导游的礼仪艺术

龙慧琳

摘要：随着我国经济的飞速发展和人们生活水平的不断提高，旅游逐渐的成为人们休闲娱乐的新方式，而导游的服务礼仪的质量直接关系到旅游的心情，在旅游行业中具有至关重要的作用。导游从事的是纯粹的服务行业，导游礼仪的规范与否直接反映了旅游企业的形象，甚至折射出一个民族的素养，所以，导游的礼仪艺术得到了社会的广泛关注，也只有充分掌握了全方位的服务礼仪知识，导游服务人员才能够更好地为游客服务，促进旅游产业的繁荣发展。

本文主要以导游与导游服务的基本概念为切入点，简单介绍了导游礼仪的作用，并结合大别山优秀导游从导游的语言、妆容、姿态、神态等方面分析了导游礼仪艺术，阐述了导游接团方面的礼仪，目的是促进导游对于礼仪艺术的钻研，推动我国旅游业的文明发展。

关键词：导游；礼仪；大别山旅游

[中图分类号]：G123 [文献标识码]：A

[文章编号]：1002-2139（2013）-7--01

一、导游与导游服务概述

（一）导游及导游服务的基本概念

所谓导游，即引导旅游，就是让游客充分体验到旅游景点的美，并在此过程中帮助游客解决食、宿、行等各方面问题的人。在我国，专业的导游必须经过全国导游人员资格考试以后才能够上岗，这是为了保证游客旅游的质量。导游基本的工作职责就是为游客介绍旅游路线及游览注意事项，带领游客参观游览，重点介绍旅游资源的深层内涵，提醒游客注意安全，随时清点随队人数，并负责处理随队游客的突发状况等。

所谓的导游服务，就是导游人员代表委派他的旅行社，以提高旅游者的游历质量为宗旨，以指导参观游览、沟通思想情感为方式，按照组团合同或约定的内容和标准向旅游团（者）提供的旅游接待服务1。导游服务是旅游中最重要的一项服务，导游服务与游客的旅游质量息息相关。

（二）导游礼仪的作用

导游礼仪的根本内容就是“约束自己，尊重他人”，从个体的角度来看，导游礼仪是导游的内在修养的外在表现，它不仅仅体现出了导游的个人素养，更重要的是有礼的导游能够增强游客的愉悦感和轻松感，创造良好的旅游氛围，帮助游客达成旅游休闲的目的。

从导游所在组织角度而言，导游礼仪有助于提高游客的满意度，增强导游所在旅行社的知名度，提高旅行社的经济效益乃至社会效益。此外，旅游服务涉及住宿、交通、餐饮、购物、娱乐等方方面面的内容，导游带领游客旅游的过程实际是社会多种机构和组织共同参与的过程，导游的礼仪与旅游相关产业的发展息息相关，注重礼仪的导游能够间接带动住宿、餐饮、交通等旅游相关产业的繁荣。

二、导游礼仪艺术分类

（一）语言

导游语言是导游服务人员与游客进行思想交流和宣传旅游资源的重要方式，生动形象的导游语言有助于调和旅游中的气氛。比如大别山优秀导游在接到新的游客的时候，会首先做一个简短的自我介绍，并了解游客的基本概况，与游客有了基本的互动交流后，就开始简单的介绍大别山的主要旅游景点及大别山旅游节、中国大别山山水文化旅游节、罗田红叶节等与大别山相关的旅游文化节日等，而在讲解的过程中十分注重导游礼仪，与游客交流时总会口不离“请”、“您”等礼貌用语，从头到尾微笑服务，赢得了广大游客的赞誉。

（二）妆容

导游的妆容主要涉及导游的发型、服饰、化妆等方面的内容。首先，导游服务人员的发型要经常梳理和修剪，给人一种干练、舒适的感觉。其次，作为导游，服饰要大方、端庄、整洁，穿着得体的导游容易给游客留下一种可信赖的安全感，大别山导游的服饰都有严格的要求，男性导游不允许穿背心、短裤等不正式的衣服，大别山女性导游则不允许穿拖鞋、吊带等带团工作，这是为了给大别山游客一种安全感和正规感。最后，化妆主要是针对女性导游而言的，化妆风格能够反映出一个人的情趣。大别山导游尤其是女性导游为了表现对游客的尊重，都要进行适当的化妆，并且在化妆时要以端庄、优雅、自然为基调，给游客留下干净、活力的感觉。

