我国快递行业现状分析及对策探讨

摘 要：随着全球一体化程度的加深，国际贸易也越来越多样化，国内快递市场持续开放，快递物流业面临着巨大的商机和无限的挑战。在分析我国快递物流业发展现状的基础上，本文针对我国快递物流业发展存在的主要问题提出了相应的策略，以期能够提高我国快递行业的服务水准，和国际接轨。

关键词：快递；现状；对策

一、引言

国家邮政局近年来一直致力于整顿快递物流市场。2011年，国家邮政局颁布了《快递行业特许经营（加盟）合同》，并要求快递加盟商必须取得快递业务经营许可证，并有企业法人。该合同示范文本已经于两年前开始付诸实施，国家邮政局的的重大举措被业内普遍认为是规范快递业的积极信号。

随着经济全球化程度的不断加深，中国经济也健康持续地快速增长，我国正在成为世界工厂和全球采购中心，许多跨国大公司都已经或计划将制造、采购中心转移到经济形势明朗的中国，越来越多的中国企业也逐渐开始面向全球进行生产、采购、经营、销售。我国现阶段虽已具备相当规模的物流基础设施，但是尚且没有能力在国民经济活动中实现欧美发达国家那样低成本、高效率、无障碍地进行物资流动和周转，这种现状与快速发展的经济之间的矛盾日趋突出。国际上，物流支持能力已成为一个国家是否具备国际竞争力的关键因素。据了解，众多跨国企业在中国选择投资地点时时常会考虑快递物流基础设施情况及国际快递物流巨头DHL、UPS、FEDEX等的入驻情况。不难看出，提升中国的快递物流服务水准已成为亟待解决的问题。

总体上看，我国经济比较活跃，商业活动比较繁荣，市场对物流服务具有较大的需求。社会物资流通总量正义前所未有的速度增长，人们呼唤更加合理的快递物流解决方案和比较专业的物流咨询服务；从另外一个方面来看，越来越国际化的商业活动要求国内的物流服务水平和国际接轨，在速率、安全性和可靠性等诸多方面都提出了更高、更为苛刻的要求。很显然，我国现有的物流服务能力远远不能满足国内外市场需求。

二、中国快递物流现状

我国仓储协会第3次全国范围内的物流供求情况的具体调查表明，在采用第三方物流的需求企业中有23%的生产企业和7%的商业企业对第三方的物流服务不满意，而满意的生产企业和商业企业也为数不多。这些数据应该引起人们足够的重视，并采取相应的措施。具体来看，我国快递行业存在的问题如下：

2.1利润空间小

近年来，我国快递行业呈现出了火箭式爆发的趋势。据不完全统计，目前全国范围内有1200家公司从事快递业务，真正有实力的、信誉好的大公司寥寥无几。由于快递门槛低，一间小房子，一个工作人员就可以申请成为一个快递点，但随着而来的是层出不穷的问题。究其原因，最大的症结在于快递行业的无序竞争最终导致快递行业价格过低，利润空间被严重压缩。而企业为了确保能够获得利润，往往无暇顾及操作的规范性。快递行业操作的不规范无疑加大了无主邮件出现的频率，以淘宝网和天猫合作的快递公司为例，大多数民营快递公司取件的起步价格为10～12元。可以想象，如果快递公司在每个操作环节都加大监管力度，亏本恐怕是不可避免的。

2.2 安全性低

“快速”和“安全”是快递行业最基本的要求，但是反观近年来国内快递行业出现的问题，安全性问题是民营快递诞生以来一直存在的一大软肋，严重影响了快递企业的服务质量和顾客满意度，顾客对其的信任度不断下滑。随着快递网络的迅速拓展，快递行业的安全性问题急需解决。此外，快递客户信息被肆意转售，这也成了一些无良快递员获利的一种手段，最终导致客户的隐私被泄露，在国内不少地方甚至发生了诈骗案件。这为快递行业敲响了警钟。

2.3 顾客忠诚度不够

顾客忠诚（customer loyalty）是指客户对快递企业产品或者服务态度依恋或爱慕的感情，主要通过情感、行为、意识表现出来。顾客对快递公司是否满意，往往可以通过向身边的朋友讲述自己的消费感受，通过口碑传播给其他的顾客，从而扩大快递企业的知名度，为企业的长远发展注入活力。而国内快递企业的网点数量极其有限，快递企业的价格大致相同，加上快递服务缺乏特色，顾客对快递企业普遍缺乏忠诚度，所以就直接导致客对服务感知的不确定，在选择快递企业时往往只考虑价格和便捷度，顾客对快递企业的忠诚度不足，已经成为我国民营快递物流企业快速发展的顽疾。

2.4 霸王做法于顾客不公

快递企业提供的是无形的服务，一旦客户和快递公司之间发生纠纷，例如快递公司不能严格地按照规范进行操作，发件人在投诉和索赔程序上往往无法得到公平的对待。目前，国内快递企业的做法往往是客户先签字、再验收。收快件时，客户没有选择的余地，只能先签字，方可打开包裹进行验收，这样的做法极其不合理。消费者实际上是要先认同这宗快递货件是安全完整到达，才能打开检验，这样，货运的风险转嫁给了作为收件人的客户，这对消费者来说有失公允，这样的霸王做法是快递企业的一个瓶颈。

