城市供水服务满意度评价体系构建研究

董立翔，王 屏

(1.河海大学水文水资源学院，江苏 南京 210098;2.溧水县水务局，江苏 南京 211200)

城市供水是对经济社会发展具有先导性、全局性的基础产业，直接关系到人民群众的生产生活以及城市的正常运转和社会稳定。城市供水服务作为公共服务之一，城市居民的满意度和认可度可作为评估考察一个供水服务企业绩效和服务能力的重要参考指标。满意度调查的理论研究和实证分析在商业领域已经取得了诸多成果，但在公共服务尤其是城市供水服务领域的研究和应用还不多。

1 满意度评价指标体系

“满意度”是通过评价分值的加权计算得到测量满意程度的一种指数概念。目前国际上通行的测评标准为CSI(用户满意度指数)。对于公共服务，其“顾客”系社会公众。

满意度评价指标是满意度调查的载体，其体系的完善程度决定着满意度测评的准确性。一般而言，某种服务质量的特征可概括为回应型、可靠性、获取途径和设施、沟通、费用5个方面［1］。具体到城市供水行业，其评价指标一方面应可以较为准确地表现影响供水服务行业的服务质量和水平好坏的各类因素;另一方面又必须是城市居民可以考察，易于判断的。一方面要有一定的独立性，避免评价效果的无谓叠加;另一方面各指标之间要有一定的相关性，来确保问卷的效度。在前期访谈讨论的基础上，结合满意度指标的一般特征和供水服务行业的特殊性，以供水企业绩效评测的一般指标和用户满意度评测的一般指标为基础，整理筛选出可控性较强、可测性较好、用户易于理解且用户关心的4类共15个指标，建立城市供水服务满意度指标体系，包括三级指标，如表1所示。其中一级指标为总体满意度指标，二级指标为供水服务不同方面的满意度指标，三级指标则是每项具体服务的满意度指标。

表1 城市供水服务满意度评价指标体系

三级指标中，水质方面，浑浊度P11反映居民生活用水的供水处理完整度，气味P12反映供水水源的水质，也反映供水处理过程的规范性，腐蚀度P13则反映供水的pH值及锈蚀度;水量方面，从断水几率P21和断水时长P22两个方面来反映城市供水的保障度和连续性;水压方面，从用水高峰期水压P31和水压不稳几率P32来考量城市供水管网及相关设施设计合理性和运行可靠性;水价方面，水价合理度P41和水价承受度P42两个指标分别反映居民对水价的期望和承受能力，缴费便利度P43和水费单清晰度P44则从侧面反映居民对水价的满意度;服务方面，从服务人员仪态和态度P51和及时响应与维护能力P52两个方面来反映供水服务中的工作人员服务态度和能力，公共供水设备满意度P53则反映公共场所中供水服务全面性。

2 满意度指数权重分配

满意度指标体系中各指标的重要性程度不同，需确定每个指标在其上级指标及在一级指标中的权重系数，便于得出客观科学的总体满意度评测结果。分析和计算各指标权重的常见方法为层次分析法。用层次分析法确定评价指标的权重，每次只需专家对2个指标进行比较作出判断，提高了专家对指标重要性的把握程度，减小了专家评判的困难［2］。首先构建各级指标的判断矩阵。判断矩阵中各元素的确定方法如表2所示。

表2 判断矩阵中各元素的确定

根据表2和行业内多位专家评判确定各指标的判断矩阵，并转化为最优传递矩阵［3］。求出各矩阵的特征向量和最大特征根，对其分别进行一致性检验。

n为矩阵的列数。而平均随机一致性指标RI可从表3中得到。

表3 平均随机一致性指标

一般而言CR越小，判断矩阵的一致性越好，通常认为CR＜0.1时，判断矩阵满足一致性检验;否则，应对判断矩阵进行适当调整。

各指标的权重与其所在矩阵的特征向量有密切关系，在做标准化和归一化处理后，权重可表示为该指标对应在特征向量中的值占各特征向量值之和的比重。设定二级指标的权重依次为［C1，C2，C3，C4，C5］，各三级指标的权重依次为［P11，P12，P13］，…［P51，P52，P53，P54］，则浑浊度的综合权重 U1=C1P11;气味的综合权重U2=C1P12;水表准确度的综合权重U15=C5P54。

