流程与公路

陶渊明“阡陌交通，鸡犬相闻”中 “交通”的古意指交互相通。流程与路也有着许许多多相似之处，能让企业的“交通”更加流畅。

流程与公路的相通之处

流程与公路有着非常类似的特性：

每一条公路都有起点和终点，流程也是；

公路的客户缴纳费用后，公路可以为客户实现物理转移的价值，恰好流程也可以实现输入到输出的价值转变；

无论公路还是流程，都是需要短期相对固化，长期持续调整和优化；

公路分等级，流程也分等级；

公路需要结合其他管理要素发挥效能，流程亦是，需要结合IT、组织等实现其功能。

因此，我们把公路与流程放在一起做一个类比，以便让读者更容易理解并记住流程。

流程是客观存在的

公路如流程一样都是客观存在的，无论是否正式命名。

在为某企业提供流程咨询服务时，财务部负责人提出：“我们部门非常专业，我们只有制度没有流程，所以是否可以不参与本次流程梳理项目？”这种对流程的认识并不正确，在企业中只要某工作需要跨部门协作就存在流程的需求，无论流程是以何种形式存在。

用户未必了解流程现状

根据以往经验，大多数企业的高层及员工对企业内部流程的了解非常模糊。

正因为公司的组织架构、部门划分割裂了流程，所以很多企业员工往往只了解本部门的一段工作，而对端到端的流程并不清楚，对整个公司的业务流程体系更是知之甚少。在这种情况下，流程执行的效果可想而知。

流程全景图类似公路网络图

流程全景图与公路网络图有异曲同工之处。

我们可以通过公路网络图鸟瞰整个范围内的公路目前覆盖情况，进而对公路网络的建设进行规划和优化。同时，公路网络图也会反映出国家的发展特点。中国的公路网络图中东部沿海地区比较密集，除此之外，公路网也要要根据发展特点规划，比如衔接南北的京港澳高速大动脉。

流程全景图亦是如此，不仅要能够清晰地反映企业的战略和商业模式，并能体现企业的核心竞争力。

流程系统与其他管理要素的整合应用

流程系统设计好后，可以与其他管理要素进行整合应用。可以与风险控制结合，形成流程——风险矩阵图，也可以以流程为导向建立知识管理体系，建立以流程为导向的培训体系等。

公路图的应用同样非常广泛，如专门针对旅客设计的旅游地图，也可以适用于GPS导航，与监控技术整合后还可以用于对船舶的实时监控及运力规划。

流程图类似公路线路图

流程图有点像公路线路图。流程图可以看到从哪个部门及岗位开始到哪个部门岗位结束，公路线路图也可以看出经过哪些城市。

流程IT化是重要的管理手段

流程IT化犹如把普通乡间土道改为高速公路，不但可以纳入整个高速网管理，而且可以极大提高流程的执行效率，利于监管，同时也极大降低了交通事故的发生概率。

流程IT化要做好规划

流程要尽可能实现全部IT化，但实际情况是因为利用率、成本等原因无法实现。所以流程IT化也需要根据流程的重要度等因素进行规划，先对核心客户价值链及风险非常大的流程进行信息化，然后再逐步完成其他流程的信息化。这可以避免很多企业面临的一个问题：各个部门不断要求信息部门做流程IT化，但因为缺乏必要的判断准则，结果一些无关紧要的流程占用了很大的IT开发资源，使得一些非常重要的业务流程被一推再拖。

很显然，不是所有的路面都需要铺设成水泥路并管理起来，是否需要改变，这主要取决于具体的需要。

同样的流程在不同企业呈现不同形态

同样是公路，在一些沿海发达地区的质量就把握得比较好，但在一些乡村修建的质量非常差。这和不同区域的经济环境、当地人文环境等有关。

流程亦是如此。同样是招待流程，有一些公司就会根据招待对象、招待目的等不同要素设计不同的流程，并且流程描述得非常详尽，但另一些公司招待流程就非常简略。

流程如同公路一样需要分类管理

流程需要分类分级，比如采购流程，可以根据采购对象不同，分为五金原料采购流程和办公用品采购流程等。

公路亦同，根据交通量及其使用任务、性质可分为一级、二级、三级、四级公路。根据城市道路在道路网中的地位、交通功能以及对沿线建筑物的服务功能，城市道路又分为主干路、次干路等。

流程设计要满足多个管理目的

流程设计要兼顾客户需求、效率、风险等多个要素，比如很多企业的合同审批流程与采购流程一般都比较长，从风险管控的角度这是必要的，否则可能一个合同的失误就会吃掉了一个事业部大半年的利润。

公路也是一样，并不是所有公路都需要设计成直线，而是要根据所处的地理环境具体考虑。

每个流程都有名字

每个流程都有自己的名字，而且这些名字要能够准确表达流程的管理范围和内容，否则在推广及管理方面就会会存在问题。C TO C（即Contract TO Cash，端到端）流程，以合同洽谈为起点，到项目完成收款为终点。

