农商行以客户需求为中心的金融服务体系构建

张保军

摘要：商业银行的经营理念是以客户的需求为中心，因客户的需求是随之变化着的，这就要求商业银行要坚持与时俱进，对于农商行来说更是如此。近年来，我国的金融竞争越来越激烈，因此，要想在激烈的竞争中处于优势，就必须建立以客户需求为中心的金融服务体系。文章主要分析了农商行金融管理中的存在问题和时代发展中客户需求变化的特征，研究了构建以客户为中心的金融体系的重要性，并对农商行以客户为中心的金融服务体系的构建对策做了进一步探讨。

关键词：农商行；金融服务；特征；重要性；对策

由于我国金融业改革和发展步伐的加快，使得银行业面临着激烈的竞争，在竞争的过程中，银行客户的需求、融资方式、消费理念等都发生了巨大的变化，客户对金融服务的质量要求也越来越高，而由于农商行发展较晚，竞争能力较弱，其生存和发展面临着严峻的形势。农商行只有充分了解其金融服务管理中存在的问题，掌握现代客户需求的特征，认识到构建以客户需求为中心的金融体系的重要性，将客户的需求放在服务首位，才能为自己赢得更多的客户资源，从而促进自己的迅速发展。

一、农商行金融服务管理中的存在问题

1.很多农商行的工作人员在实际的业务经营中，过于以自我意识为中心，缺乏对客户需求的研究和开发，金融服务品种的设置往往只是从银行的经营角度出发，从根本上忽视了客户的需求。有的农商行以客户为中心的经营理念往往只是表现在口头上，实际行动没有得到落实。

2.农商行对自己现有的金融服务种类宣传不到位，导致很多客户只是办理一些信贷、储蓄等传统业务，对其他业务比如中介业务等了解的少之又少。

3.农商行的服务缺少统一的窗口，各个部门之间也缺乏有效的联系和沟通，这在一定程度上降低了客户对农商行的印象，导致农商行的业务量受到影响。

4.由于农商行的发展较晚，很多产品的结构不合理，虽然金融服务业务的种类也很多，但是，相对于其他大商业性银行，农商行缺乏一定的精品。

二、当代客户需求特征的变化

随着时代的发展，客户的需求也逐渐变化，人们对理性化、情感化、个性化等的金融服务需求越来越强烈，下面主要从三个方面来介绍现代客户需求的特征。

1.客户需求的多样化。以前，客户主要对信贷、储蓄等业务的需求比较大，随着农商行经营范围的扩大和业务种类的增加，融资工具比如股票、基金、保险等越来越丰富，在很大程度上刺激了客户的金融意识，使他们追求资产增值服务的需求朝着多样化方向发展。

2.客户需求的个性化。随着农商行的经营环境、业务运行方式的转变和客户心理的变化，原有的金融服务已不能满足客户的需求，其对服务业务的需求日益個性化。

3.客户需求的电子化。当今，电子化已渗入社会各个行业，网上银行、电话银行等早已在银行业广泛应用，运用银行的代化科技手段能实现客户资金的高效利用和成本的无限降低，因此，银行的电子化服务在客户中尤为受欢迎，电子银行也日渐成为农商行的发展方向。

三、构建以客户需求为中心的农商行金融服务体系

1.构建以客户需求为中心的金融服务体系的重要性

（1）是农商行发挥自身优势的必然要求。农商行金融服务体系的构建主要是面对广大农村农民，只有立足本地业务，才能实现高质量的金融服务，才能根据自身的能力和需要实施跨区域经营和服务业务的拓展。农商行的自身优势表现在：农商行起源与农村，农村为农商行的生存和发展提供了重要的条件；国家越来越重视农村、农民、农业的发展，城镇化进程也在逐步加快，这都在一定程度上推动了农商行业务的顺利展开；农商行在农村已广泛得到农民的认可，具有其他金融机构无可比拟的人、地优势。由此可见，农村仍然是农商行发展的主要地区，所以，构建农商行金融服务体系必须以农民的需求为中心。

