供电企业的客户服务电子渠道建设

劳卫伦 张远亮

广州供电局有限公司， 广东 广州 510620

1 概述

在推进以信息化、自动化、互动化为特征的智能电网建设过程中，客户服务电子渠道作为供电企业对外形象的窗口，是社会各界感知和体验坚强智能电网建设成果的重要途径，是智能电网与客户实现互动的关键环节和具体体现。在信息化时代，加强电子渠道建设满足客户使用需求，成为树立供电企业良好品牌形象的有效途径。供电企业可围绕“全方位客户服务”的服务理念，全面整合客户服务渠道，积极开展电子渠道信息化建设，推动电子渠道之间的信息共享和协同运作，不断提高客户服务水平。

2 客服电子渠道现状分析

图1 客户服务电子渠道全景图

2.1 客户服务电子渠道的概览

面向客户服务的电子渠道，广义上涵盖网络、自助终端、社交媒体、短信、电子邮件等渠道，并可延伸到舆情监控、呼叫中心等领域（如图1所示）。当前，成熟的服务型企业均大力发展电子渠道建设。在金融行业，如中国工商银行通过电子渠道办理的业务量已超过总量的70%，从而有效加快物理网点的客户分流，降低单笔交易成本，进而实现企业经营转型和提高客户服务的便捷性和满意度。

目前，国内的供电企业在电子渠道业务办理方面，总体而言，应用还较为单一，因而具备广阔的发展空间。

2.2 客户服务电子渠道待改善方面

供电企业的客户服务电子渠道较少，客户体验和互动性有待提高，成为影响客户使用满意度的重要因素。因此，需要加强信息化建设，重点改善以下几个方面：

1)提高界面和功能使用的客户体验

保证跨渠道的界面风格的一致性，提供统一而清晰易懂的业务办理路径指引、便捷的使用说明和在线帮助，减轻客户的学习成本，提高客户使用效果。

2)增强客户信息分析能力

形成有效的客户信息分析机制，对客户的活跃程度、渠道使用习惯、客户贡献度等进行多维度、多视角统计分析，加强客户服务痕迹管理，细分客户类别，从而满足不同客户的渠道需求。

3)提供全面的系统管理功能

实现统一的系统管理界面，整合各种系统管理软件，完成对网络、操作系统、主机、硬件、应用软件的运行情况的监控，同时提供对业务使用情况的监控，满足管理层辅助决策分析需要。

4)注重营销业务推广，提高品牌认知度

提高电子渠道的内容更新频率，主动进行宣传推广，提供清晰的信息推送和服务指引，逐步提高品牌服务的客户认知度。

2.3 客户服务电子渠道深化拓展的目标

完善电子服务渠道功能，增加各电子服务渠道之间的粘合度，与客户友好互动、为电力客户提供智能化和多样化服务的综合平台；采用先进的通信、信息和网络等技术，通过网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅、微信营业厅、互动终端营业厅、呼叫中心等电子化营业厅形式，实现企业与客户之间的无缝远程互动，完成信息提供、业务办理、客户缴费等多元化差异化服务；提高电子服务渠道的便利性、实用性和依存度，提升客户对电子服务渠道的满意度和依赖性，不断提高营销客户服务水平。

3 客户服务电子渠道建设的工作思路与实践

针对供电企业电子渠道服务的现状和远期工作目标，应尽快树立品牌意识，围绕“注重客户体验，提高客户满意度”和“推进服务创先，支撑新型营销业务模型”两个主轴，秉承“全面覆盖，重点突破”的原则，通过信息化技术手段，配合智能电网的建设需要，巩固和优化已有的渠道基础，集中资源寻求服务的创新点，加强网上营业厅、掌上营业厅、微信互动平台、短信营业厅等渠道建设，优化客户服务系统、发挥舆情监控的联动机制，从而支持服务渠道的统一规划和管理，实现营销业务办理能力和客户服务标准的高度统一，促进智能电网的高效建设。

为了加强客户服务电子渠道品牌建设，在实践中可以采取以下措施：

3.1 实施统一规划

加强电子渠道建设的统一规划和整体协同，丰富电子渠道种类，产生1+1>2的互补效应，实现多渠道运营支持，提高各渠道的业务处理效率。同时，统一电子渠道VI设计风格、界面与规范，实现客户跨渠道体验的统一。

