六西格玛：管理质量提升的有效途径

王金德

六西格玛实现了由质量管理向管理质量的转型，六西格玛管理

——管理质量方法，是企业持续成功的重要途径

当今世界，经济正处于产业结构向技术、知识、服务密集方向发展的调整期，质量已经成为推动经济和社会发展的重要力量。构建并实施以质取胜战略，是企业适应世界经济发展趋势的必然选择。六西格玛管理的研究和实施是推动管理质量提高和管理水平提升的有效途径，有利于促进经济和社会的发展立足于质量和效益。

六西格玛质量，完善了对质量的全面理解

国内外发展经验表明，只有提高管理质量和产品/服务质量水平，企业才能在全国统一市场乃至全球性市场中获得充足的发展空间；只有走以质取胜之路，国家才能推进经济“又好又快”发展，质量是事关经济社会发展的重大战略问题。历史已经表明，提高产品质量在我们发展制造业的过程中发挥了关键作用。

提高质量在发展经济中将发挥推进作用，伴随着形势的发展和时代的变化，需要借鉴和吸收国际上先进的管理理念，需要把先进的质量管理理念、方法应用到企业的实践中去、应用到提高发展经济的重点工作中去。高质量的产品/服务，高水平的管理质量，是我们发展经济的核心。六西格玛管理是以顾客为中心、以质量经济性为原则、以数据为基础，追求几乎完美无暇为目标的管理理念，是实现以质取胜的重要途径。其能使企业在运作能力方面达到最佳境界。

六西格玛质量

朱兰博士认为，质量包含二个方面的含义。第一，质量的特性必须满足顾客以及利益相关方的要求；第二，质量形成过程和结果避免缺陷。以旅游产品为例，首先，旅游企业旅游产品服务质量的特性，如行程安排、费用、交通、景点等特性（包括明示的、隐含的和必须履行的）满足顾客（游客）、旅行社员工、相关合作方和相关法律法规的要求；其次，旅游企业提供旅游服务过程以及结果不能有缺陷（不符合上述要求）的情况出现。简单理解，质量好=顾客及利益相关方满意的质量特性+满意缺陷的过程和结果。

质量特性应该满足顾客及利益相关方的要求，但是往往我们对“顾客及利益相关方的要求”的理解并不十分准确，许多情况下我们所表示的“顾客利益相关方的要求”在产品或服务的形成过程和最后结果的时候，常常会产生偏差。因此真正理解顾客利益相关方的要求，并在企业内部正确传递，将顾客及利益相关方的要求转化为产品或服务标准和过程管理要素，最终提供的产品或服务使得顾客及利益相关方满意，是质量管理的重点，是六西格玛的关键点。即便质量特性满足了顾客的需要，但是往往我们在企业内部正确传递，将顾客需求转化产品或服务标准和对过程要素管理的过程中，以及提供的产品或服务产生偏差和不稳定，同样是影响质量的，这是质量管理的另外的重点，也是六西格玛的关键点。

因此，我们对六西格玛质量的认识基于两个方面（见图1）：一是质量的特性必须满足顾客要求，达到或者超过顾客期望，让顾客满意或忠诚；二是形成质量的过程和实现结果避免差错（缺陷），其差错水平达到百万机会缺陷数为3.4。

六西格玛质量的核心特征——经济性

目前的经营环境要求我们改进对质量的理解，需要一个更明确的定义。这个定义能使企业的质量活动同时为顾客、员工、所有者和整个公司创造价值和经济利益。六西格玛正是这样一种质量实践，由于平衡了顾客及利益相关方的需求，反映出质量重要的经济性特征。当我们投资改进有缺陷的过程或产品，原先质量低下时的高成本下降，上升的高顾客满意度又挽回了部分原来失望的顾客。同样，它又会促进顾客对其产品的购买，从而带来销售收入的增加。

自1987年摩托罗拉开始实施六西格玛改进活动至今，伴随着六西格玛管理实践取得丰硕成果，六西格玛管理的理论也不断完善，形成适应质量在经济发展中的战略地位的管理新思维，实现质量经济性管理的经营新实践。ISO国际标准化组织1998年发布的ISO/TR10014 《质量经济性管理指南》提出质量经济性管理的原则是——高顾客满意和低资源成本，相应的途径：

