当网购遭遇“订单商品缺货”

魏婷婷

【摘要】网络购物中，当买家已订购的商品缺货时，购物网站选择的处理方式大多是单方面取消订单，但消费者认为这种行为损害了自己的利益。这种冲突该如何解决？当真正付诸法律诉讼途径时，“当当网维权案”的判决结果也并未让消费者满意。求根溯源，电子商务领域无专门的法律规范是其根本原因。

【关键词】网购；订单商品缺货；法律规范

“订单商品缺货”是指买家订购商品时卖家显示此商品有货但实际缺货或无货的情况。买家按显示的有货情况下了购物订单，但商家却实际无货可提供。当缺货商家为店铺商家即小卖家时，大多会采取对消费者进行赔偿的方式；但当缺货商家为购物网站本身时，购物网站往往根据自身制定的“条款”，直接取消订单，由此也造成了许多纠纷。

一、天猫商城卖家缺货：买家获赔30%

淘宝网及其旗下天猫商城上的卖家均为独立的品牌或店铺，网站本身不进行买卖活动。天猫对于“订单商品缺货”的情况，规定：“买家拍下宝贝并付款，商家必须在72小时内发货，若商家未履行承诺，买家可在交易生成后立即申请缺货退款，商家未及时发货的，除将受相关处罚外，还必须按照实付价格（不含邮费）的30%（每笔最高不超过500元）对买家进行赔付。”这条缺货赔偿条款，显然维护了消费者的利益。

但这条规定也给投机者留下了漏洞，2012年3月，一则名为《我在淘宝玩退款每月入2万收入》的帖子在网上疯传，发帖人称，可利用淘宝缺货、错误发货以及淘宝规则的漏洞进行退款赔偿从中获利。对此，天猫商城做出的回应是：“如果查实恶拍，天猫方面将协助商家取消恶意订单，并对买家进行处理。”即使出现了欺诈的个例，但天猫仍未取消此条维护买家利益的条款。

天猫商城做出此类回应不难理解，作为购物平台，天猫商城十分注重买家的购物体验，因为数目庞大的买家是其吸引商家上线的法宝，而商家的数量及盈利正是天猫盈利的来源。

那么当购物网站直接作为卖家时，是否能做出有利于消费者的举措呢？当当网、亚马逊、凡客诚品也都是影响力较大的购物网站，都是“B2C”的经营模式。

二、凡客诚品缺货：网站直接取消订单引消费者不满

2012年12月，凡客诚品举行大型年终促销活动，消费者的购买情况超出了凡客运营能力的承载限度，凡客出现“爆仓”。这次促销活动带来的还有因订单缺货引起的纠纷事件。

笔者于2012年12月19日于凡客诚品网站订购多件促销商品，其中一订单迟迟未发货，遂于1月2日打客服电话询问。客服称笔者订购的商品中多样商品缺货，要求笔者取消订单遭笔者拒绝。1月4日笔者再次拨打客服电话催促发货，客服表示由于缺货让笔者取消订单，当笔者表示有朋友在中央电视台工作时，客服表示尽快处理。1月5日，笔者收到系统通知短信，被告知此订单已被取消。1月6日笔者再次拨打凡客客服电话时，客服表示尽快处理。直至一周后，笔者才接到客服电话，客服称由于货源不足此订单只能取消。而与笔者有相似经历的人亦不在少数，笔者于网上看到多个类似帖子：“在凡客成功下单，却以缺货为由拒绝发货”、 “凡客诚品私自取消用户订单‘缺货商品仍有售”、 “凡客缺货让取消订单，怎么办？”。

值得注意的是，这些消费者有的选择维权平台进行投诉，有的在网上进行舆论扩散。但笔者均为找到这些个案的处理结果。

凡客诚品在“七、订单与缺货”的规定中，对于订单商品缺货的规定是： “若用户订购的产品发生缺货，则‘凡客诚品及用户均有权单方取消订单，并以有效方式通知对方。”依据凡客诚品自己制定的规章政策，当买家订单中商品缺货时，凡客与买家均有权取消订单，也就是说凡客可以在缺货的情况下不做任何赔偿而取消订单。