（三）姿态

导游服务姿态礼仪十分重要，主要包括导游的站姿、坐姿、走姿等。大别山优秀导游在为游客讲解大别山的旅游资源时，不仅讲解语言彬彬有礼，而且采用标准的站姿，给游客传达出一种自信和轻松的感觉，即使在旅游车内，大别山导游也会保持上身正直，以一种精神饱满的姿态面对游客；坐姿能够折射出一个导游的教养与个性，大别山优秀导游会以端庄、沉稳、自然的姿态入座，向游客传达温馨、安全的旅游心态。男性导游一般是上身正直，双腿分开；女性导游一般是上身正直，头正目平，双腿交叉叠坐并向一侧倾斜；旅游本身就是一个不断流动的过程，导游在带团旅游的过程中会不断地游走，大方得体的走姿会感染游客，大别山优秀导游在带团旅游的过程中会眼观六路，随时注意观察游客的动态，保持团队的整体协调，并防止随团游客走失。

（四）神态

大别山优秀导游在为游客服务的过程中时刻保持着微笑，这就为大别山游客传播出了一种好心情，同时也在展示着一种自信，使游客旅游具有主心骨。导游服务是服务业中的一种，微笑服务是一把金钥匙，所以导游要学会养成微笑的好习惯，发自内心的将对导游职业的热爱和对游客的热情自然地流露出来，并体现在导游服务的各个方面，使游客产生一种宾至如归的感觉，增强游客的舒适感和满意感。

三、导游接团礼仪艺术

（一）导游接团前的准备工作

大别山导游在接团前，就要做好旅游计划等各方面的准备，这也是导游礼仪艺术的一方面。大别山王导游说：“我在大别山做导游工作已经有两年了，每次接到任务后，我就会尽力了解团队的客源状况，包括各个成员的生活习俗及宗教信仰等各个方面，还要全面熟悉一遍大别山旅游资源的讲解资料，有必要的话还会与其他导游进行探讨和分析，甚至到大别山某个景点进行细致的了解，只有做好了充分的准备工作后，才能够在接下来的大别山导游服务工作中游刃有余。2”细致耐心的接团前的准备工作恰恰反映出了大别山导游的工作的重视。

（二）导游接团中的礼仪艺术

大别山旅游资源十分丰富，不仅包括白马尖、龙井峡、别山湖、天堂寨等自然景观，还包括“北向店会议”旧址、刘伯承率部脱险战斗遗址等红色纪念地，大别山导游在带团的过程中涉及食宿、购物、旅行等各方面的问题，这就需要导游具有充足的准备和灵活的应变能力。

在食宿方面，大别山导游会在事先联络好就餐地点，为游客提供营养丰富的团餐，并介绍大别山当地的特产佳肴，大别山导游还会时刻注意自己的言行举止，在带团过程中即使是吃饭、住宿的时候也不会有丝毫放松，在为游客介绍住宿设施时也不忘礼貌细节，并运用“谢谢”、“请”等礼貌用语。

在购物方面，大别山导游会组织游客到正规的店面购买大别山旅游纪念品，绝不会弄虚作假，欺骗游客。当游客在购物过程中遇到了麻烦的时候，导游也会将游客的利益放在第一位，热心的帮助游客解决问题。

在旅行方面，大别山导游会时刻注重导游礼仪，在上下旅游车的时候做好安全维护工作，在带团参观大别山龙井峡等景点的时候有礼貌的做好讲解工作。在带老年团或者团里有老年人的时候，大别山导游给予特别的尊重和关注，合理安排活动时间。

四、结论

总之，导游礼仪艺术是导游个人内在素质的外在表现，导游一定要按照导游规范进行服务，打造旅游特色品牌，促进我国旅游业的繁荣发展。

参考文献：

1、李欣，《旅游礼仪教程》，上海，上海交通大学出版社，2010.7

2、舒伯阳，《导游礼仪》，北京，机械工业出版社，2008.9.