◎ 提高顾客满意度和忠诚度，

◎ 降低缺陷和劣质成本。

六西格玛正是从顾客满意和降低缺陷的两个方面（图2）来定义六西格玛质量的，也就是通过提高顾客满意度和忠诚度，以及降低缺陷和劣质成本的实践来实现六西格玛目标。因此，六西格玛管理的核心特征是：六西格玛管理的核心特征是经济性——顾客与组织的双赢以及经营风险的降低。六西格玛价值观反映在六个方面：真正关心顾客、数据驱动、基于过程、预防管理、无边界合作和力求完美。

特别值得提出的是“真正关心顾客”，由于六西格玛质量考虑的是顾客及利益相关方满意，而顾客与利益相关方的需求经常是不一致的，甚至是冲突的，需要我们在界定质量的特性时，必须平衡各方利益，兼顾利益相关方与顾客的要求，这样才能真正关心顾客。

六西格玛管理是企业持续发展的管理质量方法

作为一种追求卓越的系统科学理论，六西格玛管理实践已经表明其可以取得显著的效益并获得竞争力。六西格玛管理是基于“过程”的方法论，通过减少浪费和波动、不断创新，达到缺陷逼近百万分之三点四的质量水平，以实现顾客满意和组织最大收益。因此，六西格玛管理解决了长期以来困惑人们的问题——质量管理的意义。没有人怀疑质量管理的重要性，但是“说起来重要，做起来次要，忙起来不要”的现象却屡屡发生，质量管理，财务管理，运作管理，营销管理……，哪一个更重要？这经常考验企业领导的智慧。

六西格玛管理的理论与实践，促使我们产生了这样一个观点：六西格玛实现了由质量管理向管理质量的转型，六西格玛管理——管理质量方法，是企业持续成功的重要途径。企业经营管理持续成功，依赖于企业建立的管理体系，其基础是产品或服务形成的过程，管理其核心是过程确保输出的产品或服务满足顾客和利益相关方的需求，而将输入转换为输出，转换的关系是相关还是因果，哪些是关键的因素，如何管理？这些就是管理成功关键。因此，从方法论上来讲，管理主要关注：一是基于过程，二是确定或相关因果，三是抓住关键。六西格玛管理的方法论比较好地实现了这些要求。

六西格玛管理成功，需要企业整合推进

六西格玛管理整合推进仅依赖六西格玛管理是无法持续成功的。经验表明，六西格玛管理必须是作为企业实现卓越的战略之一，与企业的其他战略和管理模式有机地整合，形成适合企业实际的管理体系，才能促进企业持续成功。在企业里有效推行六西格玛管理，必须考虑企业的管理基础，所以需要研究六西格玛管理和全面质量管理、ISO9000质量管理体系、精益生产之间的关系。将六西格玛管理和TQM、ISO9000和精益生产整合运作，可以使六西格玛管理的实施更加结合实际，更加容易取得成功。ISO9000标准为企业的质量管理提供了基础平台，而六西格玛提供了新的、优秀的、螺旋上升的持续改进方法。

六西格玛管理推进步骤如下：

围绕企业战略目标，制定可行的运作计划。根据战略目标确定清晰的战略部署，制定切实可行的进展计划。明确的战略和追求卓越的近期业务目标才有紧迫感和前进的推动力，同时也能作为工作成效的衡量指标。

发挥领导作用，建立文化氛围。竞争环境，顾客需求和供应链的整体要求是企业实施六西格玛的外在动力。除了外部动力外，还需要在企业内部激发推动力，形成企业内有效推行六西格玛的氛围。

围绕管理和技术的高问题区域，通过具体项目的实施。选择好项目是企业成功实施六西格玛的关键，能够很快取得成果，增强团队成员树立信心，产生良好的辐射效应。否则可能会使六西格玛的推行遭到障碍甚至半路夭折。服务业六西格玛模式和相关的方法技巧改善了个人、社区和组织的绩效。通过降低周期、对流程进行文件化管理和改善过程，从而成功地创造了顾客价值。

完善体系建设，构建六西格玛管理持续发展的企业文化。朱兰博士的“质量三部曲”能够十分清楚地描述全面质量管理的主要活动质量策划、质量控制和质量改进之间的关系。质量控制保持了企业生产和服务过程的稳定，过程中有异常情况，也采取了纠正措施后得到控制，重新稳定。为了追求突破性改进，六西格玛是十分有效的改进途径。改进之后的重新稳定和保持成果，就是实施新的服务质量控制。