基于公司视角的内部服务补救的作用机理研究

郑强国 秦爽

摘要：员工的服务补救绩效对客户的满意度与忠诚度起着重要作用，但是对员工内部服务补救作用机理的研究却寥寥无几。文章重新界定了内部服务补救的内涵，并运用内部营销、组织行为学的相关理论，提出对员工进行内部服务补救的三个维度，即情感补救、资源支持和正向激励。在此基础上，文章构建了一个内部服务补救的作用机理模型，并对模型进行了理论分析，以期对服务型企业提高服务补救绩效起到一定的指导作用。

关键词：内部服务补救；作用机理；情感补救；资源支持

一、 引言

服务的无形性、异质性、不可储存性及生产与消费同时性的特点，使得服务失误的出现不可避免。研究表明，及时有效的服务补救不仅能消除顾客的不满意，甚至遭遇服务失败的顾客如被成功补救，将会比从未遭受过服务失败的顾客有更高的顾客忠诚度。一线员工及时有效地处理客户抱怨是进行服务补救的关键。但是，一线员工离客户最近，遭受服务失败后他们接受来自客户的压力最大。因此，如何进行有效的内部服务补救来提高外部服务补救的绩效显得尤为重要。内部服务补救的概念最早是由Bowten和Johnsten在1999年提出的，但是并未得到学者们的广泛关注。国内外学者聚焦于研究外部服务补救的作用机理，对于内部服务补救仅仅局限于概念的探讨，对于内部服务补救的作用机理研究不足。本文拟根据内部营销、组织行为学的相关理论构建一个内部服务补救的作用机理模型，以期进一步打开内部服务补救的“黑箱”。

二、 文献回顾

1. 内部服务补救的概念。Bowen和Johnston（1999）首次提出内部服务补救的概念，他们将其定义为“组织针对负责外部服务补救工作的内部顾客（一线员工）所做的努力”。他们认为一线员工在进行外部服务补救时往往因为缺少组织的授权和资源支持而对服务补救的的结果缺乏控制力，进而产生一种无助感。而员工对绩效的预期会影响顾客对服务补救的感知。Bowen和Johnston（1999）强调了组织对员工的资源支持和负面情感疏导，但是对于员工能力方面的培训却没有提及。我国学者从庆和王玉梅（2009）根据内部营销理论对内部服务补救的概念进行了补充，他们认为内部服务补救是企业通过一系列的管理手段，最大限度的消除一线服务员工由外部服务补救而产生的负面情感、提高一线服务员工在进行外部服务补救时的满意度、增强一线服务员工在未来即时解决顾客抱怨能力的管理行为，内部服务补救的最终目的在于使外部服务补救工作更具吸引力，使满意的一线服务员工能够传递令抱怨顾客满意的外部服务补救。从庆和王玉梅（2009）两位学者强调对员工的负面情绪进行疏导和提升员工处理客户抱怨的能力这两个维度，而忽略了必要的资源支持因素。员工进行服务补救的意愿和能力是影响外部服务补救的两个重要条件，缺一不可。综上，本文将内部服务补救定义为：组织通过对员工进行负面情绪疏导、必要的资源支持和正向激励，使员工增强进行服务补救的意愿和能力，最终实现令客户满意的服务补救。

2. 内部服务补救的维度。Bowen和Johnston（1999）认为通过内部服务补救消除一线员工的负面情绪，并给予他们必要的授权和资源支持，能使一线员工积极应对服务失败和客户抱怨。Joanne Jung-Eun Yoo和Seo-Young Shin（2006）从员工期望的满足的角度提出了内部服务补救的影响因素，他们认为识别和理解一线员工对于内部服务补救的预期是成功实施内部营销的第一步。通过实证研究，他们得出员工感知组织支持的程度和员工在处理客户抱怨时的压力负相关。Gyehee Lee（2012）对一线员工的情感衰竭（Emotional Exhausion）进行了分析，他经过实证研究发现来自客户的压力、工作环境的压力和工作本身的压力与员工的负面情绪有关，负面情绪会导致员工情感衰竭进而影响服务补救的质量。上述三位学者虽然研究的角度不同，但是都强调了员工负面情绪的疏导及员工对于组织支持的感知影响着服务补救的绩效。

Neeru Malhotra和Felix Mavondo（2012）通过对呼叫中心一线员工的调查发现，影响一线服务型员工服务补救质量的主要因素有员工对组织的承诺和个人特质。他们认为服务型企业，要将内部营销的理念贯穿到人力资源管理的整个过程，通过提高员工的组织承诺来提高员工服务补救的绩效。Cristiana Raquel Lages（2012）根据Bagozzi的态度理论（评价→情感反应→应对反应）认为，员工对于组织的评价影响了员工对于服务补救的情感反应，进而影响了员工进行服务补救的行为。所以，要提高员工服务补救的绩效首先要提高员工对组织的评价。综上，国外学者在内部服务补救的维度研究中重点关注了一线员工态度因素，力求通过疏导员工情绪和增加员工组织认同来促进员工服务补救的意愿，但是他们却忽视了组织对于员工进行服务补救能力的培养。

