石家庄供电公司全面优质服务管理模式探讨

□文/魏锁均 耿建朝 贺小鹏

（石家庄供电公司 河北·石家庄）

一、优质服务管理的理论与实践现状

根据我们对优质服务的理论与实践现状研究，以及通过对石家庄供电公司优质服务的研究，我们发现，关于优质服务的一些理念与理解方面，产生了一些误导企业的内容，值得我们在理念与实践方面加以探讨。

1、优质服务的内容与工作片断化。在我们的认识中，服务接近于售后服务。在许多生产企业中是这样理解与执行的，在供电行业中，也存在这样的理念。片面地将优质服务看成是，对客户与消费者态度要好，要微笑，要打不还手，骂不还口等等。当然，做到这样可以很好地服务，但是这离本质上的优质服务还有很大的差距。

在供电企业中，还有不少企业，将优质服务等同于客户服务这一岗位的职责的，甚至等同于对客户问题的处理上这样一种理念。因而，就产生了，优质服务是客户服务部门的事的理念与做法；同时，也造成了救火式服务的现象。

2、生产导向型的服务理念还处于支配地位。在我国的许多行业中，还存在着生产导向型或者说是产品导向型的服务理念与服务方式。存在这种思维，就会将工作重点放在组织内部，而不是将工作的重点放在客户处。这种将工作重点放在企业内部的经营思维，毫无疑问将忽略客户最关注的事情，而只能是做到组织内部最关注的事情，这种做法已经被很多企业证明是不能做好服务，在市场经济中，这种思维也毫无疑问是不能得到市场的认可的，从而也不会有好的经济收益。真正的优质服务，应该是客户导向型的优质服务，只有客户导向型的服务，才能够使组织真正关注客户的需求，才能真正做好优质服务。

3、服务的本位主义比较重。许多企业，包括供电企业，对服务从思想上看比较重视，也有做好优质服务的理念，但是并不知道如何做好优质服务。事实上，服务是一种供需双方的一种体验，服务也是一种感知。真正的服务是客户感知的服务质量与客户期望的服务质量之间的一种比较。优质服务并不是提供一种绝对的高质量的服务，这不可能，也没有这样的服务；优质服务是提供一种相对的高质量的服务，这个相对是指与客户的预期来比较的。

4、服务的责任与主体不适宜。客户导向型的服务，要求整个组织都应该以客户为中心，以离客户最近的相关工作部门为工作中心来组织生产与服务，确切说，就是应该以营销部门为核心来组织生产与服务。同时，也应该以服务为组织工作的重心。事实上，供电公司在工作实践中，服务部门，甚至是营销部门并不能承担这么重要的任务，这一方面是组织没有赋予该部门这样的职责；另一方面营销部门的组织地位也决定了他们也承担不了这样的职责。

5、无边界服务现象还普遍存在。不管是理论还是实践中，我们都强调顾客永远是对的，而并不认真对待这一观点的客观条件，于是就造成了在实践中，无边界服务现象的普遍存在。无边界服务就是在服务中，不问责任不问内容，只要是与电有关的消费者问题，企业都无条件地解决，这就造成了企业对服务的提供没有边界。

无边界服务现象，使企业做了企业分内工作之外的许多工作，但是这种额外的工作并不能带来客户对服务的满意度的提高，有时反而会造成满意度的下降。上面已经提到了，客户对服务水平的感知与期望的差是其满意的主要衡量标准。而无边界服务，必然会造成客户期望的不断提高。

二、实施全面优质服务的意义

1、这是由国网公司的企业性质决定的。国网公司是一家业务覆盖中国大部分地区的企业，供电是真正的民生事业，这样一个事业，面对的是中国的千家万户以及各部门等。同时，国网公司又是一个行政性质很强的企业。国网公司的这个性质，决定了国家的政策对其发展的意义是非常重大的，而民意又会决定着国家对其政策的方向。所以，优质服务对于国网公司具有重大的现实意义。

2、国网公司的战略定位要求实施全面优质服务。国网公司将服务提升到了战略的高度，这就要求供电企业树立大服务观，全员都树立服务的意识，将服务工作分解到每个员工的工作岗位上，分解到每个员工的工作之中，保证服务质量。

3、只有实施全面优质服务才能够真正实现优质服务。优质服务最终的体现虽然是企业与客户的界面处，但是仅仅在界面处做好工作，并不能保证优质服务的质量，优质服务是一个系统的工程，要体现整体的思想，才能真正做好优质服务工作，这就是我们要求的全面优质服务理念，后面我们会详细说明这一思想。

三、石家庄供电公司构建全面优质服务管理模式的核心思想

优质服务是一个系统工程，应从整体与系统的高度提升服务的质量，要做好全面优质服务，我们共同探讨并坚持以下三个核心思想：

1、以客户为中心的整体思想。上面已经提到，客户对服务的满意度，是由客户对服务的期望与对服务的感知决定的；当然还有一个方面，那就是从企业角度来看这个问题，就是企业实际提供的服务，与客户对服务的感知，也是决定服务水平的重要方面。有时，我们提供的服务较好，但是由于没有从客户角度出发，或者说不是以客户为导向，所以客户对服务的感知低于我们实际提供的服务；而有时，由于我们在提供服务时，较好地把握了客户的需求，所以客户对服务的感知可能会超过实际水平。这就要求我们在思考与建设优质服务系统时，应站在企业与客户双方的整体上去把握服务的本质。

