浅谈图书馆的读者服务工作

陈恒兰 农兴强 黄开莲

摘要：读者服务工作是图书馆的基本职能，更是图书馆一切工作的归宿和出发点。本文就图书馆工作人员如何全方位、高效益地为读者服务，吸引更多的读者利用图书馆方面作些探讨。

关键词：图书馆；读者服务工作；优质服务

中图分类号：G251.6 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2013）52-0033-02

读者服务工作是图书馆的基本职能，更是图书馆一切工作的归宿和出发点。现代化技术在图书馆工作中的应用，给图书馆读者服务工作带来了新的变革，使读者服务工作的方法越来越多样化、科学化、现代化。作为图书馆工作人员，要以读者为中心，运用各种方法，全方位、高效益地为读者服务。

一、掌握图书馆的读者需求特点

高校图书馆是为教学和教研服务的教辅机构，读者阅读主要是在学校教学和科研活动过程中对文献的需求。它的读者主要是在校教师、学生。教师读者阅读需求的特点是：他们需要的专业文献，总的说来，具有全面、系统、广泛、精深的特点，他们对专业文献需求量大。而教师担负着繁重的教学、科研任务，频繁的学术活动等，他们没有多少的时间跑图书馆。他们到图书馆一般总是有针对性地查阅最新的文献资料，然后选择重点的文献借回阅读，是图书馆资源最积极的利用者。大学生阅读需求特点包括以下几个方面。（1）学校有不同的专业并开设不同课程，各种专业课程需要的课外参考书也是不同的，掌握这种特点，可以预测大学生的阅读需求。（2）专业用书人数的集中，在同一时间内，众多的学生读者对内容相同的几种主要参考书集中需要，导致图书馆资源供不应求的现象比较突出，并带有周期性。（3）大學生在校期间的学习生活全过程和每学期教学过程各阶段呈现规律性特征。他们学习的内容与环节，从基础课到专业课，从系统理论的学习到实验、实习和社会调查，最后进行毕业论文撰写，毕业设计或专项研究等都有规律性特征，掌握这种特点，可以提前计划满足阅读需求。（4）大学生入学、毕业求职需求，他们还对许多文献进行浏览，多方汲取、拓宽知识面。总之，大学生在校期间，需要阅读和检索大量的有关专业资料，他们对文献资源的需求多、全、新和专。对读者的需求有了深刻的掌握，才能做到“为人找书，为书找人”，才能够实现“千方百计为读者服务”的功能，最大限度地满足读者对文献资源的需求。

二、把握不同性格类型读者，做好服务工作

到图书馆的读者，可分为以下几种性格类型。（1）善于社交型。这类读者一般善于和人交往，他们到图书馆时会主动与工作人员交谈，了解馆内各处的功能和服务情况。对这些读者，我们工作人员要利用这样的性格优势，主动热情地介绍馆藏和服务功能，使他们把图书馆当成大学学习知识的殿堂，吸引他们经常到图书馆查阅资料或借书。同时，他们也会对图书馆的服务内容或藏书情况提出各种建议，我们要耐心听取，对短期内难以解决的事情要做好解释，这对优化馆内藏书结构或提高服务质量都有很大的帮助。（2）性格内向型。这类读者一般不会主动与工作人员交流与沟通，他们常常对馆藏了解不深、对各项规定不太熟悉等。对这类读者，我们要热情主动进行指导，耐心细致地向他们介绍馆内各库室的分布情况及功能情况等，并耐心辅导他们熟悉图书馆，利用好图书馆，同时有针对性地推荐一些图书资料，在他们遇到问题时要主动与之交谈、解释。（3）自由散漫型。这类读者一般随意性较强，他们到图书馆的目的不明确，可能是闲暇时随意看看，对一些规定会有无所谓的态度，图书资料随处乱放或在馆内吃零食等违反规定的情况时有发生。对这类读者，除了要及时制止这些不文明行为的同时，在对他们服务时要循循善诱，在坚持原则的基础上要体验读者心情，理解他们的心理，并运用感情移入心理，说话和气地尊重、信任他们，避免冲突，在此基础上引导他们文明使用图书馆。