公路也一样，每条公路都有自己的名称，比如京港澳高速公路，仅从名字上我们就可以很方便地知道此条高速公路是连接北京、香港、澳门的高速公路。

流程都有起终点

流程都有起点和终点，公路也是一样，有明确的入口和出口。

流程有节点公路有路标

每个流程都由很多节点连接而成，每一个流程节点都由相关部门和岗位来完成。公路也是一样，每一个节点都会指向途经区域，以及下一个地点。

流程与公路都可并行设计

很多企业流程设计是串行的，其实很多流程应该尽量按照并行的思路设计，否则会严重影响流程效率。比如合同审批，可能有几条审批分支线，如核算、业务、信用等。公路的设计也很类似，会设计多条并行道。

流程有其上下端

企业流程体系应该是连续的，否则就会存在断点，出现管理的盲点，且每一个流程都应该说明与其他流程的关系，特别是上下端流程的关系并明确接口。

公路网上每一条公路与其他公路都是可以贯通的，并且要做到无缝衔接。

流程设计要考虑管理对象

很多企业流程以通用类流程为主，不过这样做不但管理精细化不够，而且会影响管理效率。比如办公用品的采购与生产原料的采购，很明显在采购金额、风险大小、及时性等方面的情况不一样，所以应该针对采购的特征做简单设计。

从公路运作的规范上看，为了加快鲜活农产品的区域调配，很多高速公路都设置了鲜活农产品运输绿色通道。

流程设计要体现管理原则

有些流程设计是有明确管理原则的，比如大于500万的合同与小于50万的合同可能需要不同的审批流程管理。公路也是如此，有些公路对可通行的车辆会进行严格的限制。

流程需要知识

流程运行久了，总会有些经验点，经验点有助于减少流程事故。所以，流程制度不仅仅是画一个流程图，更重要的要把流程涉及的知识比如checklist等建立齐全，这样流程才是鲜活、有生命力的。

公路也是一样，在一些容易发生事故的地方及特殊情况下如何应变、确保安全都有一些经验点，这些经验对于风险控制非常重要。

流程设计要考虑负载

流程设计要根据负载进行调整。流程效率慢，往往是因为在一些环节出现了瓶颈，比如企业领导审批点经常耽误时间。这个时候企业一要明确界定各管理人员的审批时效，二要通过一些手机终端等解决问题。还有一些流程堵塞是因为流程设计的问题出现重复退单，这个时候需要优化相应环节，疏导瓶颈点。还有一些流程需要通过调整其他管理要素，比如增加订单处理人员，或者通过流程信息化提高流程处理能力。

公路设计也要考虑车流量，以免过多的排队等候时间，造成堵塞。

借助IT系统流程可以实现自动批量处理

借助IT系统，流程可以实现流程间的无缝衔接、实现流程的自动批量处理，比如通过自动开票系统、自动触发并选择符合条件的订单完成开票工作、再比如借助BI系统自动完成流程绩效数据的自动统计。

公路也可以借助“电子不停车收费系统”实现高速公路的效率提升。

流程要设置关键控制点

为了控制流程风险，需要设置一些关键控制点，并制定各种监控措施。同样，公路也会在关键路段安装测速设备。

流程的违规不可避免

无论流程设计得多么完善，总有一些人为了便利等原因违规。生活中，也有很多人喜欢跨栏。这些情况不但会严重影响流程的效率，而且会带来很大的风险。

但同时，流程设计部门或者公路规划部门也要反思，为何总是出现违规？公路在设计的时候是否忽略了“行人”的出行需求，而仅仅考虑了“行车”的需要。在很多城市，绵延几公里的护栏之外既不见十字路口也没有高架桥，这显然是不合理的。

流程需要审计

没有检查就没有执行，所以流程一定要定期审计，以防越轨者。公路也要做一些停车检查，以起到威慑作用，并对违规者纠偏甚至处罚。

流程要持续优化

流程设计好后，随着内外部环境的变化，流程需要不断地优化以适应客户需求，而且要及时完善，堵住风险。公路也需要不断养护，注意在养护的同时做好应急方案。

不能一味BPI，要追求BPR

BRT车道设计理念相对传统道路设计有其颠覆性，取得效果也非常明显。流程也是一样，持续地流程优化有时候不能应对客户需求的剧变，流程有时候也需要进行重组。

BRT车道在设计方面具备很多颠覆性理念：

设立公交车专用道，在其他车道拥挤的情况下，公交车道依然可以实现快速的人流吞吐，提高了道路端到端能力；

不在公车上缴费，而是提前在站台完成缴费，这样极大提高了效率；

没有“前门上后门下”，可以“前后门同上同下”；

IT应用实现了通过电子护栏做到上下有序，并且更加安全；

IT应用实现了提前预知车次到达时间；

IT应用可以实现对车流的监控和更加有效地管理；

各种软硬环境的改变，运行加长公车成为可能，提高客流吞吐量；

实现了客流和行人流及商流的分离，更加安全便捷。

其实流程并不复杂，正如我们每天都要走过的公路。理解公路的运行机制和架构特点，也就不难理解流程的管理要点。