三、当当网、亚马逊：网站直接取消订单引纠纷

私自取消缺货订单的不只是凡客，当当网、亚马逊中国均多次因单方面取消订单而惹消费者不满，“网友投诉当当网以缺货为由私自取消用户订单”、“当当网或缺货凭空取消订单”、“亚马逊中国以缺货为由 擅自删除已付款订单”、“商品缺货订单被取消 用户质疑亚马逊服务”，类似的帖子还有很多。

而真正引起媒体及消费者们关注的，是2011年8月的“当当网维权案”，消费者对当当网私自取消订单的行为提出诉讼，迈出了与购物网站纠纷中诉诸法律的第一步。

2011年8月9日，当当网发起“好书好礼72小时抢购”的促销活动。一位消费者花50元就买到了原价488元的丛书，但订单随即不是被当当网取消就是被中途拦截。当当网声称是因工作人员录入有误致使折扣标准成为销售价款，而北京东城工商分局调查后证实了此说法。但多名消费者对此结果不满。在事发之后，共有1700人参与了实名维权，最终有60名消费者提供了材料， 6人立案受理并判决。2011年12月，北京东城法院一审判决，判令当当网按活动价格履行已发货的订单，而取消的订单因买卖合同未成立，消费者诉求被驳回。法院认定，订单并未由当当网确认发货的，合同并未成立；而确认发货的订单所构成的合同已经成立。2012年5月，此案二审宣判维持原判。

“当当网维权案”的判决，认定当当网未发货的订单是合同未成立，所以消费者的权利无法得到维护。

而法院判决中确定合同是否成立的标准则是依据当当网单方面规定的条款，“发货才算合同成立”。在当当网交易条款中规定“如果您通过我们网站订购产品，您的订单就成为一种购买产品的申请或要约”，“但是只有当我们向您发出送货确认的电子邮件通知您我们已将产品发出时，我们对您合同申请的批准与接受才成立。”

但当当网等网站的单方面规定能否作为法律判决的标准？单方面的条款不难被当成“霸王条款”，那么消费者的利益该由谁维护又有什么依据来维护？

四、电子商务监管中法律的缺失

上述案例中，纠纷的关键点都在于合同的确立形式。消费者认为下订单后合同就生效，而购物网站则认为是自己发货才算合同生效，各执一词，因而终究得不到解决。

对此，当当网维权案中的消费者代理律师王鹏希望对电商的行为出台相关的法律进行规范，尤其是电商的格式合同、合同的成立等细节进行规范。

我国目前首部电子商务法是2004年的《数字签名法》，只是规范电子签名的法律。而对购物网站的纠纷，只能借鉴民法、商法等普通法，而未有专门针对电子商务的专门法。但由于网上购物的特殊性，许多案例仅仅依靠以往法律已略嫌不适。要使消费者的利益真正得到维护，还需要专门法律规范的出台。

【参考文献】

[1]我在淘宝玩退款每月入2万收入[DB/OL].天涯论坛，2012（02）.

[2]利用淘宝漏洞：下单退款20次成本1万可赚6万[N].新闻晚报，2012（03）.

[3]凡客购买商品需换货 缺货致订单取消[DB/OL].中国电子商务研究中心， 2011（08）.

[4]凡客诚品私自取消用户订单“缺货”商品仍有售[DB/OL].中国电子商务研究中心，2012（12）.

[5]“凡客诚品”服务条款[DB/OL].凡客诚品.

[6]当当网维权结案双方都不满：消费者或被反诉[N].北京晨报，2011（12）.

[7]当当网违约千人维权案最新进展二审维持原判[DB/OL].中国电子商务研究中心，2012（05）.

[8]当当网交易条款[DB/OL].当当网.