3.2 加强新型电子渠道建设

完成多种电子渠道（网上营业厅、掌上营业厅、自助终端、短信营业厅）的统一建设和部署，通过规范电子渠道使用流程和增强易用性，提高电子渠道使用率。

微信是提供即时移动通讯服务的免费聊天软件，已成为智能手机用户当前流行的互动方式。截至2013年1月，微信的注册用户量已经突破3亿。服务型企业均非常重视微信平台的建设工作，如南方航空公司已在原有掌上营业厅终端和短信互动平台基础上，开发推出微信互动平台，可进行基本业务的办理，实现与客户的良好交互。供电企业可以基于微信平台建设互动营业厅，进行缴纳电费、语音咨询、定位缴费地址、宣传推广等服务内容。因此，可考虑把微信互动平台作为供电企业客户服务电子渠道突破点，加快建设步伐，体现最新互联网技术应用的成果。同时，利用微信支付渠道应用的不断推广，拓展支付方式的使用范围，满足客户的使用便捷性要求。近期，随着类似微信的易信、来往等即时移动通讯平台的推出，供电企业可跟踪业界的最新发展，考虑建设相关客服电子渠道。

根据以上工作思路，网上营业厅、掌上营业厅和微信营业厅在南方电网某供电局已经面向客户推出使用，取得良好的社会与经济效益，效果图如图2和图3所示。

3.3 注重客户服务体验

1)保证信息传递的有效性。提供清晰的信息推送和服务指引，急客户所需，思客户所想，注重客户常见问题（FAQ）栏目的维护，保持信息推送的及时性和权威性。

图2 网上营业厅效果图

图3 微信营业厅与掌上营业厅的效果图

2)功能设置满足客户需求。加强对客户需要和使用体验的研究，通过各种措施加强客户使用便捷性和提高客服人员的工作效率，如推出自助终端的单联发票打印功能，采用高拍仪自动获取身份证信息并在营销系统中与客户档案信息管理进行关联存档。

3)采用新技术完善与客户的互动服务。全面应用二维码技术、依托微博、微信等电子社区平台管理营销业务；实现各种客户服务创新功能，如通过客服电子渠道提供实体营业厅预约服务；掌上营业厅手机摇一摇功能搜索最近营业厅；叫号机系统支持手机短信提前通知无需客户长时间在营业厅等候；读取身份证自动获取客户个人信息后实现免填单业务；建设网上电费积分商城等。

3.4 拓展营销业务

通过与其他企业合作，拓展营销业务的边界。如遇突发停电事故，由电信运营商发送短信通知停电区域受影响的所有手机用户；与支付宝和银联公司合作，增加便民电费缴纳方式；也可考虑与银行合作发行可透支缴纳电费的联名信用卡等。

3.5 注重社交平台舆论监控

注重品牌建设的公司都非常重视社交媒体的舆论监控，以便在短时间内对负面信息及时响应，避免对企业形象造成进一步冲击。供电企业应加强对社交平台的舆情进行自动分析、预警和跟踪，建立与客服系统的跨部门跨平台联动机制，从而及时掌握舆情信息有效应对，通过排查问题、上报监管部门、联系政府部门、对外发布信息等方式实现快速响应。

3.6 加强品牌宣传和建设

提高市场品牌营销意识，创立并推广电子渠道客服品牌建设。运用信息技术支持和配合市场推广活动，形式包括召开新闻发布会；客户的电子账单或纸质账单加入二维码引导客户使用电子渠道服务；95598热线增加相关业务推送语音提示；在实体营业厅设置电子服务渠道体验区并在电子屏幕播放企业营销业务宣传片；定期在各种电子渠道同步进行专项营销业务服务推送等。

4 结语

本文从客户需求和体验出发，梳理了供电企业客户服务电子渠道的整体规划，提出了电子渠道建设的工作思路和实践总结。

供电企业营销服务工作需要坚持以客户服务为中心，不断提高专业管控水平，力争实现电子渠道的业务全覆盖，努力建设与国际先进水平相适应的客户全方位服务体系。信息化建设将逐步实现从业务支撑到业务引领的角色转变，为推动智能电网建设提供坚实的科技保障和技术支持。

参考文摘

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