中小型公共图书馆面向读者的“家庭馆员式”服务体系构建研究

蒋桂香

〔摘要〕文章通过借鉴家庭医生式服务理念，探讨中小型公共图书馆以建立读者档案为基础，以实现图书馆服务全覆盖、保障居民（村民）获取知识权力为目标，以提高馆员素质、优化馆藏资源、创新服务方式、用好读者反馈信息等为手段，构建面向读者的“家庭馆员式”服务体系。

〔关键词〕公共图书馆；“家庭馆员式”服务；个性化服务

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2013.07.023

〔中图分类号〕G252〔文献标识码〕A〔文章编号〕1008-0821（2013）07-0099-03

Research of Small and Medium-sized Public Libraries Building

Facing Readers“Family Librarian”Service SystemJiang Guixiang

（Nanning Library，Nanning 530031，China）

〔Abstract〕By drawing on family-doctor service concept，this article explored small and medium-sized public libraries building the facing readers“Family Librarian”service system which was creating readers files as the foundation，achieving the full coverage of library services，protecting the residents（villagers）power to access to knowledge as the goal，improving the quality of librarians，optimizing library resources，innovativing services method，making good use of readers feedback information，and so on ，as the means.

〔Key words〕public library；“Family Librarian”service；personalized service

现如今，数字信息资源快速传播、获取及存储也极为便捷，新型借阅方式正在读者中兴起并扩散。以提供传统借阅方式为主的中小型公共图书馆（以下简称中小型公共馆）正面临着到馆读者人数逐年下滑的严峻形势。中小型公共馆的生存问题在缺乏有效的用户信息交流模式、充足的人力资源和充裕的资金支持等面前备受挑战。若不及时采取必要措施，长此以往，中小型公共馆的存在意义则受到根本性质疑。因此，改变传统服务模式建立顺应读者需求的新型模式成为中小型公共馆生存和发展的必然要求和重要使命。文章试图研究和探讨一种以建立读者档案为基础来构建面向读者的“家庭馆员式”服务体系，以期为中小型公共馆实现转型提供参考。

1“家庭馆员式”服务理念简述

“家庭馆员式”服务是指借鉴先进的家庭医生式服务理念，以公共图书馆的服务团队为核心，在充分告知、友好协商、自愿选择、规范服务的原则下，建立读者档案，区别读者特性，为读者提供主动性、综合性、个性化的图书馆服务[1]。

“家庭馆员式”服务是个性化服务的表现方式之一。个性化服务是图书馆信息服务工作发展的方向，在图书馆领域，比较典型的个性化服务是Mylibrary。最早建立Mylibrary的有美国华盛顿大学、南卡加州州立大学等高校图书馆。康奈大学图书馆研制成的个性化服务系统Mylibrary于1999年就开始投入使用[2]。在国内，许多信息化程度高的大型图书馆已推出了个性化服务，但整体而言，国内图书馆起步较晚，受技术条件的限制仍无法大规模地开展个性化服务，且深层次的个性化服务有待进一步挖掘。作为中小型公共馆，在个性化服务工作方面，尽管无法与大型公共图书馆、高校图书馆相比，但可以通过加强该项工作的研究及试行，走出一条适合中小型公共馆的个性化服务之路。

2“家庭馆员式”服务体系的构建基础

2.1加大宣传力度，为开展“家庭馆员式”服务工作做好导向要建立“家庭馆员式”服务体系，首先要加大宣传力度，让社会了解此项服务的用途和意义。中小型公共馆走进社区（乡镇），联合社区居民（乡镇村民）委员会，以座谈、咨询、文艺演出、横幅、宣传单、板报、至居民（村民）一封信或通过广播、电视、网页等形式，宣传建立读者档案的必要性；宣传“家庭馆员式”服务的工作方案，并将方案中的工作原则、工作目标、服务内容，特别是对读者信息的保密承诺告知居民（村民），达到双方可知、可信、可操作，确保各项工作顺利、持续、有效开展，与读者建立和谐、稳定的服务关系。

2.2建立读者信息档案，为开展“家庭馆员式”服务提供依据开展“家庭馆员式”服务工作前提是建立一个完整的读者信息档案系统。

读者信息档案系统应含括的内容主要有：读者姓名、年龄、身份信息、职业、受教育程度、家庭住址、联系方式、爱好、借阅需求、选择的服务类型等。

读者信息档案的建立。原则上为一位读者建立一份档案，同一家庭的读者合并成一份。建立读者档案的方式分为馆内、馆外两种。馆内建档主要是填好读者办证登记表并完善档案内容即可；馆外建档相对困难和复杂，需要派工作人员到社区（乡镇）活动广场设立咨询、服务点，在尊重个人意愿前提下，引导他们建立档案，逐步实现潜在读者向现实读者转化，为他们提供“家庭馆员式”服务。