从图1可以看出，从企业与客户双方的角度看服务，包括以下四个方面：企业预期提供的服务、企业实际提供的服务、客户期望的服务、客户感知的服务。（图1）

图1

从这四个方面来讲，要达到长期稳定的服务质量，这四个方面要均衡。也就是说，从企业角度来看，企业预期提供的服务与企业实际提供的服务应一致；而客户感知的服务与客户期望的服务也就一致；同时，客户感知的服务与企业提供的服务也就一致。这样，最终会是一种良好的状态。

企业层面：如果企业实际提供的服务一直都是超过其预期提供的服务，必然会逐步降低其服务质量，使二者趋于一致；如果企业提供的质量达不到其预期的质量要求，从客户层面将会有所反应，企业内部也有提高的内在要求，长期来说，也将达到一致。

客户层面：如果客户感知的服务达不到其期望的服务，就会产生抱怨，促使企业提高服务水平以达到其期望；如果其感知的服务超过了其期望的服务，长期来说，他们就会逐步提高对服务的期望，使二者趋于一致。

二者界面：企业实际提供的服务与客户感知的服务应一致；如果企业提供的服务高于被客户感知的服务，则说明企业提供服务的内容与方式可能会有所问题。

从整体上讲，一个均衡的状态就是这四者的一致。企业应该主动采取措施与方法使这四者达到一致的均衡状态。

石家庄供电公司在全面优质服务管理模式的构建中，就希望通过组织的建设来掌握这四者的均衡。

2、贯穿组织整体的系统化思想。要做好优质服务，需要组织的所有部门与员工都参与，这并不是说每个员工都要去对客户进行一线服务工作，而是要求他们在各自的岗位上对应服务的要求做好其工作。首先，要组织的各部门与所有员工都在理念上坚持以顾客为导向，也就是说，所有的工作，都应围绕为提供良好的服务产品为核心来组织与实施；其次，将营销部门建成与客户互动、信息收集及处理的部门，建立以客户信息为核心的服务体系；再次，各部门都围绕客户信息将优质建成一个系统的工程，并建立以营销部门为核心的协调沟通机制。

对于石家庄供电公司来说，优质服务是一个系统的工程，应从企业整体与系统的高度提升报务的质量。强调系统性与整体性，从基建为营销、营销为服务的理念出发，强调以营销部门为核心，构建贯穿于企业整体的服务理念与服务体系。

3、价值链一体化思想。对于供电企业来说，基建、生产、营销、服务是它们的主价值链，在此主价值链上，各环节在思想理念上以及行为上要保持一致，这就是价值链一体化的思想。河北省公司提出的“基建为生产，生产为营销，营销为服务”就是一种价值链一体化的思想。在这条主价值链上，石家庄供电公司应建立以优质服务为核心的工作思想，保持各个环节在组织工作上，坚持以客户为导向，是实现全面优质服务的关键。

四、石家庄供电公司全面优质服务管理模式体系的构建

通过系统分析，石家庄供电公司全面优质服务管理模式主要是通过以下三个方面来构建的：

1、管理体系建设。石家庄供电公司的全面优质服务管理模式中，对于管理体系，主要涵盖了以下六个管理模块：组织管理、制度管理、培训管理、文化管理、保障管理和监督管理。六大管理模块既相互融合，形成一个系统的全面优质服务管理体系；同时，该六大管理模块也自成体系，形成六大管理体系，即组织体系、制度体系、培训体系、文化建设体系、保障体系、监督体系。

组织管理是全面优质服务管理模式的组织基础。通过组织管理，保证全面优质服务的有效开展。制度管理是全面优质服务管理模式的制度性保证体系，这方面的内容涵盖了全面优质服务的所有制度，并将制度整合成一个完整的体系。培训管理是保证员工与全面优质服务管理模式相匹配的知识技能的持续提升，使优质服务工作保持与时俱进的活力。文化管理体系是在国网公司的文化体系指引下建立的具有石家庄供电公司特色的文化落地体系。保障管理是全面优质服务管理模式持续有效推进的保障体系。监督管理是通过监督督导的方式，保证全面优质服务管理模式健康运行、平稳开展。

2、协调机制建设。石家庄供电公司的全面优质服务管理模式中，协调机制是另一个重要的内容。通过建立以营销部为核心的协调组织，依据以顾客为中心的原则进行日常协调与突发性协调任务的开展。

3、员工体系建设。员工体系主要包括两个方面，一方面是员工的胜任能力建设，首先建立员工的胜任力模型，并依据胜任力模型进行员工的选拔与培养；另一面就是对员工辅导与培养，以及进行心理疏导等方面的内容，通过建立EAP体系，达到对员工的心理方面的提升。

五、全面优质服务管理模式的运行与保障条件

要顺利实施全面优质服务管理模式，应做到以下三个方面：

1、贯彻全面优质服务理念。只有贯彻了全面优质的理念，才能从根本上保证全面优质服务管理模式在工作实践中的有效实施。不仅是营销部门，而所有部门的员工都应坚持全面优质服务的理念，这样才能使全面优质服务深入到工作实践中去。

2、一把手工程。全面优质服务是公司战略层面的任务，因而需要一把手重视，应作为一把手工程，使全面优质服务在高度上得到重视，才能得到所有员工的重视，并在实践中实施。

3、树立营销部门在全面优质服务中的中心地位。营销部门是与顾客直接接触的部门，是收集客户信息的窗口，也是处理服务问题的窗口，以客户为导向的服务，应树立以营销部门在全面优质服务管理中的中心地位，只有这样，才能保证全面优质服务的有效实施。

全面优质服务管理模式是一个系统工程，只有在理念与实践中不断地提升，才能保证这套管理模式长期有效地实施。■