我国学者肖力（2006）认为，组织授权、培训、组织支持、团队工作和报酬是影响员工工作满意度和组织情感承诺的重要因素，进而可以通过影响员工服务补救的意向来影响服务补救的绩效。张超（2008）根据服务质量差距模型提出了内部服务补救与员工满意度作用机理模型，他认为组织态度、工作胜任感、服务补救经历所导致的员工对组织内部服务补救的预期与由消费者需求的管理、规章制度的管理、员工培训与管理层的支持所引致的员工对组织内部服务补救的感知之间的差距决定了员工的满意程度。综上，我国学者在研究内部服务补救的作用机理中加入了培训和工作胜任感等因素，进一步完善了内部服务补救的研究。

结合国内外学者的研究成果，本文认为国外的研究侧重从员工态度层面对员工负面情绪进行疏导增加组织的认同感。我国学者在此基础上增加了培训和授权等因素，进一步完善了内部服务补救绩效的影响因素。但是Bowen和Johnston（1999）提出的资源支持却被大多数学者忽视了。资源支持能提高员工进行服务补救的能力，进而提高员工服务补救的绩效。因此本文认为内部服务补救应该基于以下三个维度：员工情感补救、资源支持和正向激励。

三、 理论模型构建与分析

1. 理论模型构建。内部服务补救的本质是通过激励和培训员工使其更好地对客户进行外部服务补救。因此如何激励员工使其积极主动地进行外部服务补救，并达到令客户满意的结果是内部服务补救的重点。根据弗罗姆（Victor Vroom）的期望理论，激励的效果等于效价与期望值的乘积。根据他的期望理论，员工感到通过一定程度的努力可以达到某种工作绩效的可能性、员工相信达到一定的绩效水平后即可获得理想的结果和奖励与员工需求的匹配程度共同影响激励的效果，任何一项缺失都会导致激励无效。因此根据期望理论，提高内部服务补救的激励性首先要提高员工自我效能感，让员工对处理客户抱怨充满自信；其次，通过组织对补救的承诺（如物质奖励和认同奖励等）提高员工对完成令客户满意的服务补救后对获得组织承诺的奖励的信任程度；最后，按照不同层次的员工不同的需求对他们进行奖励，强化他们高效的客户服务补救行为。但是，仅仅依靠激励是不够的，激励只能促使员工具备进行服务补救的动机，并不能使其做出令客户满意的服务补救行为，因此组织要给予员工相关的培训和必要的资源支持，使员工提高完成服务补救的能力和自我效能感。

此外，对于服务型的企业，客户补救并不是一次性事件，服务的失败与补救贯穿于企业整个生命周期，所以在进行服务补救后要进行服务补救的知识管理，以此来积累组织在内部、外部服务补救的经验。学者Takeuchi（1994）将知识分为隐性知识和显性知识：隐性知识是指高度个性化，只可意会，难以形式化、记录、编码或表达的知识；显性知识是指可以用文字、数字、图形或其他象征物清楚地表达出来的知识。服务补救的知识往往是一种个人层面的隐形知识，不容易形成组织层面的显性知识。因此，将员工服务补救的隐形知识显性化为组织层面的显性知识非常重要。

根据上述内部营销、服务补救、期望理论以及知识管理的理论，本文对内部服务补救的作用机理模型进行了构建。员工情感补救因素通过影响员工服务补救的意愿影响服务补救的绩效；资源支持主要通过增强员工服务补救的能力来提高员工服务补救的绩效；正向激励同时增加服务补救的意愿和能力，从而增加服务补救的绩效；服务补救的绩效影响客户对服务补救的满意度。当员工通过高绩效的服务补救令客户满意时，组织还应该及时奖励员工形成正强化，来增强员工下次进行服务补救的意愿；同时应将员工高效的服务补救的个人隐性知识显性化，形成组织的显性化知识，为员工服务补救的培训提供重要资料。

2. 理论模型分析。

（1）员工情感补救。服务型员工长期处于客户抱怨的一线，他们承受了来自客户巨大的工作压力，因此组织要对员工进行必要的情感补救来缓解他们的精神压力，鼓励他们用良好的心态去积极处理客户的抱怨。情绪支持，是指向他人提供情感支持、鼓励，表达关心与爱意，使人感到温暖、同情与信任。研究表明情绪支持的感知是消除负向情绪的重要变量。负面情绪的消除有助于员工增强进行服务补救的意愿，积极主动处理客户抱怨。根据内部营销的理念，要把员工当成组织内部的客户，不仅要主动处理员工的负面情绪，同时要增强员工对情绪补救的感知，增强员工的工作满意度与组织忠诚感。

组织认同（Organizational Identification）是指个体源于组织成员身份的一种自我构念，它是个体认知并内化组织价值观的结果，也是个体在归属感、自豪感和忠诚度等方面流露出的情感归依。研究表明，组织认同对角色外绩效和角色内绩效有显著的正向影响。具有组织认同的员工具有很强的“主人翁”精神，他们会主动关注客户的需求，及时主动为客户服务。在服务失败后，他们会站在组织利益的角度积极主动进行客户服务补救行为。顾客导向型企业文化建设，认同奖励等方式以及对员工的客户服务补救行为的正强化激励都能建立员工的组织认同感。

