在很大差距。我国服务外包产业尚处于起步阶段，仍然处于产业链的中下游，且主要以政策驱动、成本导向为主，企业规模普遍偏小，同质化竞争严重，承接的外包项目业务量和项目质量有待于提高。绝大部分中小型外包企业在离岸市场的竞争中将更加困难，甚至面临生存危机。我国服务外包行业中缺乏大型国际化、集团化的服务外包企业，产业国际竞争力不强，即使文思海辉合并后，仍然缺乏在国际市场上同印度巨头分庭抗礼的规模和实力。

（三）技术准备不足，企业研发创新能力较弱

目前我国服务外包产业存技术准备不足、知识产权保护意识淡薄，措施不完善等问题，企业创新研发能力较弱，在云计算、大数据外包快速增长的产业变革下，我国外包产业及企业都还没有做好充分准备，在平台化、智能化技术方面均落后于欧美企业，而这一点将直接影响整体产业的全球竞争力及持续发展能力。由于我国服务外包企业起步晚、积淀薄、利润低，多数没有自主知识产权的产品和解决方案，企业很难拿出大量资金搞研发创新，由此形成了一个恶性循环。目前我国服务外包企业的成本构成中，人力资源成本为最大支出，约占企业营运成本的60%，市场支出约占25%，而技术研发投入份额较小，仅占4%。

（四）服务外包政策创新滞后于产业发展，在岸市场开启困难重重

我国服务外包行业在海外推广宣传上缺乏全球战略总体布局，服务外包统计体系与国际不接轨，服务外包政策创新滞后于产业发展等问题都亟待解决。政策期限短、优惠力度小、门槛高是政府支持产业发展在政策上存在的突出问题。政府应遵循国际市场规律，紧密结合产业发展趋势，不断创新和深化产业政策，为企业创造发展条件，而不是一味扶持。

潜力巨大的内需市场一直以来都是我国服务外包产业吸引外资的关键要素，也被视为我国外包产业的核心比较优势。多年来，由于各种原因，我国服务外包内需市场开发一直进度缓慢，企业发包缺乏动力。据统计，2012年前三季度我国企业承接在岸服务外包合同额95亿美元，同比2011年前三季度77.2亿美元，仅增加了17.8亿美元，增长率仅从2011年26.95%增长到了30.84%。目前，我国服务外包内需市场的整体产业环境还不够成熟，本土潜在发包商缺乏发包动力。同时，我国中央及地方政府在补贴、培训、税收等方面给予服务外包产业的大力支持，都是围绕离岸服务外包制定和实施的，在岸业务无法享受政策优惠。我国和印度的情况不同，印度的离岸外包业务超过了七成，而中国的在岸服务量却大于离岸。

（五）服务外包产业中高端人才严重缺乏，人才国际化不足

全球外包的市场竞争更加集中在高级人才的竞争。我国虽然拥有丰富的人才储备，但是服务外包行业中高端人才严重缺乏。这主要体现在三个方面：一是我国人力资源基数较大，但是对口服务外包产业发展的人才数量却不多；二是外包人才流动率高，稳定性差，成为制约行业发展的重要瓶颈；三是符合外包产业发展需求的专业高端人才更为匮乏。我国服务外包人才体系虽然已经初步形成，但是由于人才标准不统一，整个行业仍然面临着人才荒、人才断层、缺乏国际化人才等问题，人才产业链体系尚未完善。

三、促进我国服务外包产业发展的对策建议

（一）加大政策支持力度，引导企业加强自主创新

我国服务外包要实现从成本领先、规模制胜到价值驱动和创新导向发展的升级路径，要想在竞争中取胜，必须在创新中找到产业发展的增长点：一是政府要加快公共平台建设，完善创新服务体系，提升创新服务水平，以科研集群基地、孵化基地建设为重点，不断优化基础环境，逐步形成适应产业创新的专业服务体系，优化政策和制度环境。积极与科研机构和高校开展产学研合作，营造适合服务外包产业创新的外部环境；二是突出服务外包企业实践主体地位，引导企业加强知识和技术自主创新，推动国际服务外包创新项目列入国家重大科技专项。对于获得国际认证、技术先进、自主创新的企业及个人给予奖励。强化企业运营模式、交付模式等产业发展模式的创新，鼓励企业加强原始创新、集成创新和引进消化吸收再创新，加强产学研合作，在重点领域攻克一批核心关键技术，积极申请专利，不断提升产业技术水平。不断加强知识产权和信息安全保护力度。

（二）加强宣传力度，打造“中国服务”品牌

一是加强与全球知名国际服务外包研究机构、中介组织的沟通交流，参加国内外论坛、展会、博览会，全力推广“中国服务”品牌；二是强化客户服务，关注优质客户和潜力客户，凝聚行业口碑，持续提供优质服务，提升服务水平；三是针对从事的业务和行业，不断总结实践成果，通过白皮书、研究报告等方式进行宣传；四是培育产业领军企业和优质产业园区，提高产业聚集效果；五是推动有条件的城市率先发展成全球国际服务外包交易中心。

