如何处理质检员与维修人员之间的矛盾？

话题说明：在车辆的整个维修过程中，质检员可以说是保证维修质量的最后一道屏障，在企业中责任重大。在实际工作中质检员对维修人员有一定的处罚权力，有时就会触及到维修人员的利益，因此经常会与维修人员产生矛盾。这其中有的是因为维修人员并没有很好地完成工作，也有的是因为质检员判定返修的尺度把握不当，甚至还有的是因为双方本来就存有芥蒂。您认为应该如何看待质检员与维修人员之间的关系，以及如何才能化解这些矛盾？

畅所欲言

武瑞昆（天津市中乒北越汽车销售服务有限公司）

想要处理好质检员与维修人员之间的关系，我认为首先要根据公司的实际情况制定出一套行之有效的质量检验管理流程。其次，质检员必须严格按照这个流程去执行，对待每名维修人员的尺度要一致，不能因为和某个人有过节就故意刁难。质检月报也应该做得尽可能详细一些，在月末总结时还要针对工作中发现的问题进行讲解，让犯错误的人心服口服。对一而再、再而三出现的问题，无论是哪位维修人员所犯的锚误，质检员都一定要指出来，不要包庇任何人。

最后，质检员应及时与维修人员进行有效的沟通，以便发现质检工作的问题。对维修人员反映的问题要认真处理，对质检工作有帮助的意见要采纳，不要一意孤行、我行我素。否则，就会使质检员与维修人员间的工作关系恶化，导致企业的生产质量下降，最终影响企业发展。

总而言之，表面上看质检员与维修人员在工作中是两个对立面，但本质上质检工作的目的是发现维修人员在工作中的问题，帮助他们改正，从而不断提他们的技术水平。所以，质检员与维修人员的关系应该是相辅相成的，他们之间应该是相互学习、共同提高的关系。

彭飞（北京华盛福源汽车销售服务有限公司）

质检员与维修人员之间的矛盾可以说是一场旷日持久、无法调和的“暗战”。我认为管理中最重要的是沟通，通过充分的沟通可以化解很多矛盾。以下几点是我所想的解决这一矛盾的方法，仅供各位同仁参考。

（1）首先应建立检验标准的培训制度，将检验的项目、程序及标准清楚地告知维修人员，还应进行考核以检核大家的掌握程度。

（2）将每周、每月的返工情况公示出来，分析发生问题相对集中的维修，研究改善措施，供维修人员学习。

（3）做好车间技术骨干人员的思想工作，使这部分“中流砥柱”首先了解并且拥护严格的检验制度。

（4）在严抓质量检验工作后，如果返工现象确实逐步减少，可适时对维修质量水平较高的维修人员给予一定奖励。

（5）做好数据分析工作，通过数据分析能让维修人员真正了解到质量检验工作对提升工作效率、提高员工收入水平的帮助。

（6）由于大多数维修人员的文化水平相对来说不是很高，所以需要把问题给他们分析得十分透彻。例如：投诉为何会造成人力、物力和财力的损失？返工会给工作效率带来哪些负面影响？这些问题又是如何影响到员工个人收入甚至个人职业发展的？

（7）还要强调的一点是，保证维修质量的硬件要具备，即必须为维修人员提供完备的工具设备，正所谓“工欲善其事、必先利其器”。

员工在任何一家企业工作都会围绕着3个最基本的需求：收入基本满意、工作心情愉快以及有发展的机会。如果管理者能围绕这3个基本需求开展工作，相信问题会得到解决。虽然这其中也一定会经历痛苦的变革过程，因为需要改变～个人的行为习惯，但是只要我们认定目标是正确的，就一定要坚持到底。

杜兢（湖州众腾汽车销售服务有限公司）

以前的质检工作比较具体，细化到了点，甚至配件都是质检员检查后才能更换。但细化的结果就是导致管理成本增加。如今维修企业业务量大增，特别是4S店，很多店的日维修台次都在100台以上，质检员已无法细化检查。再加上质检员的责任心不同，与维修人员的关系不同，难免会出现一些漏检、遮掩等问题，导致维修人员对处罚有意见。当被查出问题时，维修人员面子上多少都会有些过不去，同时还会担心影响今后的发展，所以总是会找出各种理由来推卸自己的责任，这也是人之常情。