（2）是农商行未来发展的必由之路。当今，金融服务市场的竞争越来越激烈，农商行的服务水平、服务质量以及业务吸纳能力都将影响其市场的占有率和盈利水平，因此，构建以客户需求为中心的服务体系，并加大对体系的落实和创新力度，能使农商行在未来的竞争和发展中占有一定的优势。

（3）是农商行更好适应金融改革的迫切需要。随着我国金融业对内改革和对外开放步伐的加快，农村地区的金融机构的准入政策也被大大放宽，很多金融机构比如邮政储蓄银行、农村信用社、小额贷款公司等将会在农村地区开展金融业务，这就使农村金融机构的竞争日益激烈。所以，农商行只有建立以客户需求为中心的金融服务体系，加大对金融机制的转换力度，努力提升服务力度和服务质量，农商行才能更好的适应金融改革的需要，才能在日益激烈的竞争中占有优势。

2.构建以客户需求为中心的农商行金融服务体系的对策

（1）切实践行以客户需求为中心的服务理念。由于农商行起步比较晚，竞争能力较低，导致农商行改制较晚，出现了服务意识不强，服务质量不高的现象，以客户需求为中心的服务理念往往只是停留在口头上，真正付诸行动的并不多，因此，农商行需牢固树立以客户需求为中心的服务理念，将企业文化贯穿于整个服务中，从而营造以客户需求为中心的企业文化，将这种企业文化持之以恒的坚持下去，通过发挥自身的企业优势，来优化企业内部管理，突破自身的约束，弥补不足，不断缩小自身与竞争对手之间的差距。

（2）进行服务创新。服务创新必须在坚持满足客户需求的基础上，不断深入了解客户的需求，并明确各类产品的服务市场和服务目标，努力为客户提供优质的服务和产品。首先，要做到对客户需求的精确分析，深入客户生产经营的全过程，保证与客户之间的全面交流；其次，农商行要积极推行个性化服务，由于客户来自不同的行业，其心理状态也不尽相同，加上成本因素，农商行不可能对所有的客户提供同一种服务，因此，必须适应市场竞争和发展的需求，以满足客户需求为前提，充分利用其自身有限的资源，保证产品的个性化、服务的个性化以及利率的个性化；再次，要尽量缩短客户业务的需求路径，推动金融流程的整合和机构的改革，使农商行的组织系统更加合理，从而更好的满足客户的需求。

（3）进行分类管理。客户金融服务需求的差异化要求对客户实行分类管理。首先，要建立相关的客户数据库，要保证数据库客户资料的统一和详尽，数据资料要尽可能涵盖账户的交易情况、客户的基本信息等，对每种情況都要进行详细的分类，以便更好的对已储存的信息进行访问，在服务过程中还要不断的对客户的信息进行追踪，实现客户信息的动态管理；其次，对客户进行科学的分割，对客户的数据进行深入的挖掘，全面考虑客户的利润率、潜力、违约风险等，按照不同客户的不同类别，为农商行的服务资源的合理配置提供有效的依据，保证农商行的市场营销工作的顺利开展；再次，要针对不同客户的差异化服务建立有效的客户风险评估系统，以便于准确区分客户的有效需求和无效需求，从而使农商行获取更高的经济效益。

（4）增进与客户间的沟通和交流。农商行对客户的期望需求往往与其提供的服务存在着一定的差距，这种差距主要表现在：农商行对客户的承诺与实际提供服务上的差距；农商行对于客户期望值与客户实际期望值认知上的差距；农商行所规定的服务质量标准与服务人员实际服务质量的差距等。这些差距的重要原因是由于农商行与客户之间缺乏有效的沟通和交流，因此，农商行建立有效的客户沟通机制非常有必要，同时还要实现对客户满意度的跟踪，以更好的获取正面和负面等相关的信息，促进对客户需求的全面了解，提高客户的满意度和忠诚度，从而保证整个金融服务系统的建设更加具有针对性。

四、结语

虽然农商行的发展比较晚，竞争力比较薄弱，但是，只要坚持以客户需求为中心，切实践行经营服务理念，进行服务创新和客户的分类管理，同时加强与客户的有效沟通和交流，建立完善的以客户需求为中心的金融服务体系，相信，农商行将会在金融市场的竞争中处于不败之地。

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