因情施策，巧用资源，高效处理企业信访问题

聂启良

企业信访工作是党和政府在基层工作的形象和窗口，妥善处理好企业信访问题，既是保持企业稳定，维护职工工作激情和创造性，完成各项任务、实现各项目标的重要基础，也是落实党和政府的政策，促进社会和谐，提升人民幸福指数的重要保证。企业信访案件往往是历史遗留错综复杂，信访诉求常常因人而异千差万别，信访问题处理每每千头万绪，直接面对和处理的难度非常大。经过长期的信访工作实践总结，因情施策，巧用资源，可以高效处理信访问题，做好企业信访工作。

一、面对面真诚交流，全面了解信访情况

接待信访人员、了解信访诉求，是信访工作开展的第一步。把信访人员接待好，开展好交流，不仅可以把信访问题搞清楚，打下解决问题的基础，还可以让信访者深刻感受到问题得到了认真的受理和高度的重视，消除他们心中的积怨，留下了良好的印象，为信访者配合进行问题处理奠定基础。

一是热情接待，全员沟通。来访者多来多沟通，少来少沟通，不需要推荐代表，给予充分的权利尊重。沟通场地应安排与来访人数相应的会议室或其它相对独立的场所，使其情绪不受外部群众感染，避免事态扩大，也利于他们一些“隐私”问题倾诉。

二是认真倾听，平等交流。来访者心理都自我感觉委屈，在交流中易情绪波动，出现过激、偏执的语言或动作，此时信访工作人员一定要心态平和，不急不燥，通过微笑面对、保持倾听、幽默说理等方式，营造平等、和谐的对话氛围，在听取他们每一个意见建议的基础上，也做了消火顺气工作。忌用强硬态度、粗放语言、行政手段等去“以强制强”。

三是换位思考，了解真象。人都有避重就轻、趋利避害的本能，来访人员虽然一般不会故意捏造事实无中生有，但把小事大说、少事多说、轻事重说以引起信访单位重视的情况不可避免会存在，如直接否定，易引起来访者的不信任、甚至对立情绪，因此在交流中宜采用换位思考的方式，结合提供的书证，通过对方立场的视角去帮助分析、推理问题，适时交流看法，消除自相矛盾、出入事实的节点，把问题的来龙去脉了解清楚。

四是尊重事实，弹性处理。系统了解情况后，在尊重事实的基础上，根据国家法规政策，说法明理，对完全没有政策依据、信访诉求不成立的，告知继续向相关部门、律师咨询政策，反之则告知需向主管领导汇报、需要进一步调查事实及研究回复的时间后，委婉结束来访接待的交流工作。

二、分析评估情况，查找引发信访的根源

调查核实群众反映的问题后，应对问题进行一个系统的评估分析，找出引发信访问题的根源。评估一般包括三种情况：

一是合法性评估，查是否为政策认识分歧引起。根据信访问题发生时间和空间环境，将信访问题与法国家法规政策进行比对，核实、查找是否有不合规之处。由于很多信访问题均历史时间长、案情复杂，往往要经过大量的网络搜索和查找法规汇编，但一定要把问题搞清楚。除未按政策规定执行会引发信访外，政策规定不明确、前后政策有差异也会造成群众认为政策执行不到位，成为信访的诱因。

二是合理性评估，查是否由不合情理因素引起。将来访者的问题，与当时同情况的个体相比、与现同情况的个体相比，检验问题是否合理，并查引发不合情理的原因是什么，支撑不合理的因素是否成立，其责任主体是谁，是否经得住检验等。“不患寡而患不均”，同一身份群体受到不同待遇、同一情况获得不同结果的人员，如这种不同的差异过大，明显失之公平，就容易形成这类信访的主体。

三是经济性评估，查是否为经济困难所迫引起。将来访者的诉求，对来访者当前的生活状况、家庭经济条件等进行一个对比，对来访者的主要诉求、通过信访可能达到的目的效果等也可以进行一个预判。对没有正当理由，既不合法又不合情理，且又坚持信访的人员，一定要进行经济性评估，以期帮助其解决实际困难不再信访。

三、灵活运用处理方式，协同各方力量对症处理

“调查就像十月怀胎，解决问题就像一朝分娩”，找到了引发信访问题的根本原因后，解决问题就容易多了，只要找到最适合的处理方法，就能达到问题处理的最佳效果，使问题从根本上解决。

因政策认识分歧引起的，按有利群众的原则进行处理。政策认识分歧引起的信访，在性质上“谁都没有错”， 双方往往各执一词，各有道理，谁都很难说服谁，没有“纠正错误”、“依法处理”的解决途径，处理起来比较棘手。同时这类信访常常涉及面广，问题处理不好会导致重复上访、越级上访等现象，形成“信访持久战”，甚至发生过激行为。因此“疑罪从无”，按“有利群众”原则进行处理，使信访问题得到有效解决。

因不合情理因素引起的，相对消除或缩小这种不合理状态。这类信访问题虽有一定的内因，系攀比心理导致心态失衡引起，但仅通过内心疏导也难以解决问题，需要将外因一并治理，使这种这合情理的因素相对消除或差距缩小，达到信访者心理的接受度，才能使信访问题得以解决。例如，某企业前期军转干部认为其待遇是企业工资+省平补贴标准，企业没有执行到位，形成了信访事件，但企业从军转部门了解，并没有这一政策规定，分析“心态不平”是主要诱因，因此企业采取了年初调薪、年度体检、八一慰问、内退自愿、岗位调整等“六条”改善性措施，使军转干部在心理、情感上得到很好的抚慰，稳定了军转干部队伍。

因经济困难所迫引起的，解决他们的实际困难。困难人人都难免会遭遇，但有的能够战胜困难，有的在遭遇困难后难以克服，又找不到可获得帮助的资源和可以救济的途径，因此产生信访后只有解决实际困难才能解决信访问题。要解决信访者的实际困难，需要协同各方面的力量，在企业内部要依靠企业行政、工会等力量，同时还要充分依靠政府、社会等多方力量。如某企业1993年辞职的张女士，于2006年向企业提交报告，理由是系被动离职等原因要回企业上班。经企业查证，该女士离职的辞职报告、补偿金支付凭据等存档在案，手续完备。后经了解到，张女士系单身又带有一个子女，没有工作，生活来源无保障，帮助他向政府部门申请了低保，利用社会力量妥善解决了这一信访问题。

在处理过程中，不是每一个信访者都满意你的处理意见，“得陇望蜀”情况肯定存在，在企业处理意见作出后，还需要进行充分政策解释和情感交流，进一步说明企业所作最大努力和面临的难处，争取信访者的理解和认可，消除信访者残存的心里期望，彻底解决问题。（作者单位：四川长虹光电有限公司）