“以案为鉴”做好农信社投诉处理六部曲

卓小阳　高菲菲

您是否也曾亲历过这样的情景，坐在柜台里面的您并非态度恶劣，也并非蓄意刁难。可还是会有我们称之为上帝的客户隔着玻璃板骂骂咧咧，不容分说，不容解释，在你咂舌之际将你投诉了！被投诉了并不可怕，可怕的是，我们执拗于那短暂的委屈，不去思考如何解决问题。几乎每一位客户打来投诉电话时都是情绪激动地把在我们银行里受到的服务指责一通。还有某些客户会趣味性的来一句总结“我投诉你们银行也是为了你们银行好，是让你们提升银行形象，不是我无理取闹”。呃，这样想来，客户说的很对，客户的投诉就如明镜，哪怕您已经做的很好，精明的客户还是可以看清其中的不足。

我们从资料中了解到——在IBM公司，40%的技术发明与创造，都是来自客户的意见和建议。从客户投诉中挖掘出“商机”，寻找市场新的“买点”。变“废”为“宝”，从中挖掘出金子，对农信社来说，客户投诉是一种不可多得的“资源”。如果我们能把客户投诉视为农信社的资产而不应视为农信社的负债，把客户投诉作为农信社的重要资源来经营，在工作中更加完善服务细节，提升客户满意度，对农信社未来的发展肯定是有利无弊的。

处理银行客户的投诉是一项相当复杂的系统工程，需要我们始终秉承“客户就是情人”的理念，并贯彻执行台湾学者谢跃龙先生提出的五点建议：耐心多一点、态度好一点、动作快一点、补偿多一点、层次高一点。有的朋友会说，这些还是不具体，没有指导性——那么，在此列举客服中心受理的五个由微小事件引起投诉的典型案例，与您分享投诉处理的六部曲：

例一：2013年3月8日，客户来电投诉临柜人员在受理客户业务时没有对客户说：您好！他在投诉电话里说，人与人之间沟通时肯定都希望自己能够被尊称，客户是上帝，见到上帝就应该有个招呼。柜员没有跟其打招呼就是不礼貌的行为。

例二：2013年2月24日，某客户来电投诉其在我们银行办理业务时，发现员工没有佩带微笑服务胸牌，且网点里没有意见簿，意见箱，找不到投诉电话，营业厅里没有服务标语，装修风格与银行形象不符。

例三：2013年2月26日，一位客户气冲冲的来电反映投诉某网点柜员没有给其换200元零钱，但随后却给下一位开棋牌室的客户换了10000元零钱，该客户私下询问棋牌室老板，得到的回答是要经常给柜员送送礼，今后事情就好办，零钱也好换。

例四：2013年3月8日，一位客户哭着来电要我们银行还给她清白，说是其经常收到非本人银行卡的短信提醒，丈夫猜疑她存有小金库，解释无果后，丈夫将自己殴打成重伤。客服当场为其查询后得知是另一客户在办理短信提醒时误填了其手机号码，造成短信误发。

例五：2012年12月，客户投诉网点负责人与其所在村的村长吃饭时，八卦自己在银行办理业务时发生的纠纷，村长在村委会召开村民大会时点出了此事，提出村民不该破坏本村形象。该客户得知后不依不饶，多次来电投诉网点负责人损毁其名誉，要求道歉。此投诉事件延续了一个多月，该负责人最后把自己手机号给客户，让其不要再打投诉电话，直接打他手机。

类似以上几起的投诉事件不止一回，这也说明当代客户对银行系统的服务质量要求越来越高。客户会经常把各家银行拿来对比，他们觉得反正钱存哪里都一样，当然要去看得顺眼的银行办理。客户的投诉至少有一点好处，他们将看的不顺眼的地方说了出来，而我们可以从实际情况出发，有则改之，无则加勉。当然，在处理投诉之余不能将原本正确的一笔否定，更不能因为投诉将合规的标准降低。所以，在客户服务的理念方面，我们农信社不妨学习美国的一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。什么叫“先修理人，后修理车”呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，所以我们应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后修理车”讲的就是这个道理。可是这个简单的道理却常常被许多客服人员所忽略。

一是保持礼貌。友善的态度能帮助我们平息顾客的怒气，体现我们为他服务、解决问题的态度。

二是耐心聆听。能帮助我们了解导致顾客不满的原因，鼓励顾客说出感受，可让不满情绪得以发泄，心情回复平静，有助于解决问题。

三是表示理解顾客感受。让顾客知道你会帮助他，而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉，让他对你有信心。如有需要，可就导致顾客不满或不便的事情道歉，并感谢顾客将问题告知。可能事件并非由你而起，但你有责任代表农信社向顾客道歉。

四是了解顾客的要求。征求顾客对解决问题的要求，尝试以顾客的观点来了解事情，同时亦须兼顾农信社的利益政策，找寻妥善解决的方法。

五是达成共识。立即采取行动，向顾客详细说明你将进行的步骤、所需要时间、效果等，让他清楚你的解决办法，对你的建议的解决办法，必须征求顾客的同意，才可以实行。否则只会令顾客再次不满，弄巧成拙。得到顾客同意后便马上行动。

六是如有需要。交给有关人员处理，及时跟进结果，如需要其他部门同事协助解决，须及时跟进结果，以求令顾客完全满意，同时，亦应通知上司，防止日后有同样的问题发生。