就目前4S店质量管理来说，首先应严格执行规范的工艺和流程。质检员应在现场监督规范工艺和流程的执行情况，对未执行的现象要及时制止，并进行处罚。此外，应制定质量管理三检制度，由维修人员进行自检工作，班组长执行互检工作，质检员进行终检。质检员由以前的细化检查转化为重点维修项目检查。第三，要制定考核制度，通过考核落实班组长互检、质检员终检的执行。通过这些手段，实际上使班组长成为了实际作业中的质检员，质检员成了质量管理员，解决了质检员不足与管理成本增加的问题。

而且，组员与班组长、学徒与师傅之间的关系一般都是比较融洽的，不会因为在互检过程中发现问题而产生矛盾。而终检发现的问题均已在班组长互检后，因为班组长签了名，有问题就是其失职，根本没理由去责备质检员的不公，这个矛盾也就解决了。

周尚尚（北京翼翔行汽车销售服务有限公司）

质检员与维修人员的矛盾，主要是集中在了处罚的问题上。质检员抓到返修后，难免就会对维修人员进行处罚，就会影响到他们的切身利益。如果在这一过程中，质检员再对维修人员有～些不公正待遇，那么就很容易造成矛盾加深。所以，问题的关键在于不应该把处罚作为质量检验的目的，真正的目的应该是提高维修人员的技术水平，避免以后犯同样的错误。

在我以前工作过的～家公司，售后经理要求每名质检员每月必须查出5例内部返修，如果不能达标就会扣质检员的奖金。这样～来，质检员为了保证自己的收益，就难免会过分苛责维修人员，鸡蛋里挑骨头。而维修人员被查出内返后，同样会扣奖金，就会认为质检员是影响他们收入的“罪魁祸首”。这样一来，双方积怨越来越深，甚至出现过动手打架的情况。

一家汽车维修企业，技术和质量才是生存的根本。而对于质量控制来说，重要的是建立起完整的体系，质检员只是这个体系中的一环。但是现在有些企业的高层管理者只注重眼前的短期利益，认为车卖得好就行了，对售后不重视。对于质量控制，他们只是简单地增加质检员的任务指标，而这实际上是治标不治本，不能达到提升技术和质量水平的目的。所以，如何建立完整的质量控制体系应该引起管理者的重视，也只有这样才能从根本上避免维修人员和质检员之间产生矛盾。

专家观点

阚有波 安菜（北京）汽车技术研究院院长

检验人员是为服务顾问作支持的人员，其工作内容的本质是替服务顾问完成对车间施工过程的监督以及对维修成果的检验，是以实现服务顾问对客户的质量承诺为最终目标的工作人员。因此，检验人员实际上对企业和客户两方面都承担着责任。

如果检验员的岗位职责不够明确、岗位监督不能进行有效的管理，就很容易出现检验走形式的现象，从而为企业留下质量隐患。如果检验员的管理权放在车间，受车间主任或者技术负责人的领导和管理，那么就容易出现“假检验”的现象，即直接签字，而不检查维修内容。因此，从组织结构上讲，应把检验员调整到服务经理的管辖之下，这样更有利于企业发展。

检验员会与修理人员在个别问题上存在矛盾，这主要是由于两者的目标是对立的而不是统一的。检验员的“尚方宝剑”是企业对客户的质量承诺，维修人员的工作职责是完成这一承诺，两者之间有监督与被监督的关系。因此，在以达成质量承诺为目标的前提下，质检员应该拥有一定的权利。不能忽视的是，对质检员同样应该有监督措施，没有限制的权利必然会产生各种问题。

减少返修是整个维修车间共同的责任和目标，无论是维修人员还是质检员，甚至是售后经理，都应该明白“一荣俱荣、一损俱损”的道理。因此，将检验员和维修人员结合为一个整体，可以在一定程度上减小他们之间的摩擦。例如，可以采用责任倒扣的方法，出现返修车辆时，对维修人员、班组长、质检员及售后经理按照4：3：2：1的比例进行处罚。