2.5快递法律体系不健全

目前国内邮政管理局对快递企业的监管集中在进入许可证方面，而缺乏对快递服务质量方面的监管和惩罚。对于快递邮件误率、遗失率、破损率达到多少要被惩罚都没有量化，使得行业现在陷于重视量轻质量的低价恶性竞争。国家邮政局在2007年颁布的《快递服务》邮政行业标准中明确规定，若联系不到收件人和寄件人，除不易保存的物品外，在对快件保存至少3个月后，快递服务组织可以按照相关规定处置快件，但具体如何处理，该规则并没有给出答案。目前对无着快件和消费者遗失快件，国内尚没有相关法律法规的细则规定惩罚措施，消费者的快件如果丢失，则只能通过打官司来解决问题，而对丢失快件的赔偿标准也缺乏具体的法律规定，法官也只能按照合同法来判决，而判决标准也大相径庭。对于快递企业内部员工偷盗快件等令人不齿的行为，快递企业一般也只能是开除；在法律上，如要移交公安，则需要达到一定的标准警方才能立案。

三、对策探讨

3.1 加强行业管理，推进体制建设

由于我国快递行业的管理体制缺乏相关规范，准入管理方面存在诸多问题，快递企业鱼目混杂，乱象环生。因此，国家邮政局要加快《邮政法》的修改进程，解决好邮政专营权归属和市场监管问题，并尽快出台《快递企业管理办法》，使快递市场有法可依，为我国快递企业的健康发展创造一个良好的外部环境。

于此同时，我国快递业应尽快形成全国统一的行业组织，充分发挥行业协会等组织的桥梁作用，在政府和企业之间周旋，并加强快递企业的横向协调和沟通。此外，由于快递企业在国民经济中的地位愈来愈凸显，政府应在宏观上将快递行业的发展纳入到整体经济规划，制定快递行业战略规划和发展政策来引导快递物流业的壮大，加大对快递基础设施的投入，给与优惠措施，在交通枢纽城引导建立配送分拣中心，从而推动快递物流业向规模化和集约化方向发展，形成合理的市场布局。

3.2 转变经营理念和服务作风

目前看来，国内的快递公司服务良莠不齐，而国家对快递公司的服务也没有比较权威和标准的参考，邮件在快递过程中还是存在诸多的问题，很多都与企业的经营理念和服务作风有关。譬如，运送货物时，工作人员很多时候比较暴力地对待物件，易碎物件受到了不同程度的损坏；还有有些快递在收取了快递费后，运送或者投递的速度很慢，和快递公司的服务宗旨有很大出入。另外，快递服务的态度是企业发展的生命线，因为它关系着的顾客的忠诚度。快递企业要立足现实，转变经营和服务理念，本着对客户负责的态度，以人为本，以主人翁的高度责任感要求自己，从被动取件到主动上门。也可以尝试在快递公司官网上输入发件地和收件地的邮编就可以查询抵达的大致时间。

快递企业要进一步强化服务意识。为顾客设计提供细致贴心的优质服务，根据顾客的需求更新拓展业务，通过质优价廉的服务赢得顾客的满意，与顾客建立长期的合作伙伴关系。快递企业的服务意识还体现在市场敏感度上，要对市场需求和顾客需要具有敏锐的洞察力，能为顾客提供更加丰富、新颖的服务方式。例如，可以提供如美国联邦快递FedEx“当天邮寄 第二天到达”或者“特定的某日送达”的快递服务。

3.3 加强快递企业信息化建设和专业人才的培养

加强快递企业的信息化建设一方面能够提升快递企业内部管理，另一方面能为消费者提供更加方便和快捷的快递服务。快递物流企业内部管理能够信息化可以提高快递企业处理突发事件的能力。快递物流风险的复杂性、多样性和远程性等都要求快递企业通过网络信息技术来提高企业快速获取动态信息的能力，从而进行动态的、及时的风险管理。其次，信息化的快递还能对系统中的数据进行全面的统计和分析，从而提高管理水平。快递企业可以通过即时网络服务、电话热线服务等对客服管理信息化，准确掌握顾客信息与需求，能为顾客提供相互交流与合作的平台。例如，可以在快递企业官方网站推出查询发件地到收件地的邮寄时间的服务，这样客户可以确保自己的快件准时抵达目的地。

3.4 强强联合，注重创新

快递物流业的发展应寻求业内企业间的互利合作，其中与外资快递企业的合作最为敏感。与外资快递相比，我们在经营理念、技术装备、服务水平等方面都存在很大差距，只有通过合作方式，我们才能充分利用对方的有利资源、吸收先进的管理经验。在这方面，EMS已经和国外的快递巨头进行了有益的探索，一些美国华人民营快递公司（例如飞扬快递）和中国邮政集团公司旗下直属的全资公司“中国速递服务公司”与“支付宝”合作开办的易邮宝已经展开了富有意义的合作，为国内众多的海外网购客户提供了优质、快捷的服务。

国内的快递企业的投递时间不确定，快递员往往趁周末或午间休息时打电话通知取件，缺乏人文关怀和人性化的投递服务，这方面可以借鉴国外的快递公司的做法。例如，可以通过免费的短信告知邮件已经到达，也可以通过电子邮件把快件的即时信息发送过客户。

参考文献

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作者简介

张晓慧（1981-），女，河南安阳人，安阳工学院经济管理学院助教，研究方向为物流管理。