3 问卷检验

问卷是调查法获取信息的重要工具，其质量直接影响调查结果的真实性、适应性［1］。在满意度调查问卷中，各满意度指标应当是易于公众理解并作出判断的;同时根据对每个指标满意的程度，应当使问卷的结果便于定量分析。为保证问卷具有较高的可靠性和有效性，需要对问卷进行信度测试和效度测试。

信度分析通常由信度系数α表达，本次调查采用柯能毕曲α系数法对问卷进行信度分析。

效度可分为内容效度、准则效度和结构效度。问卷效度分析最理想的方法是利用因子分析测量问卷总体的结构效度。在因子分析的结果中，用于评价结构效度的主要指标有累计贡献率、共同度和因子荷载等。采用结构效度进行测量，一般认为因子荷载系数应当不低于最低临界值指标0.6。

4 算例分析

该研究以南京市城市居民为研究对象，通过调查结果对南京市城市供水的服务质量进行分析，作为城市供水服务满意度模型的一次模拟。按照该次满意度调查的要求，调查对象范围为南京市城区居民，总体规模在500万人以上。由于总体规模过于庞大，为便于计算并保证样本分布具有一定的代表性，将南京市各市辖区的常住人口规模按比例抽取样本，共随机选取了100名城市居民进行问卷调查，抽样样本分布见表4。在综合考虑经费、人力和时间限制，以及尽可能提高样本容量的前提下，最小样本容量应该在200～250之间［4］。因此随机抽取的100个样本的调查结果不具有充分的有效性。

按照表1中的满意度评价指标体系，结合前期访谈和多名专家意见，构建各级指标的判断矩阵A，C1，C2，C3，C4，C5，分别表示二级指标的判断矩阵和水质、水量、水压、水价、服务下各三级指标的判断矩阵，并将各判断矩阵转化为最优传递矩阵。对各矩阵的一致性检验结果见表5。通过表5可以看出，各矩阵的CR均远小于0.1，满足一致性的要求。

表4 抽样样本分布

表5 一致性检验

运用层次分析法计算出各二级指标的权重C1=0.232，C2=0.122，C3=0.122，C4=0.351，C5=0.173。南京市城市供水满意度评价指标的权重计算如表6所示。

该次调查问卷分为3个部分:问卷说明及指导语、个人基本资料和问卷正文。问卷说明及指导语主要是便于公众填表的指导性文字说明;个人基本资料主要是关于个人信息的一些选项，作为抽样调查代表性的衡量指标，同时也是数据交叉分析的依据;问卷正文是包含三级满意度指标的封闭式选择题。该研究借鉴李克特量表(Likert Scale)方法，将每个评价指标分为很满意、比较满意、一般、不太满意、很不满意5级标准，作为包含每个指标问题的选项。

表6 南京市城市供水满意度评价指标权重

该次问卷的k=15，统计计算得到各题得分的方差，最终代入式(1)得到信度系数 α=0.864 7。通常认为，如果量表的信度系数在0.9以上，表示量表的信度很好;如果量表的信度系数在0.8～0.9之间，表示量表的信度可以接受;如果量表的信度系数在0.7～0.8之间，表示量表有些项目需要修订;如果量表的信度系数在0.7以下，表示量表有些项目需要抛弃。该次调查问卷的信度满足要求。

为分析该次问卷总体的结构效度，利用SPSS软件对问卷进行了因子分析。结果表明各指标的因子荷载系数均高于临界值0.6，该次问卷的效度满足要求。因子荷载分析结果如表7所示。