读者信息档案的管理。实行读者档案纸质版、电子版双套式管理，电子版用于馆员的日常查询利用，纸质版则作为原始支撑材料由馆内流通部门成立的读者档案保管室进行保存。鉴于读者档案记录的内容涉及个人隐私等相关信息，因此必须确保其保密和安全性[3]。同时，应将纸质版档案备一份给读者便于其保存和日后查阅。

中小型公共图书馆面向读者的“家庭馆员式”服务体系构建研究2.3造就一批高素质的馆员队伍，为开展“家庭馆员式”服务提供有生力量想要开展好“家庭馆员式”服务，就必须要对馆员提出更高的工作要求。馆员不但要具备忠于职守、敬业爱岗、乐于奉献、服务社会等职业操手，在观念、知识、技能上也要实现新的突破。一方面，在服务理念上，要从过去坐着等读者来图书馆借阅的陈旧思维模式中走出，努力朝着读者所在、所思、所想的方向去构建和营造良好的读者环境和学习氛围并提供多元化、个性化的服务，实现由被动服务向主动服务转变[4]。另一方面，在知识和技能上，要实现全面提升。馆员，既要具备图书馆学基础、情报学、信息与传播学等基本的专业知识[5]，又要掌握独立获取信息、应用计算机网络通讯技术、文字表达、外语应用等技能。因此，重视人力资源工作，加强人才队伍建设，为开展“家庭馆员式”服务提供有生力量，将是中小公共馆成功开展“家庭馆员式”服务的重要环节。首先，在馆员新老交替中引进具有专业知识或相关领域的人才，把好“入口关”[4]；其次，进行内部挖潜，把握机遇、创造条件，加大对馆员的继续教育和岗位培训力度，将专业知识、服务技能、先进的管理理念、投诉处理技巧、情绪与压力管理等纳入培训内容，不断提高馆员的服务质量；再次，鼓励馆员自学、积极实践、开展岗位练兵[6]。

2.4优化馆藏资源，为开展“家庭馆员式”服务工作奠定坚实基础在图书馆馆藏无法做到大而全的情况下，中小型公共馆可以通过对读者档案的分析、评估，准确把握他们对文献资源需求的基本方向，并制定出较为完善的馆藏优化方案，具体可以从以下几个方面着手：一是立足于现有馆藏，有目的地收集相关领域的文献，充实完善适合本馆读者的特色资源[7]；二是可根据本地经济建设的特点，重点收藏与本地区经济发展密切相关的文献资源，满足广大读者创业、致富等的信息需求，如温州市图书馆创立鞋、服装专业图书馆，满足了相关企业对鞋和服装信息的需求；三是充分运用跨系统、跨行业图书馆联合一体化机制，加强馆际协作、馆际互借，实现资源共享，弥补馆藏资源的不足。

3“家庭馆员式”服务体系模式的构建

3.1开展温馨服务

开展温馨服务主要从以下三方面入手：一是要美化现有馆舍，尽可能使图书馆的环境优雅、温馨、舒适、恬静等；二是要做好行为服务规范工作，即，文明用语规范、礼仪着装规范、服务行为规范等，使读者一来到图书馆便能感受到备受尊重和爱戴；三是做到人性关怀，从每一件小事做起，让每一个细节充满理解、关怀和爱护，给予每位到馆的读者如同回到家一般的温暖。

3.2开展“点对点”服务

对如同白领、商人等这一类日常工作繁忙、没有时间到馆借阅的读者群。中小型公共馆可以将一个馆员与一定数量该类型的读者进行“点对点”挂钩，形成对应的服务关系，定期通过网络、电话、上门走访等方式及时了解他们的借阅需求，并通过网络或电话预约、送书上门、答疑解惑、借阅引导等方式解决他们在借阅过程中遇到的问题。

3.3开展“分类”服务

通过分析读者档案，将读者职业、年龄、生活现状等类型人员进行归类划分，例如：从年龄上，可分为老、中、青少年；从职业上，可分为公职人员、个体经营户、学生、农民等；从联系方式上，可分为使用互联网的、电话的、无通讯工具的等。可根据他们的需求特点提供不同服务方式和内容，例如：向老龄读者推送养生、保健类公益讲座信息，向青少年读者推送励志演讲、科普知识讲座、动漫展览信息，向农民朋友推送种植、养植科普信息，等。