（2）资源支持。Bowen和Johnston（1999）认为一线员工在进行外部服务补救时往往因为缺少组织的授权和资源支持而对服务补救的的结果缺乏控制力，进而产生一种无助感。因此，给予一线员工相关的资源支持是十分必要的。资源支持分为两部分：①权力资源支持；②物质资源支持。权力资源即对一线员工充分授权，让他们在处理客户抱怨时有一定的处理自主权和资源调配权，使他们具有处理客户抱怨的相关资源支持，并且信任员工能通过自身判断进行及时有效的客户服务补救行为。其次要提供员工一定数额的应急备用金，以备处理紧急情况。服务补救强调及时响应性，否则没有及时妥善解决的服务会很快扩大升级。对一线员工的资源支持可以增强员工对组织内部服务补救的有效感知，同时为员工第一时间对客户进行服务补救提供了物质保障。

（3）正向激励。根据弗罗姆（Victor Vroom）的期望理论，员工对于通过努力完成任务的信心影响着组织的激励效果，这种对完成任务的信心又叫自我效能感（Self-efficacy）。自我效能感是指人们对自己实现特定领域行为目标所需能力的一种信念。研究表明自我效能感水平越高，个体就越有可能全力以赴地投入到任务状态中，并且能够主动迎难而上，通过努力付出达到圆满完成任务的目的，即便是遇到了困难仍然能够毫不动摇的坚持下去。组织培训可以有效增强员工的自我效能感。通过有效地培训可以帮助员工提高其完成令客户满意的服务补救的工作能力，同时通过优秀员工的经历分享，可以有效打消员工对于客户抱怨的畏惧情绪，提高他们的自我效能感。培训同时是建立员工组织认同的有效方式，通过宣讲公司客户导向的组织文化和分享公司的信息，可以有效增强员工的组织认同感，进而提高服务补救的工作意愿。

同时，对于员工卓越表现的奖励也是正向激励的重要组成部分。根据Joanne Jung-Eun Yoo和Seo-Young Shin（2006）的研究结果，一线服务人员希望通过服务补救得到公司现金奖励。服务失败有时并不是由于员工自身的原因造成的，组织客户管理流程缺陷，公司资源的有限性等因素都会导致客户服务失败，因此对于及时主动进行客户服务补救并且表现卓越的员工要进行及时的奖励。奖励的方式应该多样化，如现金奖励，调休奖励，认同奖励，口头表扬等等。通过奖励机制的正强化作用，可以有效刺激员工进行客户补救行为的意愿，提高员工的自主性与自我效能感。

（4）隐性知识显性化。服务补救行为不只是企业的例外事件，由于服务失败具有不可避免性的特点，服务补救行为会伴随服务型企业整个生命周期。因此，对于客户服务补救经验的积累显得尤为重要。由于一线员工是进行客户服务补救的直接人员，他们掌握着大量的处理客户抱怨的技巧和经验，而这些都是员工层面的隐形知识，因此企业要注意将员工处理客户抱怨的隐性知识显性化，上升为组织层面的知识，通过员工培训或“树立榜样”的方式将这些知识转移到其他一线工作人员中，并内化为他们自身的隐形知识，不仅可以带动组织整体服务水平的提高，同时助于增强员工的组织忠诚感和自我效能感。此外，通过从一线员工中收集汇总客户抱怨的问题，也有助于企业对自身的客户服务流程进行改进，预防服务失败的发生。

四、 结论

本文通过文献研究发现国内外学者聚焦于外部服务补救的影响因素及作用机理研究，对于内部服务补救的研究仅限于概念讨论层面，对于内部服务补救作用机理的研究不足。有限的关于内部服务补救的模型研究主要基于态度理论，认为通过疏导一线员工的负面情绪可以增强他们进行服务补救的意愿。但是忽略了对员工的资源支持和能力培养。只有具有服务补救意愿、服务补救能力和必要资源支持的员工才能完成令客户满意的服务补救。因此，本文根据内部营销、组织行为学和知识管理的相关理论，构建了一个内部服务补救的作用机理模型，以期对服务型企业提高服务补救绩效起到指导作用。

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5. Joanne Jung-Eun Yoo，Seo-Young Shin.Key a- ttributes of internal service recovery strategies as perceived by frontline food service employees. Hospitality Management，2006，（25）：496-509.

6. Gyehee Lee. The managed heart：The structural analysis of the stressor-strain relationshipand customer orientation among emotional labor workers in Korean hotels. International Journal of Hospitality Management，2012，（31）：1067-1082.

重点项目：北京市优秀人才项目资助（项目号：2012D0 05002000008）。

作者简介：郑强国，北方工业大学经管学院副教授，中国农业大学经管学院管理学博士；秦爽，北方工业大学经管学院硕士生。

收稿日期：2013-03-22。