表7 因子荷载分析

表8 满意度调查样本特征分布

该次调查共发放问卷100份，收回有效问卷100份，调查的样本分布特征见表8。将每个封闭性题目的选项“很满意”、“满意”、“一般”、“不太满意”、“不满意”的得分分别设为 100，75，50，25，0。经统计分析，各评价指标的满意度得分如表9所示。

从计算结果可以看出，城市居民对水质、水量、水压的满意度较高，对服务的满意度一般，而对水价方面的满意度较低。水质方面，3个指标得分都在80～85分之间，3个指标得分标准差均在4.5分左右浮动。水量方面，断水几率得86.00分，标准差3.9分;断水时长得分超过了90分，标准差则为5.0分。水压方面得分则不太一致。用水高峰期水压一项的得分超过了90分，而水压不稳定几率一项得分只有74.00分，2项指标得分的标准差均适中，在4～5分之间。水价方面，各项得分都明显较低，而水价合理度和水价承受度2个主要指标更是偏低，在50分左右。另外2个指标得分也均未超过70分。各指标得分的标准差均在4.5～5.0分之间。服务方面，各指标得分有高有低。服务人员态度和仪态、及时响应和维护能力2项得分在70～75分之间，说明顾客的满意度一般;而公共供水设施满意度得分只有65.50分，水表准确度的得分则接近90分。

表9 满意度指数得分统计

表10是对调查对象家庭人均年收入和城市供水服务总体满意度交叉分析的结果。从结果可以看出，家庭人均年收入在5.0万～10.0万元的居民对城市供水服务的满意度最高;家庭人均年收入在1.5万元以下的居民对城市供水服务的满意度最低。随着收入的增加，调查对象对城市供水服务的满意度也随之增加，但家庭人均年收入在10.0万元以上的居民对城市供水服务的满意度低于家庭人均年收入在5.0万～10.0万元的居民。总体来看，各收入阶层的满意度得分差距均在5分以内，说明各收入阶层对城市供水的总体感官差异并不显著。然而由于受样本数量的限制，该次调查分析的结果没有较好的代表性。

表10 家庭人均年收入与总体满意度交叉分析

5 结论与建议

南京市供水服务满意度调查的实践表明，基于顾客满意度的城市供水服务评价模型具有较强的可行性和可操作性。该模型体系适用于各城市供水部门了解客户需求、获取公众感官从而提升服务质量的情形。通过对南京市的实例研究，可以看出城市居民对水价较不满意，反映出市民普遍认为水价偏高。同时在服务人员仪态和态度、设备维护及公共供水设备等方面，还有较大的提升空间。在模型运用和实际操作过程中，应注意以下几个问题:

a.城市供水服务不同于一般的商业服务，在注重服务效率的同时也要关注社会公平，尤其要关注弱势群体对供水服务的需求和期望。

b.满意度指标体系必须具有全面性，要考虑到顾客(公众)对该项服务的全部需求;同时各指标应具有独立性，保证每2个同级指标之间没有重叠的情况。

c.由层次分析法确定各指标权重系数的过程中有一定的主观性，可通过前期试调查的方式对各指标的权重进行修正［5］。

d.问卷设计时要注重易读性和明确性，尽可能减少由于问卷设计而出现的误差;问卷设计完成后必须进行问卷检验，只有问卷的信度和效度均满足要求，才能进行正式的问卷调查。

e.要得到代表性较高、可反映总体情况的调查数据，必须调查足够的样本数。当总体数目过于庞大，不便于一次抽样时，可结合多阶段随机抽样、整群抽样等多种方法选取样本。

f.供水服务满意度的调查应是一个持续不断的过程，只有这样决策者才能获得连续的顾客需求和期望的变化，及时发现自身服务存在的问题，不断提升服务质量。因此，建立动态的供水服务满意度调查体系具有重大意义。

［1］王佃利，宋学增.公共服务满意度调查实证研究:以济南市市政公用行业的调查为例［J］.中国行政管理，2009(6):73-77.

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［4］张宇旋.国家顾客满意度调查抽样方案研究［D］.天津:天津大学，2009.

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