3.4开展“贴心”服务

此类服务的服务对象主要是老年人、留守儿童、残疾人、病人等特殊群体，他们或自卑、或行动不便没能来到图书馆。对于此类服务群体，中小型公共馆要采取主动上门等服务措施，询问、听取他们的意见和要求，将根据他们需求，主动上门送取书刊等文献资料，帮助他们实现“阅读”梦。因这项工作较为繁重、繁杂，需要大量人手，所以应努力争取社区（乡镇）图书馆或社区居民（乡镇村民）委员会的支持和配合，并可借助图书馆志愿者来实现相关服务。

3.5设立社区（乡镇）便民还书箱

为了方便读者特别是特殊群体还书，或解决馆员一时无法上门取书的矛盾，中小型公共馆可在社区（乡镇）设立便民还书箱，读者只需将要还的图书投进箱内就视为还书[8]，由馆员定期取回。

4用好读者反馈的信息

服务没有最好只有更好。用好读者反馈的信息是中小型公共馆进一步提高和改进服务、发挥社会效益的有效途径。

4.1反馈信息的收集

在中小型公共馆内、馆网站上设立“读者意见箱”、“留言本”，或在社区（乡镇）公共场所设置“读者意见箱”，收集读者对“家庭馆员式”服务质量和文献资源利用效果的评价。

4.2反馈信息的整理和分析

读者反馈的信息数量大、内容丰富且杂乱无章，中小型公共馆要进行分门别类地整理，去粗存精提取有价值的信息，并进行统计、分析和归纳，最终得出反映各方面问题的总结性结论。

4.3反馈信息的应用

凡读者反映的问题，中小型公共馆要对照检查各个环节，找出原因，提出整改措施。一是针对读者反映的服务态度和质量问题，要从提高馆员素质、培养复合型的信息服务人才、调整服务内容和提高服务质量上找准突破口，以满足读者的要求；二是针对读者希望得到信息化的综合性知识服务，中小型公共馆要充分挖掘自身的馆藏资源，对资源进行信息加工并重组，通过网络技术提供信息增值服务和知识服务[9]；三是针对读者反映服务态度好、并在“家庭馆员式”服务工作中做出较好成绩的馆员，要给予表扬和奖励，并作为其他馆员的榜样继续发扬。

5结语

构建“家庭馆员式”服务工作体系是中小型公共馆开展个性化服务的尝试，它不仅适应读者对公共文化资源的需求，更是提升图书馆社会价值的途径。对此，笔者提出的一些初步构想，仅起到抛砖引玉的作用。然而，要真正开展好“家庭馆员式”服务工作，还需要做好充分的调查研究，进行更深层次的探讨。

参考文献

[1]佚名.北京市社区卫生服务管理中心，家庭医生式服务介绍[EB/OL].http：∥www.bjchs.org.cn/jtsfw.jhtml，2013-02-16.

[2]陈小荣.中美图书馆Mylibrary个性化系统服务功能特征比较研究[EB/OL].http：∥www.docin.com/p-400904367.html，2013-02-16.

[3]张志娟.图书馆个性化服务中读者隐私权保护问题[J].内蒙古科技与经济，2012，（5）：148.

[4]佚名.新形势下的公共图书馆读者服务工作[EB/OL].http：∥wenku.baidu.com/view/c5f5983f376baf1ffc4fad45.html，2013-02-16.

[5]杨珊.论新时期图书馆员综合素质的培养[J].江西图书馆学刊，2004，（4）：91.

[6]刘宏.试谈现代图书馆馆员素质建设[J].图书情报工作，2011，增刊（2）：319.

[7]殷黎.建设特色馆藏提高特色服务[J].图书馆界，2005，（1）：48.

[8]李立珉.国外图书馆人文关怀服务的现状分析[J].贵州工业大学学报：社会科学版，2007，9（2）：188.

[9]谢鸣敏.图书馆服务补救工作探讨[J].河南图书馆学刊，2004，（1）：63-64.

（本文责任编辑：王涓）我国网格服务研究进展

收稿日期：2013-03-14

基金项目：本文系国家自然科学基金资助项目“基于语义网格的数字图书馆个性化推荐模型研究”（编号：71003032）、湖北省自然科学基金资助项目“基于云计算的区域物流网络体系构建研究”（编号：2011CDB084）、湖北省教育科学“十二五”规划课题“管理科学与工程学科知识图谱构建研究”（编号：2012B053）和湖北工业大学2009年度博士科研启动基金资助项目“基于语义网格的数字图书馆个性化推荐研究”（编号：BSQD0921）的研究成果之一。

作者简介：孙雨生（1980-），男，讲师，博士，硕士生导师，研究方向：信息系统工程、数字图书馆技术、电子商务技术，发表论文30篇，主编教材1部。