浅谈酒店内部营销管理模式的建立

寇蕾

[摘要] 在进入新世纪以来，中国的政治、经济、外交等方面的宏观形势发展良好，中国酒店行业也开始复苏。随着国内酒店行业竞争的不断加剧，如何保留住优秀的员工，受到酒店业管理者的极大关注。在现在竞争激烈的买方市场条件下，要想在同行业中处于领先地位，获得竞争优势，必须拥有一支优秀而稳定的员工队伍，同时通过各种积极的手段来提高员工的业务能力和服务水平，激发员工的积极性和责任感，进而提高员工的满意度和忠诚度，最终达到提高酒店经营业绩的目的。本文试图从内部营销的角度出发，研究通过建立酒店内部营销模式来达到建立和保留优秀服务团队，改进酒店服务质量进而最终提高酒店经营业绩的途径。

[关键词] 内部营销； 服务导向； 管理模式

[中图分类号] F272 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2013）06- 0091- 01

酒店产品的无形性、生产与消费同一性的特点决定了服务质量是酒店在激烈的竞争中脱颖而出的关键，而服务质量与服务提供者的质量密切相关。因此，越来越多的酒店管理者意识到内部营销的重要性。内部营销这一概念起源于20世纪七八十年代，是一种通过创造能够满足员工需求的工作来吸引、发展、激励和保留高质量的员工的一种管理哲学。

内部营销是作为一种连续的管理过程发挥作用的。因此，酒店要进行内部营销就需要在酒店内部建立起一套完整的内部营销管理模式。

1 酒店内部营销的内容

1.1 招募合适的人才

员工的素质会影响服务质量和酒店的形象。因此，选择合适的员工从事合适的工作，是酒店内部营销中最基础而且至关重要的一步。通过准确的岗位职责说明书和有效的招聘渠道将岗位和潜在候选人联系起来，再通过招聘程序将合适的人才筛选出来。

1.2 有效培训、宣传企业愿景

员工一旦被录用，酒店就应该对员工进行培训，使员工对酒店有全面的了解，同时明确自己在其中的位置。要使员工充分了解企业文化和愿景，从而使员工将个人职业发展规划同企业的生存发展相结合，使员工认同企业的愿景，并愿意为之付出努力，这是提高员工忠诚度的有效途径之一。

1.3 利润分享、合理激励

利润分享是使员工和酒店共同分享生产率提高带来的利益。除了使员工分享其为酒店所作贡献而带来的利益之外，还需要建立一个高效、公平的考核系统，使员工明确自己的工作成果将会根据哪些指标和标准进行衡量和评估，定期客观地对员工进行及绩效评估。同时要建立一个完善的激励机制，要依据科学的激励理论，针对员工的不同特点和需求层次进行激励，最重要的是要将激励机制同酒店的经营策略和发展目标结合起来。建立有效的双向沟通渠道，改善员工的工作环境、工作条件，以及管理者对于员工在技术和信息等方面的支持也是有效的激励方式。

1.4 管理客户期望

管理客户期望需要使其处于一个酒店能够长期满足的水平，同时要与酒店产品的提供者充分沟通，使其了解他们的产品和服务被期望达到的水平。酒店成功地完成管理客户期望的两个目标之后，员工就会了解到服务产品的标准是什么以及未达标准的服务产品会给酒店带来何种损失。

2 酒店内部营销管理的特点

2.1 以组织文化为核心

为了在激烈的竞争中立于不败之地，酒店需要将自身的组织文化渗透到内部营销管理的各个环节中，使员工充分理解并认同企业的核心价值观和愿景，充分激发员工的主观能动性。只有当员工把自身的利益与酒店的利益结合起来，酒店内部营销管理的具体措施才能有效开展。

2.2 一致性与灵活性相结合

由于酒店业员工的流动率比较大，为了保证酒店员工对企业愿景和组织文化的理解一致，对于酒店利益分配的公平性感受一致，酒店的内部营销管理必须在核心和基础的环节保持一致性。同时，由于酒店进行内部营销管理的最终目的是使员工满意并进而使顾客满意，而内部员工以及外部顾客的需求是具有个性化的，因此酒店需要在培训、激励等环节具有一定的灵活性。

3 酒店内部营销管理模式的建立

3.1 培育服务导向的企业文化

企业文化可以看作是企业的内部氛围，是一种观念形态的价值观，是企业长期形成的稳定的文化观念和历史传统以及特有的经营理念和风格，包括一个企业独特的指导思想、发展战略、经营哲学、价值观念、道德规范、风俗习惯等。如果员工认为企业的规章制度、服务指南等都体现出服务导向的重要性，这就说明服务导向的企业文化氛围的存在，而服务导向的企业文化从一定程度上决定了员工的服务导向程度。企业文化之所以重要，是因为它为员工的服务行为提供了向导，同时能够激发员工的荣誉感和主人翁意识，让员工了解企业的长远目标和愿景，怎样才能和企业共同实现这些目标和愿景。企业需要培育一个被全体员工接受和认同的愿景和核心价值观，一个促进员工团结奋进的氛围，这是实施内部营销的环境条件。

3.2 构建服务导向的组织结构

如果酒店致力于建立内部营销管理模式，最终生产并保持高质量的服务，那么构建服务导向的组织结构就是前提条件。酒店组织的结构越庞大复杂，提供优质服务的阻碍就越大。优质的服务，需要组织赋予服务提供者快速灵活、动态支持的环境，使其能够做出最佳的选择，得到强有力的支持，并最终满足顾客个性化的需求。服务导向的组织机构要求服务提供者能够承担满足顾客需求的责任同时拥有为顾客提供服务所需的权力。因此酒店要建立内部营销管理模式，需要简化组织结构，建立扁平化组织结构。

3.3 合理运用信息技术

21世纪是知识经济的时代，信息技术的广泛应用使内部营销管理模式的建立拥有了技术的强大支持。合理地运用信息技术能够有效地降低招聘成本，使招聘更有效率；改变传统培训方式，使网络在线培训能够得到开展；建立有效的内部沟通渠道，使内部沟通更加简单顺畅。酒店在看到运用信息技术的优势的同时，也需要量力而行，一切高新技术的运用都要以自身实力、管理流程、人员素质等相匹配，这样才能发挥信息技术的真正作用。