江苏省连云港东方农商行成功化解一起取款纠纷

朱涛　杨丰毅

近日，一位客户急匆匆的走进东方农商行海连支行，说急用钱需取现，该行柜员及时为客户办理了取款业务，共计17000元，并当面用点钞机清点，客户收好钱离开了。大约二十分钟后，客户折返回来，声称刚才支取的17000元里少了一张100元，因为这笔钱是还他行信用卡的，他在自动取款机上存入后发现少了100元，客户认为肯定是该行员工出错了。海连支行立即自选取证，调阅了当班柜员的钱币清分及冠字号记录、监控录像中点钞机大屏清晰地显示点钞张数为170张，证实当班柜员并未出错，客户看到结果后，抱歉离开。

东方衣商行严格按照人民币满意工程要求，执行现金收支两条线及柜面现金收付冠字号制度，维护金融消费者与本行合法权益，成功化解了一起客户取款纠纷，主要在工作中要求支行做到以下方面：

（1）严格执行现金收支两条线，收入与指出的现金分开管理，所有对外支付的现金必须经过清分机清分并记录冠字号；（2）所有点钞机的大屏必须对准监控探头，并在监控设备里能清晰的查看大屏数字；（3）每月1日将点钞机U盘中的冠字号记录以支行月份的文件名上报清算中心，每个文件夹中包含每个柜台点钞机的记录。如文件夹：“营业部201301”内有01柜、02柜、03柜等记录。支行留底备查，并时刻关注点钞机U盘，不定期的拷贝数据，以防止有损坏的情况，若发生损坏，及时与厂家联系，一定要确保能及时查到冠字号记录；（4）主办会计作为处理金融消费者现金业务投诉应急处置的第一责任人，一定要有充分证据，自行举证，必须在第一时间内予以妥善处理，不得延误、推诿，不得将事件扩大，造成不良影响。