（三）加强差异化服务外包人才培养，打造国际化人才供应链

要解决当前人才紧缺的问题，就要制定出有梯度、有层次的差异化人才引进和培养战略：一是服务外包企业可以“引进来”，特别是熟悉国际外包业务流程管理、能与国外发包客户进行直接业务沟通的中高级技术型、项目型以及市场型人才，就要采用人才引进的途径、面向国内外市场招贤纳才，加强政府政策引导和鼓励，通过企业文化氛围打造、提升员工工作满意度以及薪酬福利待遇等多个方面吸引国内外高端人才，降低企业员工流动率；二是服务外包企业可以“走出去”，即积极鼓励本土服务外包企业人才到产业发达的国家和地区，如美国、印度等地进行学习，通过国际交流和实践获得先进的国际技术、经验和理念；三是引入国际服务外包人才标准或是制定企业岗位说明书，与国内外院校及培训机构开展合作，共同有针对性的培养高质量对口需求人才。通过建立服务外包实习基地，开展校企合作或订单培养，不但可以为学生直接提供工作机会，服务外包企业还可留用适合企业的人才，形成双赢局面。厦门15家高校和48家企业共同发起成立服务外包校企合作服务中心就是一种有益尝试。

（四）加强市场开拓，推动离岸在岸两种业务并重发展

在“外包回流”及“内包重启”的趋势下，企业应当依据《规划纲要》积极实施“走出去”战略，针对全球服务外包新特点及新趋势，制定发展及市场策略。通过新建、并购、参股、增资等方式开展境外投资，在欧美本土市场设立分公司及交付中心，有效整合利用国际资源。“走出去”战略符合全球服务外包产业发展需求，有利于全面提升我国服务外包企业接单能力、海外交付能力、市场开拓能力以及跨国经营能力等，能够促进我国整体产业的国际化进程。近几年，中国服务外包企业海外并购步伐正明显加快。海辉、东软、软通动力、博彦科技等行业领军企业，纷纷探索合作的路径，提升服务外包承接动力，加快全球化布局步伐。国家应该考虑提供低息贷款，鼓励服务外包企业收购海外资源。另外进一步巩固日韩等亚洲地区市场，努力拓展欧美市场，积极关注新兴市场，保持多元化的国际服务外包市场结构。面对印度等国的竞争，可以探讨采取补贴等措施降低日元贬值给企业经营带来的冲击，采取措施维护市场份额。目前，离岸外包合同执行金额占服务外包合同执行总额的七成以上，所以必须高度重视离岸服务外包业务的发展。

目前，随着全球离岸市场的增速放缓，大力发展在岸市场，扩大内需，成为我国服务外包市场持续发展的重要因素。政府必须制定具体有效的在岸市场发展举措，打破原有体制限制，积极引导国内潜在发包商，正确认识外包对于企业降低成本、提高效率、提升竞争力等的重要作用，提高企业发包动力。另外加大在岸服务外包在业务补贴、人才培训和税收等方面的支持。切实把握国内产业结构优化升级契机，挖掘在岸服务需求，充分利用“两个市场，两种资源”，实现国际国内服务外包协调发展、互动发展。

（五）加强竞争力提升，把握好产业转移机遇

目前，服务外包作为新兴的战略性产业，正面临难得的发展机遇，也成为世界各国新一轮竞争的重要领域。大力发展服务外包产业是优化产业结构、提升产业竞争力的重要途径，有助于我国转变经济发展发展方式。跨国企业或大型服务外包企业可以向中西部、东北地区或二三线城市进行产业转移，可凭借企业运营成本低、高校人才优势等吸引企业（如重庆永川服务外包产业园区）、产业园区提供配套工作生活设施等条件吸引人才，成为一线城市企业总部的拓展业务发展的基地，与一线城市优势互补，互相支撑，企业通过资源整合提升竞争力。在服务外包产业转移及升级过程中，建议中央或地方积极营造有利于打造领军企业、有利于中小服务外包企业发展壮大的环境，在低息融资、抗风险补贴等方面采取措施，切实减轻企业负担，整合要素资源，提升产业竞争力。▲

[1]陈刚，服务外包企业要有打造核心竞争力的战略规划，中国服务外包网，2011年9月.

[2]陈冰冰、刘莹莹，我国服务外包产业发展中的瓶颈问题及对策分析，《商业经济》，2011年23期.

[3]2012年中国服务外包发展报告，中国服务外包研究中心，中国商务出版社，2012年6月.

[4]曲玲年，解读《服务贸易发展“十二五”规划纲要》，中国服务外包网，2012年11月.

[5]冯瑞，我国服务外包产业发展的竞争优势及存在的问题研究，江苏商论，2012年1期.

[6]沙琦，中国服务外包产业国际化成为大势所趋，《观韬》，2013年1月.

[7]服务外包或引领新一轮产业革命，经济参考报，2013年9月17日.

[8]中国国际服务外包产业发展规划纲要（2011-2015），商务部，2012年12月14日.