三、使用网络技术增加阅读材料，把传统文化知识和现代的信息知识有机地结合

图书馆的网络化建设是拓展图书馆服务功能的大趋势。网络化服务不仅需要有相应的技术和设备，而且要有一定规模的数字化和网络化信息资源作基础。现在高校图书馆一般都建立了自己的主页，建设有馆藏特色文献资源的数字化，购买现有的数字化产品。目前已成熟的数字化信息产品越来越多，高校图书馆在进行数字化资源建设时要有所选择和侧重，实行购买和自建两种方式，一定要体现馆藏特色和风格。如我校购买了重庆维普的中文科技期刊数据库、中国知网数据库等，并把这些数据库与我校的馆藏结合起来，为我校师生的教学教研提供了大量信息资料，使师生感受信息资源的无限和服务空间的无限，让资源共享的观念再次得到重视和实施。

四、图书馆工作人员转变观念，提高素质，树立为读者服务的新理念

社会已经发展到了信息时代，传统图书馆的形态也正向数字化图书馆转变，但服务的本质没有变化。在网络化、信息化高度发展的今天，我们必须建立以网络化服务为核心的服务管理体系。首先，更新信息观念。随着现代信息技术的不断发展和信息网络的迅速拓展，图书馆工作人员不仅要有丰富的图书馆专业知识，还要掌握现代通讯技术和计算机技术，将网络资源的组织及其服务与图书馆内部资源组织及其服务有机结合起来，使其成为图书馆整个资源体系与服务过程的一个主要部分。其次，提高图书馆员的整体素质。我校重视馆员整体素质的提高，不但派人员到其他高校图书馆参观学习先进技术和经验，还派馆员去参加研究生课程的进修学习。再次，注重信息服务。深化服务内容，向用户提供准确、具体的信息，发挥知识导航的作用。最后，为读者提供多元化服务。在服务布局、人员配置、业务机构等方面重新规划和整合，将传统的服务与现代的网络服务融合，使图书馆的服务体系形成一个整体，以服务为核心，按照服务内容、服务方式、服务需求等对业务机构进行重组，变被动服务为主动服务。

五、延伸、深化服务，提升图书馆整体服务水平

延伸、深化服务是新时期图书馆提高公共文化服务能力的必然要求，更是新形势下图书馆事业发展的必然要求。开展以“延伸、深化服务，提高社会效益”为主题的图书馆服务宣传活动，通过开展展览、推荐新书目、阅读需求信息调查等活动，拓展图书馆的服务范围，进一步强化图书馆的社会教育功能，发挥图书馆教育阵地的作用；开展文化信息资源共享活动，利用图书馆的网站，开展远程借阅、预借、预约服务。读者足不出户，通过上网或电话享受续借、预借等服务项目，满足读者对文献信息资源的需求。我校还可以根据师生需要到馆办理注册手续，使用我馆的数字图书资源，并帮助读者实现与其他高校数字图书资源的互借与共享，使读者能找到其需要的文献资料。

六、人性化的读者服务管理方式，为读者提供亲切、温馨、便利的全新服务

人性化管理就是一种“以人为本”的管理模式，尊重、理解人的基础上，遵循“读者第一，服务至上”的服务宗旨，是制度管理的升华。首先，营造人性化的阅读环境。从图书馆的阅读环境来看，要为读者提供一个良好舒适的学习环境，在建筑风格上以表现图书馆是人类知识的积淀为主，满足学术交流、读书学习的需要，周边环境与附近建筑物以及自然环境和谐一致。满足读者不断增长的文化需要，提供书刊阅读的空间、展览厅、电子阅览室、读者沙龙、自修室等各类文化设施，以显示图书馆的文化欣赏、休闲等方面的品味；其次，注重人文环境建设。以读者为中心，提高工作人员的服务意识和层次，做到爱护、尊重读者，维护读者的尊严，对读者坦诚相待，形成良好的人际氛围，这不仅使读者心情舒畅，图书馆员自身的价值也得到了体现；最后，服务方式体现人性化、主动化。图书馆开展的各项工作中要不断地注入更多的情感因素，拉近文献与读者的距离，为读者获取文献信息创造一个亲切、温馨、便利的空间。读者可以在图书馆获得做科研的许多帮助，如上网查找信息，打印、复印资料等，使读者充分享受图书馆的人文关怀。

总之，图书馆工作必须以读者及其需求为核心，工作人员要转变观念，提高素质，延伸、深化服务范围，为读者提供优质服务，使图书馆职能得到更大的发挥。

参考文献：

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基金项目：《基于教师专业发展视野下教师教育课程设置研究与实践》（2011GB129）成果之一